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Voici comment les entreprises ont pu accélérer la résolution des problèmes clients l’année dernière

Ce sont parfois les petites choses qui font une grande différence.

Par Maggie Mazzetti, Staff Writer/ Michael Schweidler, EMEA Marketing Manager

Publié 10 Août 2021
Dernière mise à jour 26 Août 2021

Lorsqu’un client contacte une équipe d’assistance, deux choses priment : le délai de résolution de son problème et la rapidité avec laquelle l’entreprise va lui répondre lorsqu’il a besoin d’aide. Une recherche Zendesk récente à révélé que 73 % des clients dans le monde estiment que leur toute première priorité est une résolution rapide, alors que pour 59 %, il s’agit d’une réponse rapide.

Quoi qu’il en soit, les entreprises ont tout intérêt à en tenir compte. Personne ne veut faire attendre ses clients, spécialement quand les bonnes expériences d’assistance client favorisent de plus en plus la fidélité des clients et leurs achats.

Au cours de l’année dernière, il n’a pas été facile de répondre à l’envolée des demandes d’assistance et satisfaire malgré tout les consommateurs. Pour certaines entreprises, privilégier la vitesse encore et encore constitue un vrai défi. En réalité, les demandes d’assistance se sont stabilisées à un 20 niveau % supérieur à l’échelle mondiale par rapport au tout début de la pandémie. Les secteurs les plus touchés par les mesures de confinement (livraison de repas et courses alimentaires, e-commerce, plateformes de télétravail et d’éducation) ont enregistré des taux encore plus élevés.

Grubhub, une entreprise de livraison de repas américaine comparable à Deliveroo en Europe, a signalé 100 % d’augmentation du volume de tickets depuis février 2020,largement due à l’afflux de nouveaux clients et des inquiétudes en matière de sécurité. De même, les équipes du service financier de Siemens ont dû s’adapter à un pic de volume des tickets de 30 % à cause du COVID-19.

Globalement, environ un tiers des entreprises ont réussi à résoudre les problèmes clients plus rapidement, malgré des volumes de tickets bien plus élevés que la normale.

Malgré les obstacles, environ un tiers des entreprises qui utilisent Zendesk dans le monde ont pu résoudre plus rapidement les problèmes clients au cours de l’année dernière. Bien que ce groupe ait dû faire face à un bond des demandes d’assistance de 91 % par rapport à 2019, les délais de résolution ont été réduits de 53 %.

Cela représente un total de 2,3 millions de minutes gagnées en moyenne sur l’année ou 972 minutes par ticket. Et ça ne s’arrête pas là : leur temps de réponse a chuté de façon similaire.

 

Comment y sont-elles parvenues ? Pour en savoir plus, nous avons examiné de plus près notre benchmark Zendesk, qui suit des indicateurs clés de plus de 90,000 entreprises qui utilisent Zendesk pour assurer leurs opérations d’assistance. Voici ce que nous avons découvert :

Les délais de réponse et de résolution ont baissé sur tous les canaux

Les entreprises qui ont réduit leurs délais de réponse et de résolution durant la pandémie ont réussi à le faire sur tous les canaux, et tout particulièrement par téléphone, messagerie sociale, e-mail et formulaire web.

Même si les taux d’adoption étaient semblables à ceux des autres organisations, nous avons constaté que celles qui avaient réduit leurs délais de réponse et de résolution s’appuyaient moins sur l’assistance téléphonique en général, et cela semble logique.

Par téléphone, un agent ne peut traiter qu’un ticket à la fois. Il n’est pas possible de passer d’un ticket à l’autre ou de gérer plusieurs fenêtres de chats en même temps. Bien entendu, chaque canal présente ses avantages et ses inconvénients, et beaucoup de clients préfèrent l’assistance téléphonique, qu’ils jugent plus directe et plus personnelle, mais elle n’est pas la plus efficace quand il s’agit de résoudre un grand nombre de tickets non traités.

Les entreprises les plus efficaces ont réduit le délai avant résolution complète sur tous les canaux alors que le nombre de tickets augmentait sur presque tous les canaux.

 

Délai avant résolution complète

Parmi les entreprises en Europe et au Royaume-Uni ayant enregistré au moins 2 % d’augmentation du volume de tickets et 2 % de réduction de leur délai avant résolution complète...

  • Elles ont réussi à réduire le délai avant résolution complète de 62 %, même en gérant 76 % de volume de tickets supplémentaires.

Premier temps de réponse

Parmi les entreprises en Europe et au Royaume-Uni ayant enregistré au moins 2 % d’augmentation du volume de tickets et 2 % de réduction de leur premier temps de réponse….

  • Elles ont réussi à réduire leur premier temps de réponse de 45 %, même en gérant 76 % de volume de tickets supplémentaires.

