Les meilleurs systèmes de gestion des tickets pour le service d’assistance en 2024

Les systèmes de gestion des tickets facilitent le traitement, la gestion et le suivi des demandes par les équipes d’assistance informatique et de service client, quel que soit le canal utilisé. En choisissant le meilleur logiciel de tickets équipé de fonctionnalités qui vous conviennent, c'est toute votre équipe qui se retrouve propulsée à l'apogée du service client. Vos employés et vos clients seront si ravis qu'ils penseront avoir décroché un billet en aller simple pour le paradis du service client.

Notre guide peut vous aider à comparer les meilleurs systèmes de gestion des tickets et à en savoir plus sur les outils (tels que la création automatique de tickets, le routage intelligent et les bots basés sur l’IA) qui permettent de rationaliser vos workflows et de dynamiser votre logiciel de service aux employés et aux clients. Attachez votre ceinture et lancez-vous dans l’aventure de la gestion des tickets.

Sommaire

• Qu’est-ce qu’un système de gestion des tickets ?
• Comment fonctionne un système de gestion des tickets informatiques ?
• Quelles sont les caractéristiques des outils de gestion des tickets ?
• Quels sont les atouts d’un système de gestion des tickets de service d’assistance ?
• Bonnes pratiques d’utilisation d’un logiciel de gestion des tickets
• Implémentation d’un logiciel de gestion des tickets de service d’assistance
• Aperçu des 17 meilleurs systèmes de gestion des tickets
• Tableau comparatif des 17 meilleurs outils de gestion des tickets d’assistance client
• Choisir le meilleur logiciel de gestion des tickets pour votre entreprise
• Essayez gratuitement notre système de gestion des tickets en ligne

Un système de gestion des tickets est un outil logiciel utilisé par les entreprises pour suivre, gérer et organiser les demandes de service et les problèmes des clients, des employés ou des équipes internes.

Les systèmes de gestion des tickets sont principalement utilisés pour le service client, mais servent dans d’autres domaines comme l'informatique et les ressources humaines. Lorsqu’un utilisateur envoie une demande d’assistance ou signale un problème, le système génère un ticket qui explique le problème et inclut les informations et le contexte adéquats. Mais il peut et doit faire beaucoup plus.

Avec le bon logiciel de gestion des tickets, les équipes d’assistance peuvent :

• Assister les utilisateurs à partir d’un seul endroit sur tous les canaux de service actuels, comme Slack, Microsoft Teams, le chat en direct, les e-mails ou le téléphone.
• Offrir des conversations personnalisées à grande échelle.
• L’intégrer à d’autres systèmes et logiciels pour simplifier les données.
• Automatiser les workflows.
• Prendre des décisions plus éclairées grâce à l’analyse et à la création de rapports.
• Collaborer plus facilement.
• Collecter les commentaires des clients.
• Utiliser des outils basés sur l’IA comme les chatbots, les systèmes de gestion des connaissances et l’IA générative.

Il se peut que vous entendiez parler de systèmes de gestion de tickets sous différentes appellations : logiciels de gestion de tickets, assistance de gestion tickets, systèmes de gestion de tickets, systèmes de tickets pour services d’assistance, parmi de nombreux autres termes. La formulation varie d’un secteur à l’autre et d’une organisation à l’autre.

Pourquoi votre entreprise a-t-elle besoin d’un système de gestion des tickets ?

Votre entreprise a besoin d’un système de gestion des tickets pour organiser, hiérarchiser et consolider les demandes d’assistance afin de fournir une assistance de qualité à grande échelle.

Les entreprises qui utilisent des boîtes de réception partagées sont souvent confrontées à des demandes de tickets dispersés, des interactions incohérentes et des processus inefficaces. Ceci se traduit par un mauvais service client. Les processus manuels, surtout lorsqu’ils sont associés à un manque d’options en self-service et à l’absence de capacités de rapports intégrées, freinent aussi l’évolution de votre entreprise.

Un système de gestion des tickets unifié pour le service d’assistance regroupe en un seul affichage les demandes clients ou informatiques issues de différents canaux. Il facilite la communication interne grâce à des outils de collaboration, tels que les notes internes et les conversations annexes. Il peut aussi automatiser l’organisation des tickets afin de garantir une assistance cohérente, efficace et précise.

Un service de gestion des tickets d’IT traduit tous les problèmes des utilisateurs finaux provenant de diverses sources en tickets. Le système suit l’état de chaque ticket pendant que les agents d’assistance s’efforcent de résoudre le problème. Le ticket permet d’enregistrer toutes les interactions avec l’utilisateur ainsi que les conversations internes de l’équipe d’assistance chargée de résoudre le problème.

Les systèmes de gestion des tickets informatiques permettent de sauvegarder le ticket en tant que question, problème, incident ou tâche. Un problème peut être la cause sous-jacente de nombreux incidents. Supposons, par exemple, que le serveur de messagerie de l’entreprise soit en panne et que ce problème ait causé plusieurs incidents. Un système de tickets d’assistance informatique vous permet de marquer le problème principal comme résolu, en mettant à jour le ticket d’incident de chaque utilisateur avec le nouveau statut.

Lorsque les agents d’assistance ferment les tickets, les données précieuses qu’ils contiennent ne sont pas perdues. Elles sont réutilisées pour vous donner des informations sur l’entreprise et les clients. Les systèmes de gestion des tickets d’IT permettent de segmenter les données de diverses manières pour obtenir des mesures de performance pertinentes et générer des rapports utiles.

Les meilleurs systèmes de gestion des tickets informatiques offrent un ensemble de fonctionnalités simples à configurer et à utiliser. Voici quelques caractéristiques clés à prendre en compte lors de la comparaison de différents services de gestion des tickets en ligne.

Assistance omnicanale

L’assistance omnicanale consiste à répondre aux clients et aux employés sur les canaux qu’ils préfèrent afin de leur offrir une expérience fluide, fiable et cohérente. Les profils employés et clients contiennent l’historique des interactions, leur contexte et leurs préférences. Ils sont visibles sur tous les canaux afin de personnaliser davantage le service.

