Eh bien, ça y est ! Le nouveau règlement RGPD de l’Union européenne entre officiellement en vigueur. La protection de la vie privée des utilisateurs à l’ère d’Internet est un sujet extrêmement important qui ne disparaîtra pas de sitôt. Chez Zendesk, nous nous engageons à fournir des produits qui sont à l’avant-garde de la protection des données de nos clients et de nos utilisateurs.

Le RGPD contient les changements les plus radicaux apportés à la réglementation sur la protection des données personnelles depuis une décennie, et ces changements affecteront les entreprises du monde entier qui font des affaires dans l’UE. Chez Zendesk, nous nous préparons à cet événement depuis bien longtemps.

Que fait Zendesk pour me maintenir en conformité avec le RGPD 

Selon les définitions du RGPD, Zendesk est un « sous-traitant des données » pour les données à caractère personnel de nos comptes clients, données transmises par les utilisateurs finaux et les agents (« personnes concernées ») de nos clients (« responsable du traitement des données »). Pour la plupart de nos clients, Zendesk est l’un des principaux fournisseurs ayant accès aux données personnelles de ses utilisateurs finaux. Nous sommes conscients de l’impact de notre conformité au RGPD sur nos clients et nous nous sommes efforcés de faire en sorte que ce processus soit le plus transparent possible pour rester en conformité avec Zendesk.
Zendesk a commencé à travailler il y a 18 mois pour satisfaire à la spécification du RGPD. Nous nous sommes concentrés sur les cinq principaux piliers de la conformité au RGPD :

• – L’obligation d’accès

• – L’obligation de rectification

• – L’obligation d’effacement

• – L’obligation de portabilité des données

• – L’obligation d’opposition

Respecter vos obligations dans le cadre du RGPD

Nous avons documenté en détail la fonctionnalité de notre produit dans l’article suivant du centre d’aide, qui est un guide détaillé sur la façon dont la fonctionnalité de notre produit aide nos clients à respecter leurs obligations dans le cadre du RGPD.
Zendesk permet à nos clients d’identifier et de rechercher des utilisateurs et d’agir sur le compte de cet utilisateur de plusieurs façons :

• – Affichage : afficher le profil, l’activité et les tickets de l’utilisateur final

• – Exporter : imprimer, effectuer une capture d’écran, exporter les informations utilisateur

• – Modifier : modifier les champs de profil utilisateur via l’interface utilisateur ou l’API

• – Biffer : Le client peut modifier manuellement les informations (p. ex. « Nom : utilisateur supprimé »), ou biffer des informations dans les tickets

• – Supprimer : Le client peut supprimer définitivement les tickets, l’historique du chat et les profils d’utilisateur

Le droit d’être oublié

Le « droit de l’utilisateur d’être oublié », c’est-à-dire l’effacement de tous les renseignements personnels associés à un utilisateur donné, est peut-être le point central du RGPD. Afin de répondre à cette obligation, la fonctionnalité « supprimer » était une amélioration pour Zendesk. En prévision du RGPD, Zendesk a lancé deux améliorations majeures à la fonctionnalité de notre produit :

Remarque : ces opérations ne sont PAS réversibles (c’est pourquoi on les appelle « permanentes »!).

• – Suppression permanente des tickets : lancée l’année dernière, cette opération de Zendesk permet à nos clients d’effectuer deux niveaux de suppression des tickets. Tout d’abord, les tickets sont placés dans une corbeille, où ils sont automatiquement conservés pendant 30 jours avant d’être définitivement effacés. Les tickets peuvent également être effacés manuellement et de façon permanente à tout moment. Remarque : des informations non personnelles sur le ticket sont conservées (numéro de ticket, statut, source du canal, date de création, etc.) afin de maintenir l’intégrité de l’établissement de rapports dans Zendesk.

• – Suppression permanente de l’utilisateur : nous avons récemment lancé une mise à jour majeure de notre fonctionnalité de suppression d’utilisateur. Les utilisateurs peuvent maintenant être supprimés définitivement par l’intermédiaire de notre interface utilisateur ou API, ce qui supprime complètement le profil utilisateur de Zendesk. Cela déclenche également une suppression dans toute la famille de produits Zendesk : commentaires sur les articles du Guide, messages vocaux Talk, outils de journalisation d’arrière-plan, etc. Pour plus d’informations, consultez  l’article suivant du centre d’aide.

Construire des expériences personnalisées

Chez Zendesk, notre plate-forme de développement est essentielle pour aider nos clients à adapter leurs solutions de support client à leurs cas d’utilisation particuliers ou à intégrer l’expérience client de manière native dans leurs produits existants. Nous pensons qu’il devrait y avoir « une API pour tout » pour ce que nous construisons, et la fonctionnalité liée au RGPD ne fait pas exception. Nous avons travaillé avec des clients qui utilisent notre API dans le but d’offrir des expériences RGPD innovantes pour leurs cas d’utilisation spécifiques. Un client a créé une application personnalisée qui permet aux agents de supprimer en masse les tickets et les utilisateurs d’une manière qui fonctionne mieux avec leurs flux de travail. Un autre a intégré de manière native la suppression des données des utilisateurs de Zendesk dans leur produit, permettant à leurs clients de cliquer sur un bouton « supprimer mon compte » qui déclenche la suppression des données de Zendesk et de divers autres systèmes internes. Nous sommes toujours fascinés par ce que les clients peuvent apporter de plus à la plate-forme Zendesk.

Quelle est la prochaine étape ?

Bien que Zendesk soit convaincu d’avoir livré les outils nécessaires pour permettre à nos clients de respecter leurs obligations en vertu du RGPD, nous sommes conscients que le 25 mai n’est que le début de cette aventure. Nos produits sont utilisés par plus de 125 000 clients parce qu’ils sont faciles à utiliser et remarquablement simples.