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Comment calculer le taux de fidélisation ?

Publié 23 septembre 2021
Dernière mise à jour 23 septembre 2021

La fidélisation de la clientèle est le résultat d'une entreprise qui respecte et dépasse constamment les attentes de ses clients.

Selon une étude publiée par Rare Consulting, 83 % des clients déclarent que leur fidélité à une marque est essentiellement issue de la confiance qu’ils lui portent.

Selon cette même étude, tandis que les achats sont généralement motivés par le prix (81 %), la qualité (80 %) et la commodité (55 %), la fidélité est le fruit de la sympathie (86 %) et de la confiance (83 %) générées par une entreprise/marque.

Construire un programme de fidélisation basé sur la confiance est un investissement financier et temporel. La fidélité des clients dépend de la confiance qu'ils sont en mesure d’accorder à un produit. Et c’est bien cette valeur qui va les inciter à acheter de nouveau.

Si un programme de fidélisation facilite cette prise de mesure, il n’est néanmoins pas nécessaire au calcul de votre taux de rétention et de fidélité, lequel vous permettra d'apporter des améliorations intelligentes à votre entreprise pour fidéliser fidéliser davantage vos clients.

Comment mesurer la fidélité des clients?

Les clients fidèles rapportent plus que les clients récents, lesquels coûtent plus cher à acquérir, et ne dépensent pas autant. Vos clients fidélisés sont extrêmement importants, car c’est eux qui permettront à votre entreprise de se développer et de maintenir des bénéfices élevés.

Il existe un certain nombre de mesures de rétention visant à évaluer le nombre de clients fidélisés d’une entreprise, parmi lesquelles ont peut citer les suivantes :

Taux de désabonnement des clients

Le taux de désabonnement des clients est une mesure importante pour vous aider à comprendre pourquoi vos clients autrefois fidèles ont cessé d'utiliser votre produit ou service. Il permet de calculer le taux de fermeture de comptes, d'annulation d'abonnements, de non-renouvellement d'un accord de service ou d'un contrat, ou de changement de décision de changement de fournisseur de service.

Le suivi du nombre de clients que vous avez perdus sur une période donnée est important pour avoir une vue d’ensemble sur ce qui se passe dans votre entreprise. Il consiste à diviser le nombre de clients perdus sur une période donnée par le nombre de clients gagnés durant la même période.

Vous pouvez comparer votre taux de désabonnement aux moyennes de l'industrie. Par exemple, selon un rapport de Statista, le taux de désabonnement des services financiers est d'environ 25 %, contre 18 % dans le secteur des voyages.

Il existe de nombreux outils qui vous permettront de mieux comprendre votre taux de désabonnement. Vous pouvez réaliser des sondages ou faire une veille sur les réseaux sociaux pour lire les messages de vos clients.

Taux de rachat

Le taux de rachat est le pourcentage de votre clientèle qui a effectué un achat répété sur une période donnée.

Le taux d'achats répétés est une donnée précieuse car les clients réguliers sont extrêmement rentables. Avoir une idée de votre taux de rachat vous permet de repérer et de comprendre les facteurs transformant certains clients en acheteurs réguliers et d'appliquer cette connaissance à vos futures campagnes commerciales pour augmenter votre taux de conversion de prospects.

Taux d'engagement actif

Cette métrique va de pair avec votre taux de rachat, car elle vous donne une meilleure lecture du pourcentage de vos clients qui s'engagent régulièrement dans vos programmes.

Ici, l'engagement est mesuré par le nombre de clients qui gagnent ou dépensent des points dans le cadre d’un programme de fidélité, dans une période de temps déterminée (mensuelle ou annuelle).

Le taux d'engagement actif est un moyen efficace de disposer d’un aperçu clair sur les performances de votre programme. En examinant le nombre de clients qui s'engagent dans votre programme - grâce aux points gagnés et échangés, vous pouvez faire évoluer vos programmes de fidélité et améliorer l’expérience client.

Valeur à vie du client

Une autre mesure importante consiste à surveiller la valeur à vie du client, laquelle détermine combien d'argent chaque client peut générer pour votre entreprise.Bien que cette métrique soit importante, elle n’est pas toujours la plus simple à calculer.

Généralement, la formule ressemble à celle-ci :

Valeur Vie Client = (valeur moyenne des ventes) x (nombre moyen de ventes) x (durée moyenne de la relation client)

Ainsi, la valeur à vie du client peut être calculée en multipliant les dépenses moyennes des clients par la durée de vie moyenne des clients. Plus un client achète longtemps auprès de votre entreprise, plus sa valeur à vie est élevée.

Taux de fidélisation de la clientèle

Pour mesurer la fidélité de la clientèle, il suffit de calculer le taux de rétention des clients (CRR). Le calcul du taux de fidélisation de la clientèle vous indique le nombre de clients que vous avez conservés au cours d'une période donnée.

La formule est la suivante :

CRR est ((EN)/S)) x 100.

(E) représente le nombre de clients à la fin d'une période donnée (semaine/mois/trimestre/année).
(N) est le nombre de nouveaux clients que vous avez vendus ou acquis au cours de cette période.
S est le nombre de clients que vous aviez au début de la période.

Mesure des références

Si vous avez lancé un programme de parrainage, il vous est possible de suivre le nombre de nouveaux clients s’inscrivant à vos service grâce au bouche à oreille. La mesure des références permet de suivre non seulement les clients qui restent, mais aussi les clients qui sont contents de faire passer le mot.

Pour conclure...

Investir dans la fidélisation, ce n’est pas simplement éviter le départ des clients. Il s'agit également de maximiser vos opportunités de croissance.

Pour ce faire, vous disposez, outre les mesures présentées dans cet article, d’outils de base de connaissances qui vous aideront à collecter, classer et traiter les données clients.