Les canaux d’assistance peuvent inclure les e-mails, le téléphone, les réseaux sociaux, le web, le chat en direct et les applications de messagerie comme WhatsApp for Business et Messenger for business. Les utilisateurs peuvent passer d’un canal à l’autre tout au long de la demande de ticket. Fournir des options d’assistance omnicanale est donc encore plus important.

Routage, catégorisation et marquage des tickets

Les systèmes de gestion des tickets du service d’assistance peuvent utiliser l’IA pour détecter l’intention, le sentiment et la langue des tickets au fur et à mesure de leur arrivée. Grâce à ces informations, un outil de gestion des tickets intelligent peut automatiquement classer, prioriser et acheminer les tickets vers l’agent ou l’équipe la plus apte à traiter la demande en tenant compte du statut, de la capacité et des compétences de l’agent. En mettant en évidence les tickets d’assistance informatique critiques pour l’entreprise, les agents savent lesquels prioriser et traiter immédiatement.

La catégorisation et le marquage permettent aussi de classer les tickets avec précision afin de faciliter leur recherche. De plus, des options de filtrage et de tri permettent aux agents de localiser rapidement des tickets spécifiques, ce qui améliore l’efficacité.

Automatisation du workflow

Les agents peuvent gagner du temps et fournir un service plus rapide grâce à des outils d’automatisation des workflows tels que les macros, les déclencheurs et les notifications de tickets. Les suggestions de macros automatiques fournissent aux agents des réponses pré-rédigées qu’ils peuvent appliquer à un ticket selon le contexte de la conversation. Zendesk offre une fonction clé d’automatisation du workflow qui recueille en amont les détails cruciaux et les utilise pour remplir automatiquement les tickets.

De plus, des notifications automatiques permettent d’alerter les agents lorsqu’un ticket assigné n’est pas résolu après un certain nombre d’heures afin que les équipes puissent respecter les SLA (Accords sur les niveaux de service). Vous pouvez aussi mettre en place un déclencheur qui répond automatiquement aux clients lorsqu’ils créent un nouveau ticket. Ainsi, vous proposez une expérience exceptionnelle grâce à un service client automatisé.

Rapports et analyses

Un système de gestion des tickets pour le service d’assistance doit proposer des fonctionnalités de rapports afin de recueillir des informations précieuses sur les clients. Par exemple, Zendesk fournit des outils de rapports et d’analyse robustes avec des tableaux de bord prédéfinis et personnalisables. Vous pouvez donc suivre et analyser en temps réel les KPI clés du service client et leurs mesures, comme le délai de première réponse, le volume de tickets, les taux de satisfaction client et la productivité des agents. Ceci vous permet d’agir rapidement sur ces mesures et de rester agile.

Avec les analyses des données clients et internes, vous identifiez les domaines d’amélioration, les outils commerciaux dont vous ne tirez pas pleinement parti, ainsi que les possibilités de formation ou d’accompagnement des agents. Ces données peuvent aussi vous indiquer les domaines dans lesquels votre entreprise et vos équipes excellent, et ce que les clients apprécient dans leur expérience.

IA

L’IA améliore les systèmes de gestion des tickets en priorisant et en acheminant les tickets, en automatisant les tâches, en interprétant les demandes des clients et en comprenant leur sentiment. De plus, l’IA est capable d’identifier des mots-clés dans les conversations et de regrouper les tickets similaires, ce qui simplifie le processus de résolution.

Les outils d’IA générative fournissent aux agents des résumés de tickets, ce qui leur permet de se familiariser avec les synthèses des conversations. Ces outils peuvent aussi aider les agents à répondre plus rapidement en leur proposant des réponses recommandées, en développant quelques mots pour en faire des réponses complètes et en adaptant le ton de leurs messages.

Self-service

Un portail en self-service permet aux utilisateurs de trouver les réponses par eux-mêmes. En tirant parti de l’expertise de l'assistance informatique et de l'équipe de service, vous réduisez le nombre de demandes entrantes et gérez efficacement les demandes d’assistance.

Le logiciel de base de connaissances vous permet de regrouper en un seul endroit les articles pertinents et actualisés du centre d’aide ainsi que la FAQ afin que les utilisateurs puissent résoudre les problèmes de façon autonome et efficace. Les chatbots basés sur l’IA peuvent aussi interagir de manière proactive avec les clients et les employés afin de les guider en amont vers ces ressources, ce qui réduit le volume de tickets.

Découvrez ces cinq avantages considérables dont votre équipe peut bénéficier en choisissant le bon système de gestion des tickets de service d’assistance.

Augmenter la satisfaction et la rétention

Les systèmes de gestion des tickets aident les équipes à s’organiser grâce à des workflows simplifiés et à des informations contextuelles regroupées en un seul endroit. Les agents disposent ainsi des données et du contexte dont ils ont besoin pour fournir le service personnalisé et adapté, celui qu’attendent les clients. De plus, ils n’ont pas besoin de demander aux clients de se répéter : ce qui a le don de faire enrager les clients.

Lorsqu’ils obtiennent de l’aide facilement, les clients ont tendance à revenir (ou à vous recommander à leur entourage) : la recette idéale pour la fidélisation des clients et la rétention. Bonus : les employés seront aussi ravis de bénéficier d’une assistance informatique fluide, ce qui contribuera à accroître la satisfaction et la rétention des collaborateurs.

Améliorer la productivité et l’efficacité des agents

Les logiciels de gestion des tickets du service d’assistance contribuent à améliorer la productivité et l’efficacité de plusieurs façons, notamment en automatisant les tâches chronophages et à faible valeur ajoutée. En automatisant les tâches fastidieuses, les outils de gestion des tickets permettent aux agents de consacrer plus de temps aux tâches à forte valeur ajoutée, comme le service client.

Des coûts opérationnels réduits

Lorsque les agents gagnent en efficacité et en productivité, votre organisation fournit plus facilement un service client de premier ordre avec moins d’agents, ce qui réduit les coûts sans affecter la qualité du service.

Par exemple, vous pouvez utiliser des bots pour fournir une assistance 24h/24 au lieu de recruter une équipe d’assistance nocturne. Prenez exemple sur Unity : l’entreprise a économisé 1,3 million de dollars en ajoutant l’automatisation Zendesk, les bots et les ressources en self-service.

