Pourquoi la survie et la stabilité des entreprises dépendent de la transformation de leur CX

Il n’a jamais été aussi important d’offrir une expérience client (CX) exceptionnelle. En fait, selon les conclusions du rapport Zendesk CX Accelerator 2022, les clients sont encore moins patients aujourd’hui qu’il y a un an vis-à-vis de la qualité des interactions qu’ils ont avec les entreprises. L’incapacité à répondre à leurs attentes peut également avoir un coût élevé, en les poussant vers la concurrence, en freinant la croissance des revenus, et en réduisant les net promoter scores.

Cependant, même si 64 % des entreprises ayant participé à notre rapport CX Accelerator reconnaissent cet impact direct, on observe une augmentation de 18 % du nombre d’entreprises déclarant une satisfaction client médiocre depuis 2021. Les demandes clients non résolues ont également augmenté de 157 % par rapport à l’année précédente, tandis que 24 % de tickets en moins sont résolus en moins d’une heure.

En d’autres termes, l’innovation CX semble avoir sensiblement ralenti depuis les progrès et la modernisation qui avaient été inspirés en réponse au COVID-19. Malgré un contexte macroéconomique et géopolitique difficile, les entreprises doivent aller plus loin et plus vite dans la transformation de leur stratégie CX, si elles veulent renforcer leurs relations clients, garder leur avantage concurrentiel, et stabiliser leur activité dans cette période incertaine.

Le paysage du leadership CX évolue

Il semble que même les entreprises exemplaires en CX soient actuellement en perte de vitesse. Dans notre rapport CX Accelerator 2022, nous classons les entreprises qui font preuve de la plus grande maturité CX dans la catégorie des « Champions ». Cependant, même ces entreprises sont susceptibles de voir plus de 10 % de leurs tickets non résolus. Elles ont également 2,5 fois plus de chances de se retrouver dans cette position que les trois autres catégories que nous avons identifiées : Débutants ; Émergents ; et Avancés.

Même si cela semble inhabituel, il pourrait en fait s’agir d’un indicateur précoce de transformation. Ainsi, le temps requis pour résoudre les tickets des clients n’est peut-être plus la meilleure donnée sur laquelle se concentrer. Les Champions sont à l’avant-garde des solutions combinant technologie automatisée et traitement humain. 75 % d’entre eux utilisent cette approche. Cela est dû à la tendance affirmée chez les Champions à rendre leurs interactions clients plus conversationnelles. Cette approche hybride plus humaine peut permettre d’établir de meilleures relations clients, d’augmenter les opportunités de ventes incitatives, et d’améliorer l’efficacité globale de la CX.

Alors que les Champions cherchent à innover et à tester des solutions CX à long terme, les entreprises appartenant aux trois autres catégories ont l’occasion de gagner du terrain et d’améliorer leurs relations clients. Même dans des conditions difficiles et avec des budgets serrés, les organisations de toutes tailles peuvent prendre des mesures importantes pour améliorer leur CX.

Maîtrisez et unifiez vos données

Pour ce faire, il est essentiel de s’attaquer aux silos et à la complexité des données. Les avantages d’une meilleure maîtrise de vos données sont énormes, et ne cessent de croître : ils vous permettent de libérer un temps précieux pour vos spécialistes CX sur le terrain, d’améliorer les méthodes de travail, et d’offrir une expérience plus personnalisée à vos clients.

La création d’une CX plus fluide et personnalisée est également essentielle pour répondre aux exigences croissantes des consommateurs, car elle vous permet de présenter des offres et des options sur mesure dans le cadre de la CX, tout en établissant des relations plus fortes et durables. En regroupant plusieurs applications en un seul endroit, les entreprises peuvent également créer des expériences optimisées. Les clients sentent ainsi qu’on leur accorde plus d’importance, et ils sont par conséquent plus enclins à utiliser les services qui leur sont proposés.

Avec seulement 37 % des entreprises déclarant qu’elles savent « très bien » offrir des expériences personnalisées, il s’agit clairement d’un domaine dans lequel les entreprises de toutes les catégories du leadership CX ont une marge de progression. De nombreuses entreprises collectent des quantités importantes de données clients, et 50 % d’entre elles utilisent entre 6 et 15 applications pour enrichir leurs connaissances sur les parcours clients.

Si la collecte d’un grand nombre de données clients est importante pour offrir une expérience client hautement personnalisée, il est également essentiel de rassembler les données dans une vue unique. Non seulement cela améliore directement la CX, mais cela permet également aux organisations d’augmenter leur productivité, de maximiser l’efficacité de leur personnel et de réduire les coûts de manière générale.

En plus de collecter, d’analyser et de déployer des données, les informations clés peuvent être partagées et utilisées de manière collaborative au sein de l’ensemble de l’entreprise. En effet, une approche transversale des données permet à vos équipes d’identifier encore plus d’opportunités pour approfondir les relations avec les clients et stimuler l’engagement, qu’il s’agisse de répondre à des questions ou d’augmenter les ventes croisées.

Comment formuler une approche hybride gagnante

Aujourd’hui, le décloisonnement des services et des données est essentiel à la réussite commerciale, et il en va de même pour les personnes et les bots. Il est clair que la touche personnelle et les avantages apportés par l’interaction humaine sont essentiels pour établir des relations clients durables, mais les outils CX automatisés le sont aussi, tant ils sont disruptifs. Les bots aident à communiquer avec un grand nombre de clients et à les rediriger rapidement, ce qui permet aux organisations de proposer des expériences dynamiques à grande échelle. La réponse est donc sans aucun doute une méthodologie CX hybride, et c’est votre capacité à trouver le bon équilibre qui déterminera votre succès.

Si les Champions ouvrent la voie de la stratégie CX hybride, les autres catégories peuvent aussi bénéficier de l’adoption de cette stratégie. Par exemple, seuls 52 % des Débutants ont déjà essayé la CX hybride, ce qui contraste fortement avec les 75 % de Champions qui l’ont adoptée. La catégorie Émergents est également touchée par un manque criant de bots intégrés et efficaces, avec seulement 13 % de ces organisations déclarant que leurs agents sont rarement ou jamais débordés.

L’intégration est la voie à suivre

Il ne fait aucun doute que les entreprises d’aujourd’hui sont confrontées à un mélange unique de difficultés. Cependant, d’immenses possibilités s’offrent aux entreprises qui adoptent une approche hybride et transforment leurs capacités CX.

Les organisations peuvent prospérer en supprimant les silos qui empêchent à la fois l’unification des données, la collaboration interfonctionnelle et l’intégration des humains et des bots. Ce faisant, vous contribuerez grandement à satisfaire vos clients, à créer de nouvelles opportunités commerciales, à réduire vos coûts et à améliorer votre efficacité. Mieux encore, dans de nombreux cas, tout cela peut être réalisé simplement en optimisant les données dont vous disposez déjà.