Comment parler de l'amélioration de votre CX à votre équipe

Tout réside dans l’expérience client. En effet, l’expérience client désigne l’ensemble des émotions ressenties par le client lorsqu’il est en contact avec votre entreprise à travers toutes les étapes de son parcours client. Un service client réactif, un excellent produit de base, un site Web élégant et des processus d’achat connectés et bien suivis contribuent à créer une excellente expérience client (CX). Par contre, aucun de ces éléments sont une CX en soi.

Les clients comprennent ce concept de manière intuitive. Cependant, aider vos équipes à comprendre la véritable nature de l’expérience client est crucial et sa mise en place est parfois plus délicate que prévu. Dans cet article, nous allons explorer comment parler de l’amélioration de votre CX à votre équipe de manière constructive et comment de bonnes discussions peuvent engendrer un changement durable dans votre entreprise.

Ce que réussissent les leaders de l’expérience client

Pour comprendre comment l’adoption de meilleures pratiques en termes de service et d’assistance client aide à améliorer la capacité d’une organisation à offrir une meilleure expérience client, Zendesk s’est associé à Enterprise Strategy Group (ESG), un cabinet de recherches réputé, pour notre deuxième étude de maturité CX.

Dans le cadre de cette étude, ESG a interrogé 3 250 décideurs du service client, explorant la corrélation entre une meilleure CX et l’amélioration des résultats commerciaux, donnant aux organisations les informations dont elles ont besoin pour multiplier leurs efforts.

La bonne nouvelle est que les organisations ont considérablement amélioré leur maturité CX au cours de la dernière année. La proportion de “Champions” parmi les organisations de taille moyenne et d’entreprise au Royaume-Uni et en Europe a augmenté de 60% d’une année à l’autre. Pourtant, 41% des entreprises de cette zone sont encore considérées comme des “Débutants”.

L’élément à retenir de cette étude : toutes les organisations “Championnes” du service client partagent les mêmes engagements. Plus précisément, ils excellent dans trois domaines principaux :

• Expérience client. Les Champions CX offrent de meilleures expériences client. Ils comprennent comment chaque point de contact ajoute de la valeur, sans se focaliser sur un seul domaine et perdre de vue la situation dans son ensemble. À titre d’exemple, 73% des organisations prévoient une forte augmentation de l’utilisation des réseaux sociaux et de discussion par les clients, qui est de 52% à l’heure actuelle. Les Champions CX se préparent à un tel scénario : ils répondent aux clients plus rapidement, résolvent les problèmes en moins de temps et nécessitent moins d’efforts de la part du client.
• Expérience collaborateur. Les Champions donnent à leurs agents tous les moyens pour réussir. Ils sont parfaitement conscients que les clients interagissent avec une marque de nombreuses fois, via de nombreux canaux (téléphone, e-mail, chat, etc.). Cela permet d’obtenir une visibilité à 360 degrés sur les retours clients pour offrir un service client exceptionnel.
• Opérations commerciales. Les Champions comprennent que la CX est un différenciateur clé de l’entreprise. Ils 2 fois plus susceptibles que les Débutants d’accélérer d’importants projets CX. Ils consultent les données et indicateurs clés de performance CX au quotidien, analysent leurs performances en continu et évaluent les domaines où ils peuvent s’améliorer ou qui sont à la traîne. En partant de là, ils procèdent à des investissements ciblés, tant sur le plan financier qu’en termes de temps alloué. Ces investissements couvrent trois domaines clés : 1. les personnes (personnel et formation), 2. les processus (leçons tirées pour faire évoluer les processus opérationnels) et 3. les données et la technologie (visibilité et outils en temps réel).

Si vous pensez pouvoir faire mieux dans au moins l’un des domaines CX ci-dessus, vous faites peut-être partie des 40% des responsables du service client interrogés par ESG qui se sont décrits comme étant potentiellement en retard dans la maturité CX. Mais apporter des changements à votre organisation n’est pas forcément compliqué. En réalité, vous pouvez en quelques étapes clé vous préparer et impliquer pleinement votre équipe pour aller dans une meilleure voie.

Donner du sens aux discussions CX pour un changement durable

L’expérience client n’est pas un effet de mode et pourtant, de nombreuses organisations la traitent de cette façon. Pour un impact significatif et durable, vous devez définir les enjeux. L’expérience client n’est pas uniquement la cerise sur le gâteau pour une entreprise florissante. En réalité, une expérience client stagnante peut mettre en danger l’ensemble de votre entreprise.

Voici nos conseils sur la façon de parler à vos équipes de l’amélioration de votre CX de manière significative et durable, et comment vous préparer en amont.

Étape 1 : Comprendre pourquoi ne pas améliorer votre CX est risqué (pour pouvoir définir les enjeux)

our parler du risque engendré par une CX stagnante, vous devez le comprendre vous-même. Pour commencer, trouvez quelques exemples d’entreprises dans votre secteur (ou en dehors) dont la CX n’était pas à la hauteur. Ces organisations sont peut-être encore en activité mais ont une part de marché inférieure à celle qu’elles avaient à leur apogée (c’est-à-dire avant qu’elles ne soient concurrencées). Elles peuvent perdre de l’argent ou même avoir mis les clés sous la porte. Il est conseillé de se concentrer sur les entreprises qui étaient autrefois très respectées ou prospères dans un domaine particulier. Peut-être avaient-elles une propriété intellectuelle (PI) exceptionnelle ? Peut-être ont-elles créé un produit compétitif ? Et pourtant, quelque chose leur a fait défaut.

