8 questions à poser à un client qui ne renouvelle pas son contrat

Publié 16 décembre 2021
Dernière mise à jour 16 décembre 2021

L'approche adoptée par une entreprise face à un client qui a décidé de ne pas renouveler son contrat peut changer la donne. C’est un moment critique pendant lequel les entreprises qui jouent la carte de la résignation n’ont pratiquement aucune chance de voir le client changer d’avis. En revanche, celles qui font preuve de plus de curiosité et d’attention en posant des questions pertinentes peuvent espérer un retournement de situation.

Pourquoi interroger le client en fin de contrat ?

Plusieurs raisons peuvent expliquer pourquoi votre client ne souhaite pas renouveler son contrat. Une communication en fin de contrat est l’occasion d’identifier ces raisons. Par ailleurs, entre le début du contrat et sa fin, du temps s’est écoulé et les besoins du client ont probablement changé. Déterminer les nouveaux besoins peut donc permettre de trouver les insuffisances du présent service et ainsi mener des  actions correctives pour éviter le départ d’autres clients. Et même si le départ du client semble inéluctable, ce dernier peut toujours vous fournir des informations précieuses sur sa perception des pratiques de l’entreprise.

La question est quelle forme doit prendre ce dernier acte de communication ? Organiser un entretien avec son client serait l’idéal. Néanmoins, il faut savoir s’adapter aux préférences et habitudes de son client pour éviter de l’agacer. A défaut d’un échange, vous pouvez lui proposer de répondre à un court formulaire en ligne ou à des questions envoyées par e-mail.

Les questions à poser aux clients

Qu’avez-vous pensé de notre relation professionnelle ?

Le but de cette question est de connaître le niveau de satisfaction du client quant aux services proposés et aux pratiques entreprises. La réponse du client vous permettra d’évaluer vos pratiques commerciales, vos outils de communications et de marketing, et la pertinence de vos offres. Par la suite, vous aurez l’occasion d’effectuer des ajustements afin d’améliorer vos relations avec vos clients.

Qu’est-ce que vous avez aimé dans nos offres ?

Cette question vous permet d’identifier les points forts de vos services. Vous aurez également l’occasion de savoir ce qui a de l’importance pour le client et les insuffisances de vos offres. Le client pourrait sur cette question évoquer les offres de la concurrence qui l’ont attirées. Cela vous permettra de modifier vos offres en y apportant des services supplémentaires par exemple. La réponse du client pourrait également montrer qu’il ne connaît pas bien vos offres ou ignore l’existence de certains services. Cela indiquerait d’ailleurs un certain manque au niveau de la communication, en interne comme en externe. Cependant, c’est une bonne occasion de l’en informer, ainsi que les autres clients.

Qu’est-ce que nous aurions pu mieux faire ?

Il se peut que le client soit agacé, énervé ou simplement déçu par l’une de vos pratiques ou de vos offres sans que vous le sachiez. L’objectif de cette question est donc d’identifier vos actions répulsives et contre-productives. Des mails trop fréquents ? Des commerciaux trop insistants ? Un service client pas assez réactif ? Autant de manquements que vous ne pouvez identifier qu’en posant cette question au client.

Nos actions de communication ont-elles été efficaces ?

Cette question vise à évaluer le travail de vos équipes marketing en charge de la communication avec les clients et prospects. Les clients sont les mieux placés pour évaluer l’efficacité de vos pratiques de communication. Connaître leurs avis à ce propos vous permettra de changer votre manière de communiquer et d’utiliser les supports de communication.

Avons-nous répondu à vos attentes ?

La réponse à cette question peut être dure à entendre, mais elle aura le mérite de vous situer sur la pertinence de vos offres. Le but de cette question est de connaître le niveau de satisfaction du client. Si le non renouvellement du contrat est dû à une insatisfaction du client, ce sera l’occasion pour lui de vous dire pourquoi vous n’avez pas répondu à ses attentes. En fonction de sa réponse, vous aurez à déterminer si vous avez bien compris ses besoins au début de la relation puis à analyser toutes vos interactions afin de comprendre pourquoi vous n’avez pas su répondre à ses attentes.

Souhaitez-vous rejoindre l’un de nos concurrents ? Si oui, lequel ?

Cette démarche peut paraître intrusive, mais elle est très importante. Cette question vise à savoir s’il existe sur le marché des offres perçues comme meilleures par le client. La réponse permettra de mettre à niveau les offres et services par rapport au concurrent désigné afin d’éviter d’autres départs.

Pourquoi nous avoir choisi précédemment ?

Il s’agit ici de connaître les motivations du client au début du contrat puis d’essayer de savoir si ces motivations existent toujours. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez mettre en valeur d’autres aspects de votre offre qui conviendraient au client dans sa situation actuelle.

Quelle est la principale raison du non renouvellement de contrat ?

C’est la question immanquable. Vous devez connaître les principales motivations du client qui ne souhaite pas renouveler son contrat. Il est possible que le non-renouvellement soit évitable si vous trouvez les bonnes réponses et les bonnes offres pour contrer ses motivations.