Jour Permanent: le remède pour les tickets vampires

Jour Permanent: le remède pour les tickets vampires

31 Octobre 2013
Jour Permanent: le remède pour les tickets vampires

Terminons notre série Halloween avec le mystérieux cas du ticket vampire!

Symptômes
Tout a commencé un matin, peu après l’aube. Un client d’un pays lointain avait laissé un commentaire qui attendait toujours une réponse. Le lendemain matin, en même temps que le soleil se levait, nous recevions une mauvaise note de satisfaction de la part d’un client outre-atlantique car nous ne lui avions pas répondu en temps et en heure. Et pendant des jours durant, nous avons reçu nombre de messages de clients mécontents (avec les mauvaises notes qui vont avec), cela arrivait toujours le matin, et leur point commun était qu’il s’agissait toujours de clients étrangers des quatre coins du globe.

Diagnostic
Le directeur de notre service client prit alors la parole: “Il va falloir qu’on s’organise mieux”.
“Nous avons affaire à des tickets vampires!” Il a poursuivi en nous expliquant que les tickets vampires rôdaient la nuit, longtemps après les heures d’ouverture affichées, et ne parvenaient jusqu’à nous qu’au petit matin. Les clients provenant de différents fuseaux horaires nous avaient envoyé des questions, mais ont dû attendre nos heures d’ouverture locales pour obtenir une réponse à leur question urgente.

Remède
Les tickets vampires doivent être traitées rapidement. Utilisez quelques conseils de service client testés vous aidera à mieux gérez ces clients quelque peu différent avant que tout cela ne deviennent incontrôlable. Faites remonter les tickets afin de les résoudre le plus rapidement possible. Puis mettez en place des automatismes qui rappelleront aux bonnes personnes de répondre à ces tickets dès que possible.

Conclusion
Sur le long terme, vous aurez envie de mettre en place un processus permanent pour dispatcher ces tickets vampires une bonne fois pour toutes. Comme ils détestent la lumière du soleil, vous pouvez utiliser la méthode du suivi du soleil (si c’est possible pour vous). La lumière du soleil permettra d’éviter à un ticket de devenir vampire.

Et si rien de tout ça n’est possible, créer simplement un déclencheur pour informer automatiquement les clients que vous êtes en dehors de vos heures normales de bureau et leur assurer que vous allez prendre en compte leur message et leur répondre aussi rapidement que possible.

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