Les outils de gestion des workflows font gagner un temps précieux

Ce sont parfois les petites choses qui font toute la différence. Afin de pouvoir répondre plus rapidement aux clients, les gains de productivité offerts par des outils tels que les macros, les déclencheurs et les automatismes ont une importance capitale.

Les entreprises européennes qui ont augmenté leur efficacité (en réduisant leurs délais de réponse et de résolution d’au moins 2 % tout en gérant au moins 2 % de volume de tickets supplémentaires :

  • étaient 16 % plus susceptibles d’ajouter des automatismes ;
  • ont ajouté des automatismes à un rythme plus soutenu de 36 % , et ;
  • ont utilisé en moyenne 15 % de plus d’automatismes.

Les entreprises en Europe qui résolvent les problèmes clients plus rapidement sont :

  • étaient 22 % plus susceptibles d’ajouter des automatismes ;
  • ont ajouté des automatismes à un rythme plus soutenu de 27 % , et ;
  • ont utilisé en moyenne 10 % de plus d’automatismes.

Que sont les macros, déclencheurs et automatismes ?

Macros

Une macro est une réponse ou une action prédéfinie qu’un agent peut appliquer quand il crée ou met à jour un ticket, notamment en mettant à jour les champs de ticket, en modifiant l’assigné du ticket, en ajoutant des commentaires ou des pièces jointes. Les macros font gagner aux agents un temps précieux en leur évitant de répondre manuellement à plusieurs clients sur le même sujet.

Déclencheurs

Les déclencheurs sont des règles de gestion que vous définissez selon vos besoins et qui s’appliquent automatiquement lorsqu’un ticket est créé ou mis à jour, et selon certains paramètres. Par exemple, ils peuvent servir à informer les clients lorsque vous êtes absent, ou leur envoyer des suivis de score de satisfaction. Ils sont aussi très utiles pour router les tickets vers la bonne personne, faire remonter certains problèmes ou router des clients prioritaires vers une équipe d’assistance spécialisée.

Automatismes

Les automatismes se rapprochent des déclencheurs, mais ils sont établis pour exécuter une action sur la base d’un événement temporel défini plutôt que lors de la création ou de la mise à jour des tickets. Ce sont des outils précieux pour suivre les tickets irrésolus ou non affectés et s’assurer que rien ne passe entre les mailles du filet. Par exemple, les agents peuvent recevoir des rappels sur les tickets non résolus toutes les heures, ou les responsables des notifications leur indiquant les nouveaux tickets qui ne sont pas affectés après un délai raisonnable.

L’automatisation de tâches chronophages dans les workflows des agents, notamment une fonctionnalité permettant aux clients de modifier leur commande et d’engager eux-mêmes leur remboursement a aidé Grubhub à réduire les demandes d’assistance par commande de 37 %. « Notre taux de demandes d’assistance par commande n’a jamais été aussi bas depuis des années », déclare Michael Wireko, directeur du service d’assistance chez Grubhub.

Et ce processus est un jeu d’enfant à mettre en œuvre. Après la première forte augmentation des demandes, l’équipe de Grubhub a pu profiter de ses nouveaux automatismes de workflows dans les deux semaines, et ainsi gérer des masses de demandes d’annulations et de remboursement lorsque les restaurants ne pouvaient pas honorer les commandes, et créer des tickets de façon proactive afin que les agents puissent intervenir au nom d’un client.

Les agents deviennent vite plus efficaces

Lorsque les agents n’ont plus à gérer les tâches simples et répétitives, comme router les tickets à la bonne personne ou envoyer des réponses groupées à des clients confrontés au même problème, ils peuvent se concentrer à résoudre davantage de problèmes.

Sans surprise, ce groupe a fortement amélioré l’efficacité de ses agents. En réalité, les entreprises qui ont répondu plus rapidement à leurs clients au cours de l’année dernière ont enregistré globalement une hausse de 72 % des tickets traités par des agents en moyenne, un taux qui a augmenté environ 50 % plus vite que les autres organisations.

Les entreprises en Europe qui répondent aux clients plus rapidement :

  • sont 25 % plus susceptibles d’avoir un ou des agents travaillant sur plusieurs canaux au cours d’une journée ;
  • ont 36 % plus d’agents travaillant sur tous les canaux dans une journée.

Les entreprises en Europe qui résolvent les problèmes clients plus rapidement sont :

  • sont 25 % plus susceptibles d’avoir un ou des agents travaillant sur plusieurs canaux au cours d’une journée ;
  • augmentent l’utilisation d’agents polyvalents (agents travaillant sur plusieurs canaux au cours d’une journée) 63% plus vite que les autres organisations en Europe.

Et ces entreprises s’appuient désormais davantage sur des agents capables de travailler sur tous les canaux, dénommés « agents polyvalents ». Ils permettent d’élargir facilement l’assistance selon les attentes des clients. Le nombre moyen d’agents travaillant sur tous les canaux a bondi de 71 % — 22 % plus vite que les autres.

