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Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Publié 9 septembre 2021
Dernière mise à jour 9 septembre 2021

Dans un marché hyper compétitif, il est important de savoir ce que pensent vos clients de vos services. Les enquêtes de satisfaction client sont une mine d’informations de grande valeur qui vous permettent de rendre compte de vos prestations et services.

Les entreprises consacrent d’ailleurs beaucoup de ressources à ces enquêtes. Selon le rapport Global Market Research, l’enquête de satisfaction client représente environ 7 % de toutes les études de marché réalisées.

Plus vous collectez de données via ces enquêtes, plus vous pouvez prendre des mesures adéquates pour améliorer votre entreprise et inciter d'autres prospects à se convertir en clients.

Il est donc logique d'interroger vos clients pour connaître leurs attentes, leurs perceptions, afin de mesurer la satisfaction client avec précision. Pour vous aider dans cette démarche, nous allons nous pencher sur les bonnes pratiques de l’enquête de satisfaction.

Pourquoi réaliser une enquête de satisfaction client

Améliorations des produits et services

Aujourd’hui, les attentes des clients n’ont jamais été aussi élevées. Dans une étude récente menée par MyCustomer, près d'un quart des personnes interrogées ont déclaré qu'elles changeraient de fournisseur après une seule expérience en ligne négative.

De nombreuses entreprises voient leurs clients partir chez la concurrence, et ce malgré leurs efforts. La meilleure stratégie ici consiste, dans un tel cas, à déployer une enquête de satisfaction client pour aider les départements marketing à comprendre les zones de faiblesses.

Il s’agit, à travers des sondages réguliers auprès des clients, d'identifier tout problème qui pourrait compromettre l'expérience que vous leur proposez.

Satisfaction et fidélisation client

Les clients ne sont plus aussi fidèles aux entreprises qu'auparavant. Une tendance particulièrement répandue chez les jeunes générations - et qui n’est donc pas prête de changer, ce qui ne manque pas d’inquiéter les marques.
L'écoute de vos clients est une première étape cruciale pour satisfaire leurs besoins. Sonder vos clients est nécessaire pour savoir ce qu'ils pensent de votre entreprise, de vos produits, de vos services et de vos prix. C'est un moyen efficace de s’adapter à leurs attentes et de repérer les domaines dans lesquels vous pourriez vous améliorer.

Efficacité UX

Vous pouvez interroger vos clients pour découvrir les performances de votre entreprise en matière d’expérience utilisateur (UX).

Vous pouvez poser des questions sur l'accessibilité, le contenu, la navigation, le temps de chargement, etc. pour savoir si votre site web ou votre plateforme répond aux besoins de vos utilisateurs.

Données client

Sonder votre clientèle est également un excellent moyen de recueillir des informations démographiques. Vous pouvez inclure quelques questions pour obtenir des données clés sur le sexe, l’âge, la localisation géographique de vos clients afin de mieux comprendre à quelle public vous vous adressez.

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Définir l’objectif de l'enquête

Il vous faut d’abord définir clairement les objectifs de votre enquête. Que souhaitez-vous apprendre ? Comment comptez-vous analyser les données collectées pour transformer vos décisions commerciales ?

Identifier la population cible

Commencez par définir votre cible démographique ainsi que ses caractéristiques. Vous pouvez également diviser votre cible sur la base de différents critères comme le sexe, la langue ou l'âge.
Vous devriez également envisager de segmenter votre population cible si vous disposez d’une clientèle particulièrement large.
Assurer une taille d'échantillon adéquate

Pour calculer la taille de l’échantillon, ces notions doivent être prises en compte :

  • Taille de l’échantillon (n) : la taille de l’échantillon correspond au nombre de personnes cibles appartenant à votre groupe démographique. Par exemple, si vous souhaitez obtenir des informations sur les architectes résidant en France, la taille de votre population correspond au nombre total des architectes en France.
  • Niveau de confiance (t) : le niveau de confiance vous indique à quel point vous pouvez être sûr de l’exactitude de vos données. Il est exprimé en pourcentage et est aligné sur l'intervalle de confiance. Par exemple, si votre niveau de confiance est de 90 %, vos résultats seront probablement précis à 90 %.
  • Écart-type (p) : L'écart-type est la mesure de la dispersion d'un ensemble de données par rapport à sa moyenne. Plus la dispersion est élevée, plus l'écart type est grand et plus l'amplitude de l'écart est grande.
  • La marge d'erreur (m) : La marge d’erreur statistique est le plus grand écart possible entre ce que vous mesurez et la réalité.

La taille d'échantillon se calcule avec la formule suivante :

n = t² × p × (1-p) / m²

Conception des sondages et rédaction des questions

Examinons quelques bonnes pratiques en matière de création de questionnaires.

  • Rédigez des questions faciles à comprendre : utilisez un langage simple. Votre lecteur doit pouvoir comprendre facilement vos questions sans avoir à les relire. L'utilisation du langage courant est le meilleur moyen d'y parvenir.
  • Gardez vos biais cognitifs sous contrôle : Les biais cognitifs peuvent être un obstacle lors de la collecte des commentaires des clients. Évitez de poser des questions suggestives qui influenceraient les lecteurs dans une direction précise. Restez neutre et gardez l'esprit ouvert.
  • Soyez bref : Restez bref et ne posez que des questions pertinentes. Respectez le temps et la patience de vos sondés.

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  • Offrez une «porte de sortie » pour les questions sans réponse : Certains répondants ne peuvent ou ne souhaitent pas répondre à certaines questions. Vous devez leur offrir des options telles que « Ne s'applique pas » ou « Je ne sais pas ».
  • Inclure des questions “Oui/Non” : Vous pouvez également inclure des questions simples « oui/non » pour encourager les clients qui manquent de temps à répondre rapidement à votre sondage.

Par exemple, vous pouvez inclure des questions du type :

  • Recommanderiez-vous nos produits à vos amis ?
  • Nos services ont-ils répondu à vos attentes, et si non, pourriez-vous nous décrire votre expérience ?
  • Utiliseriez-vous à nouveau nos services ?
  • Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez ?

À quelle fréquence devriez-vous mener une enquête de satisfaction client ?

Cette question n'a pas toujours de réponse simple. Selon votre secteur d'activité, il peut être judicieux de réaliser une enquête tous les quatres mois ou une fois par an.

La fréquence à laquelle vous menez des enquêtes de satisfaction client dépend également de celle à laquelle vous interagissez avec vos clients. Par exemple, si vous améliorez ou changez vos produits tous les cinq ans, il serait superflu de réaliser une enquête tous les six mois. En revanche, si vous apportez des améliorations constantes à vos produits et services, il sera important de réaliser des enquêtes le plus souvent possible.

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