5 façons de donner du sens aux données de vos clients

5 façons de donner du sens aux données de vos clients

30 Janvier 2015
5 façons de donner du sens aux données de vos clients

Vous avez de nombreuses données client dans votre Zendesk… Et maintenant ? Si vous ne savez pas comment les utiliser pour améliorer votre entreprise, alors elles n’ont aucun sens. Chez Zendesk, nous  avons réfléchi aux façons dont vous pourriez les exploiter afin d’accroître vos résultats. Voici donc 5 conseils pour vous aider à utiliser ces données client pour améliorer votre entreprise.

Conseil 1 : Segmentez les données client

Quand une mesure clé, comme la satisfaction client, commence à baisser, il est évident que vous devez faire quelque chose. Mais quoi ? Des indicateurs dédiés à certains types de clients vous permettent de repérer la cause du problème et d’apporter une amélioration ciblée. C’est beaucoup plus facile que d’essayer d’améliorer l’indicateur pour l’ensemble de votre base client !

Vous pouvez donc segmenter les clients en fonction du produit qu’ils détiennent, de leur emplacement géographique ou encore de l’historique de leurs interactions, la seule contrainte étant que cette typologie soit définie par un comportement client se dinstinguant du reste de la base.

Chez Zendesk, nous intégrons les typologies de clients dans des champs personnalisés. Cette approche nous permet d’importer des données comme la taille du service client dans Zendesk Insights. Nous pouvons également suivre et surveiller des indicateurs comme la satisfaction client, le taux de réponse au premier contact (First Call Resolution) et des indicateurs de fidélité comme le NPS (Net Promoteur Score). Quand les performances pour une typologie client donnée commencent à décrocher, on peut plus facilement comprendre les questions à se poser.

Conseil 2 : Identifiez les problèmes à la base des interactions avec les clients

La bonne compréhension des typlologies client vous permet de repérer l’origine des problèmes et par-là même, de les résoudre. Quand vous connaissez les types de problèmes associés à de mauvaises notes de satisfaction, des temps de réponse longs ou une mauvaise presse sur Twitter, vous savez quelle partie de l’expérience client vous devez revoir. Regardez ensuite les mesures liées au problème par segment et vous saurez aussi pour quels clients vous devez effectuer des modifications.

Les problèmes à traiter peuvent être un produit pour lequel  le client a besoin d’assistance (par exemple un numéro de modèle de lentille d’appareil-photo), une action que le client n’arrive pas à effectuer (par exemple le téléchargement de la dernière mise à jour logicielle) ou un défaut de votre produit ou de votre service auquel les clients veulent que vous remédiez (par exemple un menu de paramètres peu convivial).

Cela paraît simple, mais capturer avec précision le sujet de chaque interaction vous aide à quantifier l’ampleur de chaque problème. Chez Zendesk, nous utilisons un champ de ticket intitulé “À propos” pour catégoriser la raison pour laquelle un client nous a contactés. Ce sont des données précieuses pour tous : notre service produits s’en sert pour établir les priorités des bugs, notre équipe marketing pour créer du contenu plus pertinent et notre équipe de vente pour fournir de meilleurs conseils de configuration de votre Zendesk.

Conseil 3 : Incluez des mesures qui concernent l’ensemble de l’entreprise

Vos données vous indiquent les clients ayant le plus besoin d’aide et pointent sur le domaine où vous devez intervenir. Mais supposez que votre responsable veuille savoir si la modification que vous proposez fera vraiment une différence au niveau des résultats de l’entreprise. Est-ce qu’investir dans la satisfaction client va vraiment améliorer le taux de rétention ou simplement plomber votre chiffre d’affaires ? C’est là que les indicateurs clés de l’entreprise entrent en jeu. Pour convaincre vos interlocuteurs que les modifications que vous proposez en valent la peine et les rallier à votre cause, il est crucial d’énoncer le problème et votre solution en des termes qui leur parlent.

L’impact financier d’un problème aide à attirer l’attention. Imaginons que vous avez compris que les clients qui achètent votre logiciel d’édition photo sont mécontents car il est difficile à utiliser. Si votre rapport montre que la satisfaction client chute chez les clients qui achètent votre logiciel, les autres parties risquent de supposer que comme c’est votre mesure qui est affectée, c’est votre équipe qui est responsable. Cependant, si vous dites que la satisfaction client chute chez les clients de ce logiciel représentant 20 % de votre revenu récurrent, il est plus probable que les personnes à qui vous vous adressez se sentent concernées par la résolution du problème.

Conseil 4 : Enregistrez la date et l’heure des interactions

L’analyse temporelle est essentielle pour dégager des tendances clés dans vos données. Si vous ne comprenez pas la direction que prennent vos données et le rythme de leurs fluctuations, vous aurez du mal à les interpréter. Pire encore, vous risquez de créer des mesures subjectives, risquant de vous induire en erreur.

Commençons par les tendances : certaines mesures suivent un cycle. Vous êtes-vous déjà penchés sur les variations du volume d’e-mails quotidien moyen au cours de la semaine ? Si, comme Zendesk, vos clients sont des entreprises, ce volume atteint probablement son pic au milieu de la semaine et est sûrement au plus bas pendant le week-end.

Si vous connaissez les fluctuations de votre charge de travail, vous pouvez plus facilement planifier le nombre d’agents de service client en fonction du volume de demandes à traiter. Dans le secteur de l’hôtellerie et des voyages par exemple, de nombreuses entreprises font face à un cycle de satisfaction client qui s’écroule avant les fêtes, mais récupère en début d’année.

En quoi ces informations sont-elles liées à vos indicateurs ? Quand vous calculez une indicateur, vous prenez un échantillon de données. Il faut que cet échantillon reflète des valeurs « typiques ». La mesure du volume d’e-mails chaque jour n’est pas très utile : un jour ne suffit pas à estimer votre volume d’e-mails typique. Mais si le cycle est d’une semaine, alors une semaine est une bonne unité de temps à utiliser dans votre mesure du volume d’e-mails hebdomadaire.

Conseil 5 : Publiez régulièrement les rapports

Si vous savez quelles améliorations apporter, où les appliquer, pourquoi elles sont importantes pour le reste de l’entreprise et comment faire la différence entre des variations normales de mesures et un changement vraiment crucial à mettre en œuvre, vous disposez des données nécessaires pour apporter de véritables améliorations. Mais vous ne pouvez pas le faire seul : vous devez utiliser ces informations pour convaincre vos collègues que l’équipe doit agir.

Rassurez-vous : vous n’avez pas besoin de créer des diaporamas élaborés ou de débattre devant un large public. Il vous suffit d’envoyer par e-mail au reste de votre équipe quelques points de données clés pouvant avoir un impact important. Je connais un responsable de service client qui envoie un bulletin de notes des performances de l’équipe à chaque agent.

Quand ils savent que leurs statistiques seront rendues publiques, les agents ont tendance à travailler plus dur (et le responsable doit rarement gérer des problèmes de performances individuelles). Chez Zendesk,  les responsables de service client reçoivent un instantané des données de la semaine précédente. Ainsi, inutile de faire un récapitulatif en début de réunion : tout le monde sait déjà quand les données indiquent un problème et il est donc possible de passer immédiatement à la recherche de solutions.

Si vous voulez vraiment exploiter vos données client à votre avantage, une personnalisation même légère apporte des résultats conséquents. Consultez notre manuel sur la personnalisation de Zendesk Insights pour en savoir plus au sujet des techniques permettant de mieux connaître le contexte de vos données client.

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