Qu'est-ce que le SVI (Serveur vocal interactif)

Vous avez probablement déjà rencontré le SVI plus de fois que vous ne pouvez le compter. Abréviation de « interactive voice response », le SVI désigne ces systèmes familiers du type « appuyez sur 1 pour le service client, appuyez sur 2 pour les retours » qui sont devenus des incontournables des lignes téléphoniques professionnelles. Si certaines organisations créent des invitations SVI frustrantes, celles qui le maîtrisent offrent des temps de réponse plus rapides et une efficacité accrue pour les équipes de centre d’appels. 

le SVI aide les centres d’appels à filtrer les appels entrants, à répondre immédiatement aux questions et à libérer les agents pour gérer les problèmes urgents et complexes. Dans ce guide, nous détaillons les avantages de le SVI et la façon dont vous pouvez l’utiliser pour offrir un service plus efficace à vos appelants.

Au programme de ce guide

• Comment fonctionne le SVI ?
• Types de systèmes SVI
• Défis de le SVI
• Cas d’usage de le SVI
• Logiciels liés à le SVI
• Foire aux questions
• Améliorez vos capacités SVI avec Zendesk

Comment fonctionne le SVI ?

le SVI combine la téléphonie avec l’automatisation, permettant aux ordinateurs d’interagir directement avec les systèmes téléphoniques via l’intégration informatique-téléphonie (CTI). Cela permet la gestion automatisée des appels sur les réseaux publics commutés traditionnels (RTC/PSTN) et sur les réseaux modernes VoIP. 

Un système SVI inclut généralement un serveur d’applications, qui héberge le logiciel SVI, et des bases de données qui stockent les informations nécessaires aux interactions.

En termes simples, le SVI guide les clients à l’aide d’invites préenregistrées ou d’options de menu. Ils peuvent utiliser un clavier téléphonique à touches ou, avec des systèmes plus avancés, la reconnaissance vocale qui comprend les commandes orales. Cela permet aux clients de joindre le bon service ou agent, ou de s’auto-servir efficacement.

Texte alternatif : un organigramme montre comment fonctionne le processus SVI de bout en bout.

Voici un flux SVI typique :

1. Un client appelle votre numéro de support.

2. le SVI l’accueille et propose un menu de choix, comme « Appuyez sur 1 pour la facturation », « Appuyez sur 2 pour l’assistance technique ».

3. L’appelant répond via son clavier ou des commandes vocales.

4. Selon l’entrée, le système peut transférer l’appel vers l’agent approprié, répondre avec des informations préenregistrées, initier un rappel ou basculer l’interaction vers un SMS pour plus de commodité.

le SVI permet une meilleure gestion des centres d’appels en optimisant le routage et en aidant les employés à gérer leur temps efficacement. Cela aide les clients à atteindre plus rapidement leur objectif et améliore l’expérience client (CX).

Types de systèmes SVI

Les systèmes SVI ont évolué pour offrir différents niveaux d’interaction. Voici les plus courants :

• SVI à touches (DTMF) : forme la plus basique, où les clients naviguent dans les menus en appuyant sur les touches. Chaque touche envoie un signal que le système interprète.
• SVI à dialogue dirigé : ce type guide l’appelant via des questions et options prédéfinies, en lui demandant de dire ou sélectionner parmi un ensemble limité de choix.
• SVI avec traitement du langage naturel (NLP) : plus avancé, il utilise le NLP et l’IA conversationnelle pour comprendre et répondre à un langage libre. Cela permet des interactions plus intuitives et humaines, car le système interprète l’intention même si les mots exacts ne sont pas utilisés.

Les systèmes SVI bien intégrés vont au-delà du routage basique : ils optimisent les opérations, personnalisent les expériences et aident les entreprises à faire évoluer leur support.

Avantages de le SVI

Les clients ont des standards de plus en plus élevés. Heureusement, les centres de contact peuvent utiliser un système SVI pour répondre à ces attentes. Voyons comment le SVI améliore l’expérience pour les clients et les équipes internes :

Réduction des coûts opérationnels

Les systèmes SVI réduisent les coûts en automatisant les tâches répétitives, en filtrant les appels entrants et en rationalisant les workflows. L’accès à des options en self-service génère moins de tickets pour les agents, réduisant les délais de réponse. L’analyse des données SVI peut révéler d’autres optimisations, comme le raccourcissement des menus ou la diminution de la durée moyenne d’appel.

Support 24/7

Offrir une assistance en continu est essentiel. Mais tous les centres d’appels entrants ne peuvent proposer un support en direct 24/7.

le SVI fournit des réponses préenregistrées aux questions fréquentes (horaires, jours fériés, etc.). Il permet aussi des transactions automatisées comme les paiements, la consultation de soldes ou la planification d’un rappel par un agent. Ces fonctionnalités offrent flexibilité et commodité.

Amélioration du routage et du tri des appels

Les clients attendent un service rapide et personnalisé. Un seul mauvais échange peut les faire partir ailleurs. le SVI vous permet de prioriser les clients importants et de les acheminer rapidement vers le bon agent.