Créer des analyses de données exploitables

Les systèmes de gestion des tickets centralisent toutes les interactions avec les clients et contiennent des informations précieuses. Par exemple, les équipes managériales peuvent apprendre d’un pic de tickets que certains articles du centre d’aide doivent être créés ou mis à jour. Elles peuvent aussi identifier les situations dans lesquelles les agents sont en difficulté, indicatrices de la nécessité d’un accompagnement ou d’une formation supplémentaire. Les opportunités d’apprendre et de se développer au fil du temps sont infinies, et c’est précisément ce qu’un bon logiciel de gestion de tickets d’assistance rend possible.

Améliorer la collaboration entre les services

Un logiciel de gestion des tickets permet d’éviter les communications en vase clos entre les équipes et permet d’améliorer la collaboration entre les services. Par exemple, les agents peuvent échanger avec leurs collègues par e-mail, Slack ou Microsoft Teams, le tout dans Zendesk.

Suivre toutes les communications dans un espace de travail omnicanal unifié permet de tenir tout le monde au courant des problèmes, des conversations et des mises à jour. Il est donc plus facile pour un membre de l’équipe de reprendre le flambeau, lorsqu’un coéquipier est malade ou en vacances, par exemple.

Les logiciels de gestion des tickets offrent des fonctionnalités intéressantes, mais même les meilleures solutions ont besoin de processus adaptés pour maximiser leur valeur. Voici quelques bonnes pratiques en matière de logiciel de gestion des tickets du service d’assistance pour vous aider à tirer le meilleur parti du produit.

Investissez dans la formation des agents

Lorsque les entreprises achètent un logiciel, elles n’utilisent souvent qu’une partie infime de ses capacités. Pour éviter ce piège, créez un programme de formation de l’équipe d’assistance pour que vos agents se familiarisent avec le système et les fonctions qui peuvent leur faciliter le travail.

Les meilleurs logiciels de gestion des tickets, comme Zendesk, sont dotés d’une interface intuitive qui réduit le besoin de formation des agents et accélère le processus d’intégration. L’IA fournit aussi des informations qui aident les agents à répondre aux tickets. Par exemple, elle fait remonter les tickets similaires, propose des suggestions sur la meilleure façon de résoudre les problèmes et aide à générer des réponses avec un style et une tonalité de marque cohérents.

Personnalisez les conversations

L’intégration d’un logiciel de gestion des tickets avec le reste de vos outils technologiques permet aux agents de mieux personnaliser les conversations à grande échelle. Lorsque les systèmes de gestion des tickets s’intègrent facilement à un large éventail d’applications et d’outils, ils permettent à votre entreprise de personnaliser le logiciel, d’améliorer certains éléments de l’expérience du support client et d’éviter le cloisonnement des données, pour un service plus personnalisé.

Par exemple, vous pouvez intégrer votre logiciel d’assistance à votre système de gestion des commandes pour que les agents puissent rapidement consulter les achats récents afin de stimuler les ventes incitatives et les ventes croisées.

Gérez vos effectifs

Mettez en place des outils de gestion des ressources humaines (GRH) avec votre système de gestion des tickets pour prévoir les besoins en personnel, garder de la visibilité sur l’activité, la présence et la performance des agents et optimiser leur productivité et leur efficacité. Les logiciels comme Gestion des ressources Zendesk automatisent des processus tels que la planification, les prévisions et les rapports en temps réel afin que vous puissiez ajuster rapidement l’affectation des ressources et offrir un service plus rapide. Les outils GRH identifient également les possibilités de coaching afin d’optimiser les performances tout en améliorant l’expérience agent.

Recueillez des commentaires

Les logiciels de gestion des tickets vous aident à recueillir les commentaires directs ou indirects des employés et des clients. Les outils de rapports permettent d’identifier les tendances et les pics de demandes au sujet de certains problèmes. Dans les tickets, la conversation permet de connaître le sentiment des clients et des employés, ainsi que les détails des commentaires qu’ils fournissent.

Vous pouvez aussi automatiser les enquêtes de satisfaction qui sont envoyées après une interaction ou la mise à jour d’un ticket. Par exemple, les enquêtes Net Promoter Score® (NPS) et score CSAT permettent d’obtenir rapidement des informations sur vos produits, vos services ou la perception de votre marque grâce à des notes numériques.

Suivez ces six étapes pour vous assurer que vous mettez correctement en œuvre les outils de gestion des tickets avec votre logiciel de service d’assistance.

Définissez clairement vos objectifs

Avant de déployer un système de gestion des tickets informatiques, définir des objectifs clairs vous aidera à obtenir l’adhésion de votre équipe et des parties prenantes. Ces objectifs incluent une résolution plus rapide au premier contact, une réduction du délai de résolution moyen, une réduction des coûts et une plus grande rétention des clients. Le fait de partager ces objectifs avec votre équipe permet à tout le monde d’être sur la même longueur d’onde et fournit une feuille de route pratique à suivre pendant l’installation.

Définissez votre accord sur les niveaux de service (SLA)

Les SLA (Accord sur les niveaux de service) définissent les attentes en matière d’assistance pour votre équipe et vos clients. Ils peuvent inclure vos heures d’ouverture, le délai avant première réponse, la disponibilité du service, les canaux d’assistance et les délais de résolution prévus. Vous pouvez aussi créer des accords de niveau opérationnel (OLA). Il s’agit d’accords internes qui visent à régir les attentes des employés.

Intégrez le logiciel à vos autres outils

En choisissant les bons outils, technologies et API, vous garantissez que votre système de gestion des tickets s’intègre harmonieusement à vos outils technologiques existants. Les applications tierces peuvent étendre les capacités de votre système de gestion des tickets, ce qui vous permet de personnaliser votre expérience pour répondre aux besoins actuels et futurs de votre entreprise. Par exemple, vous pouvez améliorer la qualité de votre service en intégrant votre système de gestion des tickets à Zendesk QA, qui analyse et note automatiquement chaque interaction.

