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L’agilité, tendance majeure de 2021

Êtes-vous assez agile pour proposer une expérience client toujours plus qualitative et adaptée aux nouvelles pratiques de vos clients ? En 20 minutes, retrouvez le témoignage de deux retailers qui partagent leurs enjeux et leurs méthodes concrètes. Découvrez notre podcast qui vous accompagne dans la transformation de votre relation client.

Par Sandrine Matichard

Publié 8 Mars 2021
Dernière mise à jour 11 Mars 2021

Comment acquérir une culture de l’agilité au quotidien ? C’est un enjeu humain, technologique, managérial, pour de nombreux retailers. C’est aussi la clé pour faire face aux aléas de la conjoncture et aux nouvelles pratiques des clients.

Zendesk a clairement identifié le phénomène dans son 3ème rapport des tendances de l'Expérience Client, assez représentatif puisqu’il est réalisé auprès de 90 000 clients dans 175 pays.

Chams Ejjaouani, directeur marketing Europe du Sud de Zendesk, partage les 5 sujets à suivre absolument en 2021. 
Jean-Philippe Blerot, Head of Digital & E-commerce Projects de Carrefour Belgique, témoigne de l’importance de l’agilité dans le retail pour le futur, évoque ses priorités en matière de relation client omnicanal, et analyse l’avenir des nouvelles pratiques de 2021 : Click & Collect, messaging, visites virtuelles ou sur rendez-vous, assistants virtuels, etc.

Cinq tendances majeures s’en dégagent :

1. Les consommateurs sont de plus en plus exigeants en matière d’expérience client.

En France, le nombre d’interactions clients a augmenté de 13% entre septembre 2019 et septembre 2020. Or seule la moitié des entreprises offre une expérience vraiment omnicanale.

2. Un monde de plus en plus conversationnel :

48% des entreprises interrogées ont ajouté une application de Messaging (Chat, SMS, Whatsapp, Messenger…) pour interagir avec leurs clients.

« Chez Back Market, Whatsapp a permis de personnaliser les conversations clients et de répondre 5 fois plus vite que par le canal e-mail »

Chams Ejjaouani, Directeur marketing Zendesk

3. Le point de bascule digital est atteint :

2 décisionnaires sur 3 ont déclaré que la pandémie avait accéléré leur adoption des technologies.

4. L’impact sur l’organisation du travail :

50% des supports clients sont passés en remote durant la pandémie, or une grande partie d’entre eux ne disposaient pas des outils adaptés.

5. L’agilité :

Les agents du service client ont dû faire face à des pics de charge jamais vécus auparavant. 75% des agents travaillent quotidiennement sur au moins 2 canaux de conversation !

« L’agilité dans le retail va aussi passer par comment faire valoir l’expertise des vendeurs en magasin pour soutenir les pics de charge en e-commerce.»

Chams Ejjaouani - Directeur marketing Zendesk

En écho, Jean-Philippe Blerot, Head of Digital & E-commerce de Carrefour Belgique, est revenu sur ce que l’agilité signifie sur le terrain.

En effet, l’enseigne belge aux 800 points de vente a connu en mars 2020 un raz de marée d’interactions liées au Drive et au e-commerce : 30 000 interactions ont été enregistrées, contre 18 000 habituellement, et le nombre d’agents a crû de 30%. Pour lui, l’agilité passe par 3 dimensions : la transparence, le feedback client et l’amélioration continue.

L’autre élément important est la généralisation du télétravail, qui impacte le besoin de qualité de l’expérience sur toute la chaîne, en particulier la livraison. En corollaire, les collaborateurs vont évoluer vers des missions d’“accompagnateur digital”, missions facilitées par la multiplication des canaux conversationnels.

« Le Chat est très efficace pour des réponses rapides, avec un taux de satisfaction de 95%.»

Jean-Philippe Blerot, Head Digital & E-commerce, Carrefour Belgique

Philippe en est convaincu, le service client est plus que jamais un pilier de la proposition de valeur : Même si l’expérience digitale est pour l’instant imparfaite, la réponse efficace d’un agent sur le bon canal renforce la fidélité.