• Prioriser les appels VIP ou clients stratégiques.

• Acheminer les appels selon code postal, priorité, sentiment, intention ou langue.

• Visualiser les tickets en attente.

• Lancer des déclencheurs pour ajuster la priorité ou la destination.

• Connecter les appelants au premier agent disponible.

Augmentation des résolutions au premier contact

Lorsque les clients sont bien orientés et accèdent immédiatement aux infos dont ils ont besoin, le taux de résolution au premier contact (FCR) augmente tandis que la frustration diminue. Le SVI y contribue en dirigeant les appels vers l’équipe la plus pertinente ou en fournissant des réponses préenregistrées aux questions courantes.

L’exemple du détaillant de tissus Missouri Star Quilt Company est parlant : après avoir implémenté le SVI Zendesk et le routage basé sur les compétences pour gérer un volume croissant d’appels, ils ont atteint 95 % de taux de réponse et 97 % de satisfaction client.

Rationalisation des workflows de support

Lors des pics d’activité, le SVI évite que votre équipe ne soit submergée. Il gère les files d’attente, filtre les questions routinières et propose des options comme les rappels ou le SMS, réduisant les délais d’attente et améliorant la productivité.

• Options de rappel ou messagerie vocale : laissez le choix au client de demander un rappel ou de laisser un message.
• Routage intelligent : transférez automatiquement un appel vers une ligne ou un service spécialisé.
• Menus supplémentaires : proposez des menus secondaires ou des infos enregistrées guidant vers des ressources en ligne.
• Basculement vers SMS : passez la conversation en messagerie pour partager des liens sans faire attendre.
• Réponses aux FAQ : diffusez automatiquement des réponses enregistrées et des liens vers les articles du centre d’aide.
• QA pilotée par l’IA : surveillez en temps réel les performances du centre, identifiez le risque de churn et améliorez vos décisions.

Amélioration des données et de l’analytique

le SVI est une source d’insights précieuse. Il enregistre tout : intention, choix, temps d’attente, points d’abandon. Ces données permettent d’affiner l’expérience.

• Optimiser menus et invites.

• Identifier les points de friction.

• Suivre les performances par service.

• Former les agents selon les motifs d’appels fréquents.

Les insights SVI alimentent aussi les indicateurs de centre d’appels pour guider vos décisions.

Renforcement de la sécurité

le SVI peut sécuriser les transactions en vérifiant l’identité des clients (PIN, numéros de compte, biométrie vocale). Exemples :

• Consultation de soldes ou transferts bancaires

• Paiements sécurisés via invites SVI

• Vérification de données sensibles avant routage

Défis de le SVI

Malgré ses avantages, une mauvaise mise en œuvre peut frustrer. Voici des défis courants et des conseils pour les surmonter :

• Manque d’humain : un système automatisé peut sembler impersonnel, surtout en cas d’urgence.

• Menus complexes : trop d’options ou des instructions floues entraînent frustration ou appels abandonnés.

• Problèmes de reconnaissance vocale : si le système ne comprend pas, l’interaction est rompue.

Cas d’usage de le SVI

le SVI s’adapte à tous les secteurs (retail, finance, santé, éducation…). Exemples :

• Retail/e-commerce : mises à jour de commandes, retours, infos produits via menus.
• Finance : accès sécurisé aux soldes, transactions, transferts.
• Santé : prise de rendez-vous, renouvellement d’ordonnances, infos médicales générales.
• Éducation : consultation des plannings, résultats, infos administratives.
• Télécoms : gestion des forfaits, dépannage technique, suivi conso, paiement de factures.
• Voyage/hôtellerie : confirmations de réservations, suivi vols ou séjours, demandes de service, alertes.

Logiciels liés à le SVI

le SVI est encore plus puissant intégré à d’autres solutions de support :

• Logiciel vocal : inclut souvent le SVI et permet une interaction par téléphone, messagerie vocale, SMS, avec une vue omnicanale.
• Agents IA : bots avancés gérant de façon autonome les demandes sur chat, SMS, réseaux sociaux. Support 24/7, remboursements, réponses instantanées et personnalisées. Découvrez les Zendesk AI Agents.
• Bases de connaissances IA : permettent aux clients de s’auto-servir avec articles, guides, FAQ. Reliées aux agents IA, elles remontent les bons contenus pendant l’assistance.
• Voice AI : créez des centres d’appels IA. L’IA répond aux appels, détecte le churn, génère transcriptions et résumés.

Foire aux questions

Améliorez vos capacités SVI avec Zendesk

Avec la bonne solution SVI, vous proposez un système automatisé puissant qui fluidifie vos workflows et maintient vos files de tickets sous contrôle.

Avec Zendesk, vous restez connectés à vos clients et délivrez un service omnicanal expert. Nos fonctionnalités vocales sont rapides à configurer et intègrent de puissantes capacités IA pour automatiser, contrôler la qualité et router les appels depuis le même espace de travail.

Découvrez comment Zendesk peut faire évoluer vos capacités SVI.