Qui gagne le jeu de la satisfaction client ?

Qui gagne le jeu de la satisfaction client ?

2 Mars 2015
Qui gagne le jeu de la satisfaction client ?

Quand la satisfaction client est au top, tout le monde gagne. Malheureusement, le Benchmark du 4ème trimestre 2014 de Zendesk montre une baisse dans la satisfaction globale du dernier trimestre de l’année. La bonne nouvelle est qu’il s’agit seulement d’une petite baisse, juste 0,26 point en dessous du 3ème trimestre, atteignant ainsi un score de 94,71% au 4ème trimestre.

Ces données font partie du benchmark trimestriel de Zendesk, qui aide les entreprises et les organisations à comprendre comment leur service client performe par rapport à celui de leurs pairs. Cette étude a été publiée il y a quelques jours, et même s’il n’y a pas de changement drastique dans le classement des pays et des secteurs possédant le plus haut taux de satisfaction, nous avons soulevé des points d’intérêt.

Où se trouve la meilleure satisfaction client mondiale ?
En zoomant sur les pays, nous remarquons que nos 3 leaders du 3ème trimestre sont toujours dans la course, mais que le n°1 et le n°2 ont échangé leur place entre le 3ème et le 4ème trimestre. Le classement est désormais : Belgique, Nouvelle Zélance et Irlande.

Bien qu’il n’y ait pas beaucoup d’action dans le top 3, les pays asiatiques s’imposent ce trimestre comme les challengers, avec une importante amélioration de la satisfaction client. C’est la Chine qui voit la plus grande amélioration de sa satisfaction client, suivie de Singapour et du Vietnam. En revanche, les plus grosses baisses de satisfaction client reviennent à la Malaisie, la Colombie et l’Argentine.

Parmi les autres faits significatifs, le Canada est passé de la 9ème place à la 6ème place, et cocorico, la France a sauté de la 24ème place à la 13ème place avec une hausse de 2 points de satisfaction client. La performance de la Turquie a augmenté de 2,4 points mais a encore du chemin à faire pour se retrouver en haut de classement.

Les fêtes de fin d’année font chuter la satisfaction client dans la vente au détail

Alors que le marketing, la publicité, l’immobilier et l’hébergement de données ont vu les meilleures améliorations sectorielles de satisfaction client, 3 secteurs s’avèrent incapables de redresser la barre : les ONG et le secteur public, l’IT et le conseil, et la santé. Plus particulièrement, l’immobilier a modestement progressé avec 0,6 point et a grimpé jusqu’à la 7ème place. Mais les 6 premiers secteurs se sont maintenus à leur place entre le 3ème trimestre et le 4ème trimestre.

Pour finir, nous avons constaté la traditionnelle baisse de satisfaction dans le secteur de la vente de détail lors des fêtes de fin d’année. De même que pour les secteur du divertissement, du jeu vidéo et du voyage.

Pour découvrir le classement complet des pays et des secteurs, téléchargez le Benchmark du 4ème Trimestre 2014 de Zendesk en cliquant ici.

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