Créer des workflows pour l’acheminement des tickets

Le routage des tickets est la fonction principale des systèmes de gestion des tickets informatiques. C’est pourquoi la création de workflows de gestion des tickets est fondamentale pour la mise en œuvre de votre logiciel. Les systèmes de gestion des ticket traditionnels vous permettent de configurer manuellement les workflows, tels que l’acheminement des tickets en fonction des compétences, la rotation équitable ou la distribution automatique des appels. Vous pouvez aussi tirer parti de l’IA pour l’expérience collaborateur en mettant en œuvre le routage et le tri intelligents pour supprimer les tâches manuelles, ce qui rend les workflows plus gérables.

Tester votre système de gestion des tickets

En veillant à ce que votre système de gestion des tickets fonctionne correctement, vous améliorez non seulement l’expérience client, mais aussi l’expérience collaborateur. Commencer par un essai gratuit est un moyen peu risqué de simplifier ce processus et d’explorer ces fonctionnalités. Une fois votre système mis en place, prenez le temps de tester différents workflows (comme la remontée des tickets ou le routage intelligent) pour éliminer les éventuels problèmes.

Réalisez des rapports de performance

Il existe toujours des aspects améliorables dans les workflows de votre système de gestion des tickets. Les analyses du service client vous aident à repérer les possibilités d'optimisation en suivant régulièrement les performances du service client, les commentaires des agents et les enquêtes clients. Les autres mesures du service d’assistance qui permettent d’évaluer les performances incluent le volume de tickets, la distribution des tickets, le score d’effort client (CES), le taux de transfert et plus encore.

Zendesk AI surveille et analyse de vastes quantités de données pour identifier les domaines à améliorer et simplifier les workflows. Ces rapports et analyses solides permettent aux responsables de doter les agents des meilleurs outils afin d’éliminer les tâches chronophages et faciliter leur travail.

Passons à présent en revue 17 logiciels de gestion des tickets pour le service d’assistance. Notre tour d’horizon fournit une vue d’ensemble de leurs fonctionnalités, des tarifs et des essais gratuits proposés.

1. Zendesk

Zendesk offre un système de gestion des tickets basé sur l’IA qui s’adapte à chaque utilisation (y compris le service informatique, le service client et les ressources humaines) et évolue en fonction des demandes croissantes de l’entreprise. Il bénéficie aussi d’un design intuitif facile à utiliser conçu pour améliorer l’efficacité et la productivité.

De plus, Zendesk AI est pré-entraîné sur des milliards de conversations d’assistance, afin de faire gagner aux administrateurs du temps et de l’argent, autrement perdus en configuration manuelle. L’intelligence est intégrée à chaque point de contact pour que les équipes puissent utiliser l’IA et l’automatisation afin de simplifier les workflows, diriger les tickets vers les agents IA et créer du contenu pour le centre d’aide à grande échelle.

Les fonctions d’optimisation du workflow permettent de remonter automatiquement les tickets prioritaires et d’alerter les agents sur les problèmes urgents. Votre entreprise est donc certaine de respecter les accords de niveau de service. En parallèle, nos outils d’IA générative résument les tickets pour les agents et leur donnent le contexte complet afin qu’ils puissent fournir une assistance personnalisée.

Les agents peuvent suivre, gérer et prioriser les tickets sur l’ensemble des canaux à partir d’un espace de travail d’agent unifié. Cette vue donne à vos agents tous les détails nécessaires pour personnaliser chaque interaction. De plus, grâce à des fonctions de collaboration telles que les conversations annexes, les agents travaillent simplement ensemble sur un ticket sans quitter leur espace de travail.

Avec plus de 1 500 applications et intégrations, notre marketplace permet également aux équipes d’assistance de simplifier leurs données en unifiant l’ensemble de leurs outils technologiques. Par ailleurs, de solides fonctions de création de rapports permettent aux responsables d’évaluer les performances de leur équipe et de prendre des mesures en temps réel grâce à des tableaux de bord prédéfinis et personnalisés.

Enfin, grâce aux contrôles en matière de sécurité des données et de protection de la vie privée, notre système de gestion des tickets est à la fois sûr et fiable. Son installation ne prend que quelques jours, au lieu de plusieurs mois, ce qui garantit un coût total de possession faible. Vous n’avez pas non plus à vous soucier de frais cachés ou d’une liste interminable de modules complémentaires.

Fonctionnalités :

• Une expérience omnicanale unifiée
• IA générative
• Automatisation du workflow
• Automatisations et workflows sophistiqués (SLA + OLA)
• Routage et marquage
• Rapports et analyses
• Plus de 1 500 applications et intégrations
• Self-service basé sur l’IA
• Collaboration sur les tickets
• Score de prédiction de la satisfaction
• Routage et tri intelligents
• Sécurité et conformité

Tarifs : Les formules commencent à partir de 19 $ par agent/mois (facturation annuelle), et un essai gratuit de 14 jours est disponible.

En savoir plus sur les tarifs des formules Zendesk.

Démarrez un essai gratuit de Zendesk en 30 secondes ou demandez une démo de l’outil.

2. Zoho Desk

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Les systèmes de gestion des tickets de Zoho Desk aident les équipes d’assistance au client à suivre les demandes. Ils offrent une assistance omnicanale pour que les clients communiquent avec les agents via différents canaux, dont les e-mails, les réseaux sociaux, le chat en direct, le téléphone, les formulaires Web ou les applications de messagerie sociale. Zoho Desk prend en charge les applications tierces et s’intègre facilement à sa suite de produits natifs.

Les systèmes de gestion des tickets du service client de Zoho Desk comprennent aussi des outils de rapports et d’analyse, des accords sur les niveaux de service (SLA) et la remontée des problèmes, ainsi que des workflows et une aide à l’assistance basée sur l’IA. Les utilisateurs peuvent également gérer plusieurs centres d’aide avec des bases de connaissances, des FAQ et des communautés distinctes pour chaque marque. De plus, l’intégration CRM fournit au système de gestion des tickets des informations sur les clients.

