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Comment élargir l’assistance omnicanal avec WhatsApp

Par Bryce Baer

Publié 7 Novembre 2019
Dernière mise à jour 24 Septembre 2020

Pour de plus en plus d’entreprises, fournir aux clients un service et une assistance omnicanal d’exception est devenu une priorité. Aujourd’hui, les clients s’attendent à pouvoir communiquer avec les entreprises via leurs canaux de prédilection, qu’il s’agisse de l’e-mail, du téléphone, du chat en direct, des questions fréquentes en self-service ou des réseaux sociaux. Et pour des millions de personnes un peu partout dans le monde, WhatsApp fait désormais partie de ces canaux.

En effet, WhatsApp est devenu l’une des plateformes de communications les plus importantes et omniprésentes. Les chiffres sont impressionnants : plus de 1,5 milliard de personnes dans 180 pays utilisent WhatsApp et c’est la troisième application la plus téléchargée au monde, devancée seulement par Facebook et YouTube. En outre, ses utilisateurs sont extrêmement actifs, avec plus de 65 milliards de messages et 55 millions d’appels vidéo par jour.

Si WhatsApp est encore une plateforme relativement nouvelle aux États-Unis (où elle compte quand même déjà 23 millions d’utilisateurs), c’est devenu un incontournable partout ailleurs dans le monde. Par exemple, les estimations indiquent que 300 millions de personnes l’utilisent en Inde et que sur les 200 millions d’habitants que compte le Brésil, plus de la moitié utilisent WhatsApp. Pour de nombreux utilisateurs, c’est devenu le moyen de communication principal avec leurs amis et leur famille, et de plus en plus avec les entreprises.

Ainsi, il n’est guère surprenant que WhatsApp joue un rôle de plus en plus important dans la réussite des programmes d’assistance omnicanal des entreprises qui servent une clientèle internationale. Et avec 80 % des consommateurs déclarant qu’ils sont prêts à changer de marque à la suite d’une mauvaise expérience de service client, il n’a jamais été aussi important pour les entreprises de fournir l’assistance d’exception que leurs clients attendent.

La bonne nouvelle ? Pour les organisations qui utilisent des plateformes d’engagement client comme Zendesk pour gérer leurs efforts d’assistance omnicanal, l’ajout de WhatsApp peut être rapide, simple et abordable.

Les agents d’assistance utilisent Zendesk pour suivre les tickets et les conversations, résoudre les problèmes des clients et accéder à toutes les interactions avec les clients sur n’importe quel canal. Ainsi, les clients obtiennent les réponses dont ils ont besoin plus rapidement, sans se faire « balader » d’un service à l’autre ou sans avoir à poser la même question plusieurs fois.

En intégrant WhatsApp Business Solutions à Zendesk, les entreprises peuvent importer les conversations client WhatsApp directement dans leur tableau de bord en toute transparence, aux côtés des conversations via e-mail, téléphone, chat, réseaux sociaux ou autres canaux d’assistance. Quand elles répondent aux demandes d’un client ou résolvent ses problèmes, ces enregistrements sont accessibles dans son profil global.

En plus d’une assistance rapide et réactive, les entreprises qui utilisent WhatsApp peuvent aussi offrir une assistance proactive avec l’abonnement aux notifications en fonction de leurs activités spécifiques, qu’il s’agisse des reçus d’achat, des horaires de vol ou des changements de livraison. Les fonctionnalités WhatsApp Business permettent aux entreprises de facilement adapter leur expérience d’assistance en fonction du style de vie et des préférences de leurs clients.

L’intégration de WhatsApp Business Solutions est un véritable jeu d’enfant. Pour savoir comment en profiter avec Zendesk, découvrez notre solution WhatsApp pour Zendesk.