Ventes et assistance : la collaboration au profit de la croissance

Ceci est la troisième publication d’une série en quatre parties proposée par Base CRM et consacrée à la façon dont les ventes et l’assistance peuvent collaborer pour soutenir leurs KPI et objectifs professionnels.

Comme nous en avons déjà parlé dans les précédentes publications de cette série, la rétention des clients existants est tout aussi importante que l’acquisition de nouveaux clients, et les ventes et l’assistance peuvent collaborer pour conquérir de nouveaux clients.

Cependant, avec les nouveaux défis qui ne cessent de survenir et les changements fréquents liés aux effectifs, à l’infrastructure et aux exigences, la simple rétention des clients ne suffit pas. Les entreprises doivent essayer d’évoluer avec les clients existants et d’accroître la valeur de ces relations au fil du temps.

Et ne pensez pas que la croissance des clients existants devrait passer après l’acquisition de nouveaux clients… en effet, les clients existants dépensent 31 % de plus que les nouveaux clients. De même, il y a 60-70 % de chances que les clients actuels renouvellent leurs achats auprès de votre entreprise, contre 5-20 % de chances d’achat seulement pour les nouveaux prospects.

Les activités génératrices de revenus sont souvent du ressort du service des ventes, l’assistance peut toutefois jouer un rôle crucial en encourageant les ventes additionnelles et de modules supplémentaires. Voici comment ces deux services peuvent collaborer pour nourrir la croissance des clients.

Réalisez des ventes additionnelles quand tout le monde est prêt

Avez-vous déjà appelé un client pour réaliser une vente additionnelle et été confronté à une voix en colère au bout de la ligne ? Peut-être le client a-t-il un ticket d’assistance ouvert et essaie-t-il de résoudre son problème depuis plus d’une semaine… Et vous voilà en train d’essayer de lui vendre encore quelque chose. Quand cela arrive, personne n’est gagnant, et certainement pas le client.

Ce type de situations se produit quand les équipes de ventes et d’assistance n’ont qu’une visibilité limitée de leurs conversations mutuelles. Dans ce cas, il est quasi impossible d’offrir une expérience client de qualité. De plus, si votre équipe de ventes doit constamment solliciter l’assistance pour obtenir des informations et des mises à jour au sujet des clients, la productivité des deux équipes chute considérablement.

Assurez-vous que les informations clés, comme les tickets ouverts et clos, sont à la disposition de vos représentants dans votre plateforme de ventes : cela accroît l’agilité de l’équipe et permet aux représentants de se lancer dans les conversations avec plus de données contextuelles en main.

Vous avez repéré un ticket ouvert ? Ce n’est probablement pas le moment de tenter une vente additionnelle. Un problème vient d’être résolu efficacement et rapidement ? Renforcez votre relation en passant un coup de fil au client pour vérifier qu’il n’a besoin de rien. Tout se passe bien ? C’est le moment de lui proposer ce nouveau module supplémentaire.

Un tel niveau d’informations permet aussi de réaliser des ventes additionnelles par mouvement d’entraînement. Par exemple, si votre entreprise propose un modèle de self-service, il est possible que deux services de la même organisation utilisent sans le savoir le même produit ou service. Mais l’équipe des ventes n’est peut-être en contact qu’avec l’un de ces services.

En notant quand l’un de ces services contacte l’assistance, l’équipe des ventes a une opportunité parfaite de regrouper des comptes individuels plus petits au sein d’un contrat d’entreprise plus vaste. En connectant ces utilisateurs dans un seul compte géré, les ventes comprennent mieux les besoins du client, ce qui crée une meilleure expérience client et améliore l’opportunité de croissance sur le long terme.

Répondez aux besoins des clients avec des modules supplémentaires

N’approchez jamais un client pour réaliser une vente additionnelle au hasard. Vous devez suffisamment connaître son activité pour savoir si un produit particulier lui offrira une véritable valeur ajoutée ou non.

Pour remédier aux besoins non satisfaits des clients, l’assistance peut aider les ventes à identifier les champs d’opportunité et le bon produit ou service pour chaque client. Mieux encore, en permettant à l’équipe des ventes de voir les tickets d’assistance des clients via son système CRM, vous lui fournissez des données contextuelles sur lesquelles fonder les recommandations de produits et ouvrez la porte à des ventes plus consultatives.

Un tel niveau d’intégration élimine également les problèmes qui surviennent souvent lors du transfert d’un compte à un nouveau représentant. Armés des données complètes d’un compte, notamment des interactions d’assistance, les représentants n’ont plus à redouter la perte des opportunités de ventes additionnelles par ignorance des exigences et problèmes passés d’un client.

Enfin, les clients existants sont 50 % plus susceptibles d’essayer de nouveaux produits que les clients plus récents. Une collaboration plus étroite et une meilleure visibilité sur les conversations mutuelles avec les clients permettent aux ventes et à l’assistance de recommander les bons clients pour les programmes bêta ou les sorties anticipées. L’exclusivité et l’engagement qu’exigent ces programmes permettent de consolider les relations avec les clients et contribuent à forger des partenariats durables.

Grandir ensemble

En intégrant des outils de vente et d’assistance comme Base et Zendesk, les entreprises permettent à leurs équipes de ventes et d’assistance de collaborer comme jamais auparavant. En leur permettant de consulter facilement et rapidement les informations de l’autre équipe, comme leurs conversations mutuelles avec les clients, les entreprises aident à créer des expériences plus fluides et homogènes qui contribuent à la rétention des clients.

En savoir plus au sujet de l’intégration Zendesk et Base CRM

Cet article a été écrit par Rachel Serpa et initialement publié sur le blog Base CRM.