Fonctionnalités :

• Une expérience omnicanale unifiée
• Routage et marquage
• Rapports et analyses
• Plus de 1 500 intégrations
• Self-service basé sur l’IA
• Téléphonie
• Centre d’aide multimarques

Tarifs : Les formules commencent à partir de partir de 14 $ par agent/mois (facturation annuelle), et un essai gratuit de 15 jours est disponible.

Découvrez-en plus sur Zoho Desk pour Zendesk.

3. Freshdesk

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Freshdesk propose un système de gestion des tickets du service d'assistance basé sur l’IA qui aide les équipes à gérer et à résoudre les demandes des clients. Ce logiciel rassemble toutes les communications dans une boîte de réception partagée afin que les équipes puissent étiqueter et collaborer sur les tickets. En outre, les demandes d’assistance à la clientèle peuvent être automatiquement converties en tickets et acheminées vers l’équipe ou l’agent approprié. Freshdesk vous permet d’automatiser des tâches telles que les notifications de tickets sortants avec des mises à jour de statut, le triage automatique et l’analyse des tickets toutes les heures pour vérifier les actions à entreprendre.

Cependant, Freshdesk a été qualifié de « peu fiable et confus. » Il utilise aussi des interfaces différentes pour la gestion des tickets, le téléphone et le chat. Les agents doivent donc basculer d’une application à l’autre au lieu de travailler à partir d’un espace de travail centralisé, ce qui crée une expérience décousue.

Fonctionnalités :

• Une expérience omnicanale unifiée
• Routage et marquage
• Rapports et analyses
• Plus de 1 500 intégrations
• Self-service basé sur l’IA
• Détection des conflits
• Réponses prédéfinies

Tarifs : Les formules commencent à partir de 0 $ par agent/mois pour 10 agents maximum, et un essai gratuit de 14 jours est disponible.

En savoir plus sur Freshdesk pour Zendesk.

4. HappyFox

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HappyFox est un CRM basé sur le cloud qui fournit des solutions de gestion des tickets pour les équipes d’assistance. Les fonctionnalités comprennent les files d’attente personnalisées, le marquage des tickets, les formulaires personnalisés, les fonctions de tri par catégorie et les options de self-service (comme les articles de la base de connaissances et la FAQ).

Cette plateforme de gestion des tickets comporte un dispositif de sécurité afin d’éviter les conflits : un seul agent peut mettre à jour un ticket donné à la fois. Parmi les autres fonctionnalités, citons l’application d’actions groupées à des tickets associés, les options de recherche et de filtrage pour trouver rapidement des tickets, et les réponses pré-rédigées pour une communication immédiate avec le client.

Fonctionnalités :

• Une expérience omnicanale unifiée
• Routage et marquage
• Rapports et analyses
• Self-service basé sur l’IA
• Détection des conflits
• Formulaires de ticket personnalisés
• Notes de collaboration privées

Tarifs : Les formules commencent à partir de partir de 29 $ par agent/mois (facturation annuelle), et un essai gratuit n’est disponible que pour HappyFox Chat.

Découvrez-en plus sur HappyFox Workflows pour Zendesk.

5. Help Scout

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Help Scout fournit des outils de gestion des tickets aux équipes d’assistance. Grâce aux boîtes de réception partagées, les équipes peuvent collaborer et gérer les demandes des clients à partir d’un emplacement centralisé. Les utilisateurs peuvent répondre aux clients à l’aide de modèles pré-rédigés personnalisables, plus adaptés pour répondre aux questions fréquentes. Les outils d’IA de Help Scout peuvent résumer de longs fils de discussion par e-mail, et condenser ainsi les informations contextuelles pour les agents d’assistance.

En plus de son système de gestion des tickets, Help Scout propose des tableaux de bord de rapports et d’analyse, ainsi que des bases de connaissances intégrées pour les options de self-service. Les outils d’analyse fournissent des rapports sur la productivité des e-mails et les temps de réponse des agents. Les administrateurs peuvent choisir le niveau de sécurité de leur centre d’aide, en limitant son accès aux utilisateurs autorisés ou en le rendant public.

Fonctionnalités :

• Une expérience omnicanale unifiée
• Routage et marquage
• Rapports et analyses
• Self-service basé sur l’IA
• Permissions d’accès au centre d’aide
• Messagerie partagée
• Détection des conflits

Tarifs : Les formules commencent à partir de 20 $ par agent/mois (facturation annuelle), et un essai gratuit de 15 jours est disponible.

6. LiveAgent

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Le système de gestion des tickets de LiveAgent pour le service client fournit une boîte de réception universelle pour les e-mails, les réseaux sociaux et le téléphone. Il dispose d’intégrations natives pour plusieurs applications couramment utilisées par les équipes d’assistance. Les autres fonctionnalités de LiveAgent incluent des rapports de base, la détection des conflits d'agents et un historique des tickets sur sept jours.

LiveAgent met l’accent sur son service de chat en direct avec des fonctionnalités telles que la vue de saisie en temps réel, la surveillance de l’engagement dans le chat et les invitations proactives au chat en fonction de la disponibilité de l’agent actif. Le système de tickets du service d’assistance convertit automatiquement les messages du chat en direct en tickets d’assistance et propose des tickets et des notes internes pour faciliter la collaboration.

Fonctionnalités :

• Routage et marquage
• Rapports et analyses
• Messagerie universelle
• Tickets informatiques et notes
• Réponses pré-rédigées
• Outils de chat en direct
• Détection des conflits

Tarifs : Les formules commencent à partir de 0 $ par agent/mois avec quelques limitations, et un essai gratuit de 14 jours est disponible.

7. KB Support

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KB Support est un système de tickets d’assistance compatible avec WordPress permettant de gérer les demandes d’assistance et l’accès aux informations. Couramment utilisé dans les secteurs de l’e-commerce et du retail, le système de gestion des tickets de KB Support pour les petites entreprises offre des tickets invité qui permettent aux utilisateurs de soumettre des demandes sans avoir de compte. Ce système de gestion des tickets simple comporte des formulaires personnalisables qui permettent de recueillir des informations spécifiques auprès des clients. Il comporte aussi un module WordPress qui prend en charge la gestion des tickets créés à partir de formulaires web et d’e-mails, les permissions d’agent, les statuts de ticket personnalisés, les réponses pré-définies et l’intégration de WooCommerce.

