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B2C : 3 manières d’améliorer votre expérience client en accompagnant de façon proactive vos clients dans leur parcours

Pour perdurer et prospérer dans un monde post-covid, les marques B2C doivent anticiper les besoins de leurs clients aux moments charnières

Par Omead Kavishi

Publié 8 Février 2021
Dernière mise à jour 8 Mars 2021

Le monde a changé, tout comme les attentes des clients. Désormais, les clients souhaitent avoir accès à des produits, à des services et à des solutions rapidement sans pour autant subir les pépins et les erreurs en cours de route. Ainsi, chaque interaction avec un client est un moment qui peut faire le succès de votre entreprise ou l'anéantir. Chaque opportunité d’aider vos clients est cruciale, qu’il s’agisse de les aider à passer commande ou à obtenir le remboursement d'un produit.

Si les marques B2C souhaitent perdurer et prospérer dans un monde post-covid, elles doivent éviter de réagir et être capables d’anticiper les besoins des clients et de les accompagner de façon proactive dans les moments les plus importants.Voici trois manières pour les B2C modernes d’accompagner leurs clients de manière proactive dans leur parcours afin de bonifier l’expérience client globale.

1. Accompagner les acheteurs lors d’un achat

L’abandon de panier est un problème majeur dans l'industrie du commerce. 88 % de l’ensemble des paniers d’achat en ligne ont été abandonnés en mars 2020. Les consommateurs constituent rapidement un panier d’achat virtuel, et marquent un arrêt lorsqu’ils ont des questions concernant les caractéristiques du produit, le tarif, l’exécution de la commandeet plus encore. Dans ces moments d’hésitation, plutôt que d’être à l’origine de l’abandon de leur achat, vous avez l'opportunité d’apporter rapidement des réponses à leurs questions.

Grâce à l’utilisation d’un chat en direct, les équipes du service client peuvent prendre contact avec les acheteurs qui recherchent des produits ou qui ajoutent/retirent des éléments de leur panier. Ainsi, les acheteurs ont la possibilité de poser leurs questions afin d’obtenir les informations nécessaires pour passer commande.

Le fournisseur de services de design d’intérieur en ligne, Modsy, utilise le widget Web de Zendesk pour permettre à ses clients de dialoguer avec les designers Modsy lorsqu’ils recherchent les services dont ils ont besoin. Ainsi, un contact est établi et le taux d’abandon de panier est réduit.

Widget Web de Zendesk sur la page des tarifs Modsy
Source : site Web de Modsy

2. Fournir un suivi de la commande en temps réel et transparent pour les clients et les agents

Combien de fois vous est-il arrivé de commander quelque chose en ligne et de ne recevoir ensuite aucune information concernant cette commande ? Plein de questions se bousculent alors dans votre tête :

  • Quand ma commande sera-t-elle expédiée ?
  • Quand vais-je recevoir ma commande ?
  • Où se trouve ma commande actuellement ?

Les clients exigent de la transparence lorsqu’ils réalisent des commandes en ligne et cela ne s’applique pas uniquement aux équipes de logistique. Le service client joue un rôle fondamental lorsqu'il s’agit d’offrir de la transparence aux consommateurs pendant la phase d’exécution de leur commande.

De nombreux clients Zendesk utilisent Ada, un partenaire technologique clé et un fournisseur de chatbot de pointe qui permet aux clients d’accéder rapidement au statut de leur commande sans être en contact avec un agent du service client.

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En offrant la possibilité aux clients de résoudre ces problèmes grâce au libre-service et à l’intelligence artificielle, votre équipe du service client gagne non seulement du temps, mais peut également se concentrer sur d’autres problèmes plus prioritaires nécessitant l’intervention de l’homme.

3. Faciliter l’accès aux demandes de remboursement, de retour et d’échange comme cela serait le cas dans un magasin traditionnel

L’achat de produits en ligne peut générer du stress. Et si la commande ne répondait pas à vos attentes ? Par exemple, que se passe-t-il si vous achetez un t-shirt et qu’il ne vous va pas ? Comment le rendre et obtenir un remboursement ?

Les clients doivent avoir la possibilité de rendre, d’échanger ou d’obtenir le remboursement de produits et de services facilement, soit par l’intermédiaire du libre-service soit avec le service client. Si le client choisit de contacter votre service client, vos agents doivent posséder les bons outils pour lui proposer le processus de retour le plus simple possible.

La plateforme de fitness et de bien-être, Spartan Race, permet à son équipe du service client de gérer facilement les commandes et les achats grâce à l’intégration Zendesk-Shopify, ce qui a augmenté l’efficacité des agents de 15 %. En un clic, les agents peuvent traiter une demande de retour, d’échange ou de remboursement. Ils peuvent également annuler une commande ou supprimer des articles spécifiques de cette dernière.

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Afin d’offrir une meilleure expérience client globale, il est impératif d’accompagner vos clients de manière proactive. Cet accompagnement vous aide à construire une relation plus solide avec vos clients dans un environnement B2C en perpétuelle évolution. Ne réagissez pas uniquement aux besoins de vos clients. Anticipez leurs besoins en leur offrant l’assistance nécessaire sans qu’ils aient à vous le demander.

Vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont Zendesk peut vous aider à offrir un excellent service client ?Contactez-nous pour une consultation d’expérience client gratuite.