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Délivrer une relation client de qualité quand on est en pleine croissance
Dernière mise à jour 26 janvier 2015
Le problème, lorsque l’on travaille en entreprise, est qu’à peine pense t-on avoir trouvé une bonne façon de faire du business, que les choses ont déjà changé. En fait, le facteur-clé de succès dans les affaires, quand il s’agit de technologies, de procédures ou d’humain, est la flexibilité. La relation client n’est pas une exception en la matière. La plupart des entreprises qui réussissent accordent déjà une grande attention au service client. Et c’est déjà pas mal. Mais le service client n’est malheureusement pas gravé dans le marbre : de nouveaux modes de communication apparaissent, les plateformes évoluent et les besoins des clients fluctuent en permanence.
Plus les choses changent, plus l’organisation doit être amenée à évoluer dans sa globalité
Plus le business évolue et se complexifie, plus il devient difficile de maintenir l’excellence au niveau du service client. Ce qui marchait par email pour des milliers de clients doit aussi fonctionner pour des millions en multicanal, sans pour autant sacrifier la qualité ou augmenter drastiquement les coûts. En même temps, quand l’entreprise croit, personnaliser et humaniser l’expérience client devient encore plus important. Après tout, personne n’a envie d’être un numéro dans une file d’attente…
C’est pour cela que, chez Zendesk, nous valorisons la flexibilité, et ce dans notre technologie et dans nos équipes. Nous ne connaissons que trop bien l’importance de rester souple dans un environnement en constant changement. Et nous gardons toujours cela à l’esprit lorsque nous faisons évoluer notre plateforme de service client.
3 conseils pour délivrer un service client de qualité quand on est en pleine croissance
Chez Zendesk, nous aidons les équipes des entreprises en pleine croissance (dont vous faites partie, n’est-ce pas ?) à mieux répondre aux exigences bien spécifiques de leurs clients. Et voici 3 bonnes pratiques que nous partageons avec vous.
1. Faites travailler les équipes ensemble et de façon productive
Les petits dysfonctionnements s’accumulent vite et épuisent vos ressources. Optimiser le temps de travail des agents et améliorer la collaboration dope la productivité sans les transformer en robots.
2. Créez une expérience client intuitive
Quand vos clients peuvent trouver par eux-mêmes leurs propres réponses, facilement et simplement, tout le monde est gagnant. Un Help Center bien pensé réduit le nombre de tickets et réjouît les 67% de consommateurs qui préfèrent gérer leurs demandes en self-service plutôt que de contacter le service client.
3. Délivrez une expérience client unique alors que le business se développe
Croitre, ce n’est pas seulement gérer de plus en plus de tickets (même si c’est aussi ça, reconnaissons-le). C’est également faire face à de la complexité qui émerge de nouveaux territoires, de nouveaux produits ou services, et de nouveaux marchés. Dans ce contexte, anticiper les nouvelles attentes des clients et y répondre est très difficile – mais vital.
Nous gardons toujours en tête ces 3 bonnes pratiques lorsque nous développons nos produits et concevons nos services. Cela nous permet de répondre aux besoins de nos plus gros clients – et des petits qui grandissent vite.