KB Support dispose également d’une base de connaissances intégrée vous permettant de fournir des options de self-service à vos utilisateurs. Vous pouvez même restreindre l’accès à certains articles aux utilisateurs connectés. De plus, l’attribution automatisée des tickets et les fonctions de gestion des accords sur les niveaux de service (SLA) facilitent la gestion des workflows.

Fonctionnalités :

• Routage et marquage
• Affectation automatique des tickets
• Gestion des SLA
• Base de connaissances intégrée
• Formulaires web personnalisables
• Statuts de ticket personnalisés
• Permissions d’agent

Tarifs : Les formules commencent à partir de 74 $ par agent/an (facturation annuelle), et il n’y a pas d’essai gratuit.

8. Vision Helpdesk

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Vision Helpdesk est un système de gestion des tickets basé sur le cloud. Il permet aux équipes d’automatiser la gestion des tickets à l’aide de critères basés sur des règles et de consolider les conversations sur l’ensemble des canaux. Ce logiciel de gestion des tickets de service d’assistance classe les tickets en une structure arborescente et permet aux utilisateurs de créer des vues personnalisées pour répondre aux préférences de chaque agent.

Les utilisateurs de Vision Helpdesk peuvent établir des règles pour gérer divers aspects du cycle de vie des tickets. Ils peuvent notamment créer des accords sur les niveaux de service (SLA) et définir des délais de réponse et de résolution. De plus, les entreprises peuvent automatiser les règles de remontée des problèmes qui déclenchent des actions spécifiques, comme notifier les responsables ou modifier la priorité des tickets. L’affectation des tickets peut aussi être automatisée suivant une méthode de rotation équitable : la charge de travail est répartie de manière égale entre les agents d’assistance.

Fonctionnalités :

• Une expérience omnicanale unifiée
• Routage et marquage
• Rapports et analyses
• Règles de rotation équitable
• Remontée de tickets
• Fermeture automatique des tickets
• Alertes et notifications des agents

Tarifs : Les formules commencent à partir de 12 $ par agent/mois (facturation annuelle), et un essai gratuit de 30 jours est disponible.

9. HubSpot Service Hub

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HubSpot fournit son logiciel de gestion des tickets clients par l’intermédiaire de son produit Service Hub. En plus d’offrir de vastes fonctionnalités de service d'assistance, Service Hub aide les agents du service client à prioriser les tickets, à automatiser les workflows et à proposer l'assistance à travers de nombreux canaux de service différents. HubSpot s’appuie sur sa base de données CRM pour ajouter aux tickets l’historique des clients, les informations de produits, les préférences clients et d’autres données.

Les outils de gestion des tickets de HubSpot comprennent aussi des bots conversationnels, un chat en direct et des portails de self-service pour les clients. HubSpot propose des intégrations natives avec sa gamme de produits HubSpot et héberge une marketplace d’intégrations tierces. HubSpot offre une édition gratuite limitée avec un système de gestion des tickets d’assistance, des champs personnalisés, des boîtes de réception partagées, des rapports et d’autres fonctionnalités de CRM.

Fonctionnalités :

• Une expérience omnicanale unifiée
• Routage et marquage
• Rapports et analyses
• Plus de 1 500 intégrations
• Self-service basé sur l’IA
• Messagerie partagée
• Chat en direct

Tarifs : Les formules commencent à partir de 0 $ par agent/mois avec des fonctionnalités limitées.

En savoir plus sur HubSpot pour Zendesk.

10. Front

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Grâce à sa boîte de réception d'e-mails partagée, le service d'assistance de Front unit votre équipe de service client. De nombreuses entreprises, des start-ups aux enseignes d’e-commerce en passant par les entreprises SaaS, utilisent Front pour gérer l’expérience de leurs clients. Ses workflows automatisés permettent de prioriser et de gérer les conversations sur l’ensemble des canaux.

Front permet aux agents de collaborer sur les tickets avant de répondre aux clients. Ce logiciel est doté d’un outil de rédaction partagée qui permet à l’ensemble de l’équipe de suivre l’évolution d’un ticket tout au long de son cycle de vie, même lorsque le ticket est attribué à un seul agent. Front prend aussi en charge la gestion des tickets pour les messages de tous les canaux, y compris les e-mails, le chat, les réseaux sociaux et les SMS.

Fonctionnalités :

• Une expérience omnicanale unifiée
• Routage et marquage
• Rapports et analyses
• Outils de collaboration
• Vues personnalisées
• Modèles de messages
• IA intégrée

Tarifs : Les formules commencent à partir de 59 $ par utilisateur/mois (facturation annuelle), et un essai gratuit de sept jours est disponible.

11. AzureDesk

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Le système de gestion des tickets du service d’assistance d’AzureDesk comprend des fonctions de rapport et d’analyse, de gestion des tickets, de gestion de la base de connaissances et de conversion des e-mails en tickets. Il aide les agents à gérer les tickets, en permettant à vos équipes de catégoriser les problèmes et d’acheminer les tickets à l’aide de marqueurs. Les agents peuvent discuter de solutions et partager des images sans impliquer le client grâce à des notes privées.

Ce système de gestion des tickets de service d’assistance vous permet d’utiliser un nombre illimité d’adresses e-mail afin que les utilisateurs puissent convertir tous les e-mails en tickets d’assistance. Le logiciel d’AzureDesk prend également en charge les intégrations et les applications de service client pré-définies et tierces.

Fonctionnalités :

• Routage et marquage
• Rapports et analyses
• Notes privées
• Messagerie partagée
• Images intégrées
• Champs de tickets
• Assistance multilingue

Tarifs : Les formules commencent à partir de 33 $ par utilisateur/mois, et un essai gratuit de 14 jours est disponible.

12. SupportBee

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Le système de gestion des tickets de SupportBee aide les équipes de service client à gérer les problèmes et les processus de gestion des tickets. L’espace de travail centralisé de SupportBee favorise une assistance multicanale et permet aux agents de collaborer et d’attribuer des demandes de tickets. Il fonctionne comme une boîte de réception partagée qui automatise les workflows et autorise les commentaires privés. Il dispose aussi d’une boîte de réception privée qui permet à chaque agent de voir facilement les actions à réaliser.

