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Simplifier la gestion du service informatique – 3ème partie

Publié 5 septembre 2013
Dernière mise à jour 28 juin 2021

En demandant à vos clients internes s’ils sont satisfaits de votre service, vous faites preuve d'une attention sans égale à leur égard. Notre benchmark Zendesk indique un taux de satisfaction clients élevé (95 %) pour les services informatiques en général. Mais en matière de collecte des commentaires, les statistiques de HDI* pour les services d’assistance ne sont pas encourageantes. Seuls 2/3 des participants demandent, régulièrement ou non, l’avis de leurs clients une fois les tickets clôturés.

Cela est dû à une idée fausse tendant à faire penser que les clients internes représentent un marché captif. Cependant, ce n’est pas tout à fait vrai. Si les personnes auxquelles vous fournissez l’assistance ne sont pas satisfaites de votre service, elles ne s’adresseront à l’équipe informatique qu’en dernier recours et la productivité en pâtira. Cela peut avoir un impact sur l’ensemble de l’entreprise et parfois déboucher sur l’externalisation de votre service.

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