Le self-service aide à résoudre les problèmes avant qu’ils ne deviennent des tickets

Le self-service a aussi un rôle important à jouer. Comment ? Lorsque les clients peuvent trouver réponse par eux-mêmes, ils n’ont pas besoin de parler à un agent. À grande échelle, ces réductions de tickets se traduisent par une diminution des tickets non traités, des temps d’attente pour les autres clients et de gains de temps pour les agents qui peuvent se concentrer sur les questions plus complexes.

Il est donc logique que les entreprises qui répondent plus vite à leurs clients, même lorsqu’elles doivent traiter un plus gros volume de tickets, ajoutent des articles à leurs centres d’aide 70 % plus rapidement que celles qui ont été incapables de réduire leur temps de réponse.

« Notre centre d’aide est consulté près d’un million de fois chaque mois et l’aide en libre-service nous permet d’éviter des dizaines de milliers de tickets ».
Danny Duong, directeur de l’expérience client chez Discord

La base d’utilisateurs de Discord, une plateforme de communication surtout utilisée par des gamers, a augmenté de façon exponentielle l’an dernier. Des salles de classe, clubs de lecture, groupes d’études, restaurateurs virtuels et conventions digitales ont tous commencé à utiliser Discord pour se réunir en ligne.

Pour gérer l’afflux de requêtes clients, l’équipe d’assistance s’est appuyée sur son centre d’aide. « Notre centre d’aide est consulté près d’un million de fois chaque mois », explique Danny Duong, directeur de l’expérience client chez Discord, « et l’aide en libre-service nous permet d’éviter des dizaines de milliers de tickets ». Avec 10 % de réduction des tickets, un utilisateur Discord sur 10 qui a besoin d’aide n’a pas besoin de contacter un agent pour l’obtenir.

Aidez votre équipe d’assistance plus intelligemment

Pour répondre plus rapidement à vos clients, examinez d’abord votre façon de procéder. Par où les entreprises doivent-elles commencer si elles cherchent à éliminer les points de blocage qui ralentissent leurs équipes d’assistance ?

Examinez de plus près vos tickets résolus en une seule fois

Si vous constatez un pourcentage élevé de tickets résolus en une seule fois, vous avez tout intérêt à profiter des automatismes ou du contenu du centre d’aide pour réduire la charge de vos agents.

Commencez par recenser le genre de questions ou problèmes qui sont résolus par un agent dès le premier contact. Déterminez si ces tickets peuvent être traités avec une macro ou des déclencheurs, ou même par l’ajout de contenu sur votre centre d’aide.

Vérifiez les macros et les déclencheurs existants

Vérifiez vos macros et déclencheurs existants. À quelle fréquence ont-ils été utilisés au cours des 30 derniers jours ? Envisagez de transformer les macros très utilisées en déclencheurs.

Exemple : si un agent utilise fréquemment une macro pour répondre à une demande de remboursement, il doit toujours fermer le ticket manuellement. Un déclencheur peut non seulement répondre et marquer le ticket comme résolu, mais également faire gagner un temps précieux.

Parlez à vos agents

Vos agents sont les mieux placés pour comprendre vos flux de travail. Parlez à vos agents en première ligne pour tenter de déterminer ce qui peut leur faciliter la tâche. Quels sont les points à améliorer pour augmenter l’efficacité de l’équipe ? Comment optimiser la réduction de tickets avec du contenu du centre d’aide ?

Il ne s’agit pas de remettre en cause toute votre organisation de travail pour parvenir à répondre à vos clients plus rapidement. En réalité, de petits changements dans votre façon de trier et de traiter les tickets auront le plus d’efficacité.

EN BREF

Environ un tiers des entreprises en Europe et au Royaume-Uni ont enregistré des délais de réponse et de résolution plus rapides durant la pandémie, malgré des volumes de tickets bien plus élevés que la normale :

  • 33 % des entreprises en Europe et au Royaume-Uni ont résolu les problèmes plus rapidement que l’année précédente
  • 30 % des entreprises en Europe et au Royaume-Uni ont répondu à leurs clients plus rapidement que l’année précédente

Parmi ce groupe :
 le volume de tickets à augmenté de 76 %, alors que :

  • Le premier temps de réponse a diminué de 45 %
  • Le délai avant résolution complète a diminué de 62 %
  • Le délai de résolution a diminué sur tous les canaux

Comment y sont-elles parvenues ?

  • En simplifiant les workflows (macros, automatismes, déclencheurs)
  • En ajoutant des tableaux de bord
  • En ajoutant des articles à leurs centres d’aide
  • Accroître l’efficacité des agents en utilisant des agents polyvalents (qui peuvent travailler sur plusieurs canaux)

L’agilité en action

Aujourd’hui, la seule constante est le changement. Avec ses données originales et ses informations conçues pour prendre des mesures adaptées, notre guide sur l’agilité aide les entreprises à se préparer à toute éventualité.