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Qu’est-ce qu’une solution ITSM?

Par Cindy Riquier

Publié 2 février 2022
Dernière mise à jour 28 février 2022

Avec l’évolution croissante des technologies de l’information, le nombre d’incidents et le ralentissement des services dus à une mauvaise gestion des services informatiques augmentent. Ils engendrent de nombreux coûts pour les entreprises voire impactent durement leur business. L’ITSM est un outil de gestion vous permettant d’améliorer les performances de votre IT.

Que signifie ITSM ?

ITSM ou Information Technology Service Management, est un outil de gestion des services informatiques, également appelé IT Service management. L’objectif de cet outil est donc d’assurer une meilleure gestion et une meilleure utilisation du système informatique, de ce qu’il contient et de ce qui l’entoure.

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Qu’est-ce qu’une solution ITSM ?

Une solution ITSM ne se résume pas à un logiciel, mais à un ensemble de processus de gestion des services, des systèmes informatiques de l’entreprise et de tout ce qui les entourent. ITSM s’implique donc dans la conception, la création, la livraison, le soutien et la gestion du cycle de vie des services informatiques.

L’ITSM se découpe en trois grandes parties :

  • La base de données.
  • Des solutions rassemblant toutes les données que nécessite l'entreprise.
  • Des processus permettant de gérer les données.

L’ITSM se concentre à la fois sur le matériel, les individus et les processus, plaçant ces derniers au centre de son attention.

Pourquoi un ITSM est important pour votre entreprise et quels sont ses bénéfices ?

L’objectif d’un ITSM est d’améliorer les usages du système informatique, mais aussi de booster les performances des technologies de l’information utilisées au sein de votre entreprise, afin d’en tirer les meilleurs résultats. Cette optimisation permet à votre entreprise d’atteindre plus rapidement et plus facilement ses objectifs commerciaux, et d’améliorer l’expérience client, d’où le rôle clé de l’ITSM.

Pour résumé, l’ITSM apporte de nombreux bénéfices aux entreprises:

  • Gain de temps quotidien
  • Meilleure productivité des équipes
  • Tâches mieux menées
  • Réduction des coûts
  • Meilleure définition des rôles et responsabilités
  • Meilleure compréhension des besoins des utilisateurs
  • Meilleure satisfaction des utilisateurs
  • Services IT plus performants
  • Réduction de l’impact des incidents sur le business
  • Adaptation aux besoins des clients facilitée
  • Utiliser ITSM pour réduire les coûts

En intégrant un ITSM à votre entreprise, vous permettez l’amélioration de l’ensemble de vos services. L’ITSM propose des solutions de gestion des données, de simplification des tâches, voire de leur automatisation. Ainsi, vos équipes sont plus efficaces et se concentrent sur l’essentiel. Chaque tâche demandant moins de temps et étant mieux réalisée, vous réduisez vos coûts de fonctionnement.

L’ITSM améliorant globalement la qualité de vos systèmes informatiques, il permet de limiter le nombre d’incidents et leur impact, mais aussi d’accroître la rapidité de résolution de ceux-ci. Chaque incident a un coût pour l’entreprise. Celui-ci est désormais réduit grâce à l’intégration des processus de l’ITSM.
Pourquoi ITSM est souvent associé à ITIL ?

L’ITIL ou Information Technology Infrastructure Library, est un ensemble de guides qui regroupe les bonnes pratiques de management d’un service informatique.

En se basant sur ces guides, l’entreprise peut adapter l’organisation de son service IT selon ses besoins et ses objectifs commerciaux. L’ITIL constitue donc les principes directeurs des processus amenés par l’ITSM.

Comment intégrer les procédures ITSM et quelles sont les bonnes pratiques ?

Pour tirer les meilleurs bénéfices possibles de l’ITSM, votre entreprise doit soit se doter d’un département dédié, ou faire appel à un prestataire spécialisé. Ce dernier agira en tant que consultant et permettra la mise en place de processus adaptés à vos besoins et à votre entreprise, afin de compulser et traiter les informations.

Quelques exemples de processus :

  • Gestion des changements et leur mise en place.
    On parle ici par exemple du remplacement d’un PC ou de l’introduction d’un nouveau logiciel.
  • Gestion des problèmes.
    On identifie et résout les problèmes structurels majeurs dans votre organisation.
  • Gestion des incidents.
    Une aide à l’enregistrement et au traitement des réclamations et demandes des équipes.
  • Gestion des ressources.
    Une meilleure connaissance de la disponibilité et de la charge de travail de vos équipes.

Les métriques ITSM que vous devez mesurer

Un bon suivi est primordial pour la bonne intégration de vos processus ITSM. Pour assurer ce suivi de manière efficiente, vous devez posséder les bonnes données à mesurer et les bonnes métriques ITSM.

Quelques exemples de métriques ITSM intéressantes :

  • La satisfaction client/utilisateur
  • La résolution au premier contact
  • La résolution au premier niveau
  • Le coût par ticket
  • Le temps réel de résolution

Qu’est ce qu’un outil ITSM ?

Choisir un outil ITSM nécessite avant tout de bien comprendre les processus déjà mis en place, de connaître précisément les besoins de l'entreprise et d'identifier les fonctionnalités indispensables.

Voici trois exemples de types d’outils ITSM :

  • Les centres d'assistance
    Ils facilitent la prise de contact entre les clients/utilisateurs et l'entreprise.
  • Les supports techniques
    Ils aident les clients/utilisateurs à résoudre leurs problèmes.
  • Les outils de surveillance
    Ils assurent un meilleur suivi des performances en permettant de surveiller les serveurs et les applications.

Comment choisir la meilleure solution ITSM pour votre entreprise

Le choix d’un ITSM pour votre entreprise dépend de vos objectifs commerciaux et de vos besoins pour les atteindre. Mais le choix d’intégrer un ITSM dépend aussi de la taille de votre entreprise et de sa structure. Une entreprise de 25 personnes ne bénéficiera pas autant de l’intégration d’un ITSM qu’une entreprise de 150 employés.

Si vous décidez de vous faire aider par un ITSM, identifiez les problèmes fréquents et coûteux auxquels vous êtes confronté et la flexibilité dont vous pouvez faire preuve pour le résoudre.