Support client : comment former des équipes performantes ?

La plupart des entreprises perdent annuellement entre 10 et 25 % de leurs clients. Si de nombreuses raisons poussent ces derniers à se tourner vers la concurrence, l’un des principaux coupables est un mauvais support client.

D’après une étude réalisée par American Express, 33% des clients envisagent de changer d’entreprise après une seule mauvaise expérience avec le support client. Plus grave encore, 95% des clients partageraient cette mauvaise expérience avec leur entourage.

À parts égales, cela signifie qu’un service client médiocre est tout aussi préjudiciable au succès de l’entreprise qu’un mauvais produit ou service. En moyenne, les entreprises perdent environ 62 milliards de dollars chaque année en raison d’une mauvaise gestion de la relation client.

Dans ce contexte, trouver une bonne équipe de service client devient un impératif. Dans cet article, nous nous pencherons ainsi sur la manière de constituer des équipes de support client performantes et qualifiées.

Le service client pour booster les ventes

Le marketing ne fait pas tout ! Une étude McKinsey révèle que 70 % des décisions d’achat sont prises en fonction de la manière dont l’entreprise traite ses clients.

Un excellent service client réduit le taux de désabonnement. En effet, 81 % des clients sont plus susceptibles de faire affaire avec une entreprise suite à une bonne expérience avec leur service client. Dans le même temps, 95% des clients se sont désabonnés ou montrés leur désarroi en raison d’une expérience client négative .

Le turnover, le cauchemar du service client

Constituer une bonne équipe de service client est plus facile à dire qu’à faire. En effet, la pression, le stress, les problèmes de recrutement, les salaires médiocres, et la mauvaise gestion des centres d’assistance peuvent engendrer des turnover élevés, dépassant même parfois les 50 % par an.

À chaque abandon de poste ou licenciement, les entreprises doivent débloquer des frais importants pour embaucher et former de nouveaux employés. Tout cela devient vite onéreux, et laisse les clients frustrés et sans assistance. En fin de compte, cela peut sérieusement nuire à votre entreprise.

Changer de modèle managérial avant de recruter des employés

Avant même de transformer votre processus de recrutement pour embaucher des équipes qualifiées, vous devez d’abord vous pencher sur le management actuel de votre centre d’assistance. Organisez des réunions avec les responsables du service clients pour identifier les causes et les origines de ces problématiques.

Communication fermée, une formation qui ne répond pas aux attentes, des objectifs changeants, voire une rémunération médiocre… Il existe de nombreuses causes possibles à un taux élevé de turnover.

Les employés qui se sentent ignorés, non appréciés ou sous-payés vont développer une attitude d’insatisfaction qui se fera sentir durant leurs interactions avec les clients.

Constituer une équipe qualifiée passe d’abord par la mise en place d’un climat propice au travail, des salaires et une charge de travail raisonnable, ainsi que le recrutement de managers qui sauront appuyer et soutenir leurs équipes.

7 conseils pour embaucher une équipe de service client

• La plupart des entreprises utilisent les mêmes sites d’offres d’emploi à plusieurs reprises. Afin d’attirer les meilleurs talents, vous devez trouver un moyen de sortir des sentiers battus pour faire connaître vos annonces. Plutôt que de tenter d’utiliser des sites d’emploi traditionnels, recherchez de nouveaux canaux de recrutement susceptibles d’attirer l’attention de vos futurs employés.

• Lors de vos entretiens, vous pouvez utiliser des scénarios et des jeux de rôle. Dans la mesure du possible, demandez à chaque candidat de réagir à des situations difficiles pendant l’entretien. Les jeux de rôle sont bien plus intéressants et révélateurs que les questions typiques comme : « Que feriez-vous dans cette situation ? ».

• Ayez une idée claire du profil que vous souhaitez recruter, et ce bien avant l’entretien. Si vous ne définissez pas des profils types, vous n’obtiendrez pas de bons résultats. La création d’aperçus de postes réalistes est importante pour votre organisation, car cela vous permettra d’embaucher la bonne personne dès la première fois.

• N’excluez pas les candidats plus âgés. Les postes de service à la clientèle sont généralement pourvus par des jeunes qui viennent tout juste d’entrer sur le marché du travail. Bien sûr, il n’y a rien de mal à cela, mais les candidats plus âgés disposent d’une plus grande maturité et expérience de vie leur permettant de résoudre des problématiques complexes.

• Préférez des candidats qui disposent à la fois de l’empathie et des compétences en résolution de problèmes. Il faut donc un juste équilibre entre l’émotionnel et le rationnel. L’empathie, ou la capacité de se rapporter à l’expérience du client, est indispensable pour comprendre une situation. La capacité à résoudre des problèmes est une approche rationnelle, systématique et organisée pour trouver des moyens justes de solutionner un cas compliqué.

• Si les “beaux parleurs” peuvent sembler une embauche attrayante, cette qualité peut rapidement dégénérer lorsque le candidat a tendance à monopoliser ou contrôler les conversations. Pour votre service client, recherchez plutôt des personnes qui savent être à l’écoute.

• Ne confondez pas compétences de vente et compétences de service à la clientèle. De nombreuses entreprises veulent que leur personnel de service client se transforment en commerciaux. Bien qu’il pourrait y avoir une collaboration entre les deux services, les compétences et les attitudes attendues d’un responsable de la gestion des ventes et d’un responsable de service client sont différentes, et parfois même opposées. Si l’objectif de votre campagne de recrutement porte sur la création d’un bon service client, ne vous concentrez pas sur les ventes.

Il n’existe pas de méthode de recrutement unique. Ce processus doit être adapté au type d’entreprise et au type de personnes que l’entreprise souhaite recruter. Un simple entretien individuel peut ne pas fournir suffisamment d’informations.

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