En comprenant ce que ces entreprises ont fait de bien puis de mal (échec de l’expérience client), non seulement vous saisirez vous-même les enjeux mais vous pourrez aussi montrer de manière significative à votre équipe à quel point l’expérience client est cruciale pour qu’une entreprise continue à prospérer. Tout le reste peut fonctionner, mais sur le marché actuel, une CX défaillante peut mettre en péril une entreprise. Essayez de comprendre pourquoi et comment cela se produit et préparez-vous à transmettre votre message à votre équipe.

Étape 2 : Comparez les performances de votre entreprise, dès maintenant

Savez-vous si votre CX actuelle est à la hauteur ? Avez-vous une idée de vos points forts et de vos faiblesses ? Pour de nombreux chefs d’entreprise, ces domaines sont encore trop obscurs. Certains pensent que les clients sont globalement satisfaits sans pouvoir l’expliquer. D’autres savent qu’ils peuvent faire mieux mais sont convaincus qu’ils sont « plutôt ou suffisamment bons » pour s’en sortir.

Avant de parler à votre équipe, vous devez vous pencher sur la situation actuelle de votre organisation. Cela signifie développer une bonne compréhension des domaines et des résultats CX. Créez des tableaux ou des graphiques pour vous aider à mieux comprendre les performances de votre entreprise. Vous pouvez même impliquer vos équipes commerciales pour vous aider à rassembler les informations nécessaires.

Besoin d’aide pour savoir par où commencer ? Le rapport ESG peut vous aider à évaluer comment vous répondez aux attentes des clients, mettre en condition vos agents pour réussir et prendre le contrôle de vos opérations. Voici quelques sujets de réflexion :

Offrez-vous un excellent service ?

• 94% des Champions de l’expérience client se concentrent sur l’abandon des interactions transactionnelles pour développer des expériences conversationnelles axées sur la création de relations. Où en est votre organisation ? Quelle est votre culture client ? Comment vos agents considèrent-ils vos clients ? Comment abordent-ils les conversations ?
• Êtes-vous en contact avec vos clients là où ils le souhaitent ? Les chats et réseaux sociaux seront fortement utilisés par les clients dans le futur. Avez-vous les outils en place pour interagir efficacement avec vos clients comme ils le souhaitent, aujourd’hui comme demain ?

Vos agents ont-ils toutes les ressources nécessaires ?

• Les champions CX donnent à leurs agents les outils dont ils ont besoin pour réussir. 72% des entreprises championnes sont capables de regrouper les interactions de marque de manière décloisonnée pour mieux positionner les agents et les aider à fournir un support exceptionnel. Vos agents ont-ils accès à toutes les informations nécessaires ? Ou leurs efforts sont-ils souvent entravés par des informations cloisonnées ou des outils peu adaptés ?
• Le télétravail est voué à perdurer. En moyenne, les organisations s’attendent à une augmentation de 26% du nombre d’agents à distance une fois que la pandémie de la COVID-19 sera terminée. Avez-vous les bons outils pour assister vos agents aujourd’hui et dans le futur, où qu’ils travaillent ? Les agents travaillant à domicile sont-ils désavantagés sur le plan technologique ?

Vos opérations commerciales sont-elles évaluées efficacement ?

• Les chefs d’entreprise des organisations Championnes sont 8 fois plus susceptibles de revoir quotidiennement les chiffres et indicateurs clés de performance CX. Ils restent au sommet de leurs performances car ils savent que même un dérapage sur une journée peut avoir des répercussions sur leur réputation et les clients de longue date. Surtout, ils ont un accès instantané aux informations dont ils ont besoin car ils disposent des bons outils.

Constatez-vous des signes concrets de croissance ou de stagnation de l’entreprise ?

• Les Champions CX sont 2,9 fois plus susceptibles que les entreprises dont la CX est immature d’affirmer que leur clientèle a augmenté au cours des 6 derniers mois. Les Champions sont également 5,5 fois plus susceptibles de dire que leurs dépenses par client ont considérablement augmenté au cours des 6 derniers mois. Où en est votre entreprise en ce moment ? Avez-vous de plus en plus de clients ? Ou les perdez-vous au profit de concurrents ? Pourquoi pensez-vous que cela arrive ?

Étape 3 : Préparez-vous à vous ouvrir et à entamer la conversation

Une fois le travail de préparation terminé, il est temps d’organiser la première réunion. Rassemblez tous les intervenants concernés et commencez par exposer clairement les enjeux. Ensuite, discutez de la situation actuelle de votre entreprise. Soyez direct sur les points forts et les points à améliorer. Enfin, ouvrez la discussion. Organisez la réunion dans un espace sûr pour avoir une conversation franche et directe sur les objectifs, les obstacles et les priorités.

Pendant la réunion, il est crucial d’impliquer vos équipes et d’écouter leurs opinions. Quels sont les problèmes visibles ? De quoi ont-ils besoin pour mieux faire leur travail ? Comment peuvent-ils être plus connectés ? Plus autonomes ? Demandez-leur ce que vous pouvez faire pour les aider à atteindre leurs objectifs. Ensuite, fixez une réunion de suivi pour discuter des progrès. Fixez une date pour une autre réunion.

Prendre en compte l’importance de l’expérience client dans votre organisation nécessite des efforts continus. Mais avec les bons outils et la bonne approche, les discussions peuvent passer de ce qui ne fonctionne pas à ce qui se passe à merveille. En quelques semaines seulement, vous pouvez avancer à grands pas vers une organisation plus autonome et centrée sur l’expérience client, qui fonctionne mieux non seulement pour vos clients mais aussi pour vos équipes internes.