De plus, le logiciel de gestion des tickets de SupportBee comprend un nombre de tickets et de boîtes de réception illimité, idéal en termes d’évolutivité. Les fonctions de reporting offrent des informations sur les tickets et des mesures sur la production et l’efficacité des agents. SupportBee prend en charge les intégrations avec des applications tierces afin de personnaliser vos workflows, la gestion de projet et les capacités de notification.

Fonctionnalités :

• Routage et marquage
• Rapports et analyses
• Messagerie partagée
• Portail client
• Outils de messagerie d’équipe
• Libellés personnalisés
• Catégorisation des tickets

Tarifs : Les formules commencent à partir de 13 $ par utilisateur/mois (facturation annuelle), et un essai gratuit de 14 jours est disponible.

13. Awesome Support

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Awesome Support est un module de système de gestion des tickets d'assistance client pour WordPress. Il enregistre les interactions afin que les agents puissent consulter l’historique complet des tickets. Les utilisateurs peuvent implémenter des déclencheurs qui envoient automatiquement les mises à jour des tickets aux clients par e-mail. Ils peuvent aussi configurer l’automatisation des tickets afin d’affecter et d'acheminer les tickets vers l’agent le plus apte à traiter la demande.

Le logiciel de gestion des tickets propose des formulaires de tickets avec des champs personnalisables qui permettent d’afficher les informations clés dont vos agents ont besoin pour aider le client. Awesome Support propose une version gratuite avec des fonctionnalités limitées et des formules personnalisables munies d'une bibliothèque de modules supplémentaires afin d'adapter votre système de gestion des tickets à vos besoins.

Fonctionnalités :

• Routage et marquage
• Rapports et analyses
• Self-service basé sur l’IA
• Historique des tickets
• Suivi du temps
• Champs personnalisés
• Notifications par e-mail personnalisées

Tarifs : Les formules commencent à partir de 149 $ par an, et une version gratuite est disponible avec des fonctionnalités limitées.

14. TeamSupport

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TeamSupport est une solution logicielle de gestion des tickets d’assistance client conçue pour les entreprises qui assistent des clients dans le secteur de la technologie B2B. En plus de fonctionner comme un système de gestion des tickets, TeamSupport dispose de fonctions de rapport et d’analyse qui facilitent l’analyse des causes profondes. TeamSupport propose également des fonctionnalités de base de connaissances externes et internes ainsi qu’un forum client.

Cet outil de gestion des tickets vous permet de créer votre propre page de gestion des tickets avec des champs personnalisables. Le logiciel dispose d'autres fonctionnalités : les suggestions automatiques d’articles de la base de connaissances en rapport avec le problème du client et une base de données de produits afin de suivre les données clients et les enregistrements des produits pour obtenir des informations.

Fonctionnalités :

• Une expérience omnicanale unifiée
• Routage et marquage
• Rapports et analyses
• Self-service basé sur l’IA
• Base de données de produits
• Gestion des tickets
• Outil d’évaluation de la santé client

Tarifs : Les formules commencent à partir de 35 $ par agent et par mois, et un essai gratuit de 14 jours est disponible.

15. JIRA Service Management

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Jira Service Management est un logiciel de gestion des tickets qui aide les équipes à répondre aux besoins spécifiques de l’entreprise. Jira permet à vos équipes de démarrer rapidement grâce à des modèles prédéfinis, des outils de ticket et des options d’automatisation qui sont livrés prêts à l’emploi. Une vue unique permet aux équipes de suivre les demandes des clients et les conversations sur les différents canaux de communication.

Le logiciel de gestion de gestion de tickets Jira vous permet aussi de créer et de gérer une base de connaissances. Le logiciel de rapports permet aux responsables de disposer de données chiffrées, tandis que les options d’automatisation permettent d’éliminer les tâches répétitives. De plus, Jira propose des intégrations qui aident les équipes à traiter les tickets, à collaborer et à gérer les tâches et le développement des produits en un seul endroit.

Fonctionnalités :

• Une expérience omnicanale unifiée
• Routage et marquage
• Rapports et analyses
• Plus de 1 500 intégrations
• Self-service basé sur l’IA
• Gestion des ressources
• Gestion de projets

Tarifs : Les formules commencent à partir de 0 $ par agent/mois pour trois agents maximum, et un essai gratuit de sept jours est disponible.

En savoir plus sur Jira pour Zendesk.

16. Mojo Helpdesk

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Centralisez vos communications et automatisez les workflows pour les employés et les clients avec les systèmes de tickets de Mojo Helpdesk. Mojo permet aux équipes de s’organiser en automatisant l’acheminement et le marquage des tickets lorsqu’une nouvelle demande arrive. Sa base de connaissances personnalisable offre aux clients des options de self-service.

Le logiciel de gestion des tickets de Mojo comporte aussi une boîte de réception centralisée qui offre aux agents une vue d’ensemble des informations sur les clients. Les utilisateurs peuvent configurer des répondeurs automatiques et des rappels pour aider les agents de suivre le rythme des demandes.

Fonctionnalités :

• Routage et marquage
• Rapports et analyses
• Boîte de réception centralisée
• Répondeurs automatiques
• Formulaires personnalisés
• Historique personnalisé des tickets
• Réponses prédéfinies

Tarifs : Les formules commencent à partir de 12,60 $ par agent/mois (facturation annuelle), et un essai gratuit de 21 jours est disponible.

17. Hiver

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Les outils de gestion des tickets par e-mails d’Hiver aident les agents à gérer les demandes de tickets des clients et des employés. La boîte de réception partagée d’Hiver permet à vos équipes d’assistance de suivre les tickets de bout en bout et inclut des notes internes qui permettent aux agents de collaborer en un seul endroit. Les outils de gestion des tickets comportent des libellés partagés qui permettent aux utilisateurs de classer les e-mails et de les partager avec l’ensemble de l’équipe.

La solution de gestion des tickets d’Hiver offre aussi des options d’automatisation, telles que les réponses automatiques aux e-mails, la suppression des e-mails indésirables de la file d’attente et le routage des tickets en fonction de la disponibilité et de la charge de travail des agents. L'affectation des tickets en rotation équitable est aussi disponible. Les fonctions d’analyse et de reporting permettent à la direction de suivre les indicateurs clés et de recueillir des informations exploitables. Hiver inclut aussi les accords sur les niveaux de service (SLA) pour garantir le traitement des problèmes en temps voulu.

Fonctionnalités :

• Une expérience omnicanale unifiée
• Routage et marquage
• Rapports et analyses
• Self-service basé sur l’IA
• Gestion des e-mails
• Libellés partagés
• Alertes et notifications

Tarifs : Les formules commencent à partir de 15 $ par utilisateur/mois, et un essai gratuit de sept jours est disponible.

Logiciel de gestion des tickets	Prix de départ	Essai gratuit	Fonctions phares
Zendesk	$19 par agent et par mois	14 jours	L’IA conçue pour la CX, l’IT et les RH Assistance omnicanale Automatisation du workflow Routage et marquage Rapports et analyses Plus de 1 500 intégrations Self-service Facile à utiliser, évolutif et flexible
Zoho Desk	14 $ par agent/mois	15 jours	Assistance omnicanale Routage et marquage Rapports et analyses Plus de 1 500 intégrations Self-service
Freshdesk	0 $ (jusqu’à 10 agents)	14 jours	Assistance omnicanale Routage et marquage Rapports et analyses Plus de 1 500 intégrations Self-service
HappyFox	29 $ par agent/mois	Indisponible	Assistance omnicanale Routage et marquage Rapports et analyses Self-service
Help Scout	20 $ par utilisateur/mois	15 jours	Assistance omnicanale Routage et marquage Rapports et analyses Self-service
LiveAgent	0 $ (fonctionnalités et intégrations limitées)	14 jours	Routage et marquage Rapports et analyses
KB Support	74 $ par an (site unique)	Indisponible	Routage et marquage
Vision Helpdesk	12 $ par agent/mois	30 jours	Assistance omnicanale Routage et marquage Rapports et analyses
HubSpot Service Hub	0 $ (fonctionnalités et intégrations limitées)	Indisponible	Assistance omnicanale Routage et marquage Rapports et analyses Plus de 1 500 intégrations Self-service
Front	59 $ par utilisateur/mois	7 jours	Assistance omnicanale Routage et marquage Rapports et analyses
AzureDesk	33 $ par utilisateur et par mois	14 jours	Routage et marquage Rapports et analyses
SupportBee	13 $ par utilisateur/mois	14 jours	Routage et marquage Rapports et analyses
Awesome Support	149 $ par an (site unique)	N/A	Routage et marquage Rapports et analyses Self-service
TeamSupport	35 $	14 jours	Assistance omnicanale Routage et marquage Rapports et analyses Self-service
Jira Service Management	0 $ (jusqu’à 3 agents)	7 jours	Assistance omnicanale Routage et marquage Rapports et analyses Plus de 1 500 intégrations Self-service
Mojo Helpdesk	12,60 $ par agent et par mois	21 jours	Routage et marquage Rapports et analyses
Hiver	$15 par utilisateur et par mois	7 jours	Assistance omnicanale Routage et marquage Rapports et analyses Self-service

Le choix du bon logiciel de gestion des tickets est crucial car il a un impact direct sur la satisfaction client et employé, sur l’efficacité opérationnelle et sur la capacité à gérer et à résoudre efficacement les demandes des clients. Pour vous aider, voici les éléments clés à prendre en considération avant de choisir un outil de gestion des tickets.

La facilité d’installation et d’utilisation

De nombreux systèmes de gestion des tickets, en particulier les logiciels de gestion des tickets informatiques, peuvent être complexes à apprendre et à utiliser. Mais Zendesk est intuitivement conçu pour répondre aux besoins des agents. Il dispose d’une interface facile à utiliser et rapide à configurer.

Le niveau d'aide à l’intégration et le service continu offert par le fournisseur

L’aide à l’intégration est souvent négligée, bien que très précieuse lors de la mise en œuvre d’un nouveau système. Choisissez un fournisseur comme Zendesk qui offre une gestion de compte dédiée et l'assistance lors de l'intégration des clients pour vous permettre d’être opérationnel et rentabiliser plus rapidement. Le service continu peut également renforcer votre stratégie d’entreprise grâce aux conseils d’experts et aux bonnes pratiques.

Le niveau d’agilité que le logiciel de gestion des tickets offre à votre équipe

Comme les attentes et les comportements des clients ne cessent d’évoluer, votre logiciel doit se montrer flexible et vous permettre d’adapter votre assistance aux besoins des employés et des clients. Zendesk est conçu pour s’adapter rapidement à l’évolution de la demande tout en maintenant les coûts totaux à un bas niveau. Il est prêt à l’emploi, facile à personnaliser et à entretenir sans l’aide de développeurs.

La fiabilité et la sécurité

Selon notre rapport CX Trends 2024, 83 % des responsables CX déclarent que la protection des données et la cybersécurité sont des priorités absolues dans leur stratégie de service client. En plus de fournir un système de gestion des tickets fiable et stable qui évite les pannes et les interruptions, votre solution de gestion des tickets pour le service d’assistance doit donner la priorité à la protection des données clients.

La mise en œuvre de mesures de sécurité fortes, comme le chiffrement et les contrôles d’accès, renforce la protection des données. En ce qui concerne les outils intelligents, faites preuve de transparence sur votre recours à l’IA afin que le client comprenne quelles données vous collectez et comment vous les utilisez. Cela crée une meilleure expérience client et renforce la confiance des clients.

Le coût total de possession

Les meilleurs systèmes de gestion des tickets en ligne offrent un faible coût total de possession grâce à leur rapidité d’installation et à leur simplicité d’utilisation. Avec Zendesk, vous profitez de ces avantages et d'autres encore. Notre tarification est transparente. Il n’y a pas de coûts cachés, et vous n’avez pas besoin d’une liste interminable de modules supplémentaires. De plus, l’IA intégrée aide vos équipes informatiques et d’assistance client à être plus productives.

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