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Pourquoi Oulun Energia a choisi Pepron pour booster son service client
Amanda Roosa
Fondée en 1889, Oulun Energia est une société finlandaise du secteur de l’énergie. Elle couvre tout, de la production des matières premières à la production, la vente et la distribution d’énergie.
Oulun Energia prend sa responsabilité sociale très au sérieux et déploie des efforts considérables pour prendre soin des personnes et de l’environnement. L’entreprise espère produire suffisamment d’énergie par le biais de méthodes renouvelables et distribuées pour éliminer les émissions de CO2 dans l’atmosphère. En termes simples, elle projette d’afficher un bilan neutre en carbone d’ici 2050.
L’entreprise doit sa longévité, du moins en partie, à l’importance qu’elle accorde à ses clients. Sa devise est : « Nous sommes tous au service du client. » Ses clients en ont profité. Mais en coulisse, Oulun Energia était en quête d’une solution de service client qui serait elle aussi véritablement au service du client. Leur système existant fournissait des méthodes limitées pour le suivi de la satisfaction client. Comme l’entreprise fonctionne selon un modèle d’abonnements, elle avait besoin de mieux comprendre la satisfaction client et sa relation aux taux d’attrition.
Le choix de Pepron pour l’aider à changer
Oulun Energia ne pouvait pas se permettre de perdre des clients à cause de systèmes inefficaces et décida donc de changer. L’entreprise se tourna vers Pepron, un partenaire Zendesk, pour obtenir de l’aide. Pepron est une société de conseil qui aide essentiellement les entreprises à utiliser les services cloud de façons originales et novatrices afin d’améliorer les opérations quotidiennes.
Henrik Heusala, conseiller d’entreprise chez Pepron, remarqua immédiatement que les agents d’Oulun Energia (plus de 30) devaient passer d’une interface à une autre pour accéder à des informations élémentaires au sujet des clients. « Il était non seulement difficile de gérer les rapports sur les ventes et les données, a expliqué Heusala, mais nous ne disposions pas de moyens suffisants pour évaluer la qualité de l’assistance ou la satisfaction d’un client. »
Cela était totalement inefficace, surtout qu’Oulun Energia avait plus de 170 000 clients et connaissait une croissance rapide. Oulun Energia avait besoin d’une solution capable de s’adapter à la croissance, suffisamment souple pour s’intégrer à des systèmes complexes et permettant à l’équipe de prendre plusieurs canaux de service client en charge par le biais d’une interface unique.
Heusala n’a pas hésité à recommander Zendesk. « Zendesk Support est l’une des meilleures solutions de service client, a-t-il déclaré. En termes de souplesse, Zendesk donne d’importants moyens aux clients en leur fournissant un cadre qui leur permet de choisir la façon d’utiliser la plateforme pour leur situation spécifique. »
Plusieurs canaux, une interface
Oulun Energia déploya Zendesk et découvrit qu’il était possible de facilement intégrer les données stockées dans les anciens systèmes à Zendesk. L’entreprise y intégra aussi son assistance Facebook et Twitter. Et voilà Oulun Energia soudain capable de suivre la qualité de son assistance et la satisfaction de ses clients sur tous les canaux.
« Désormais, Oulun Energia peut communiquer avec ses clients, existants ou nouveaux, via leur canal de prédilection, qu’il s’agisse de l’e-mail ou de Twitter, a déclaré Petra Salminen, responsable du service client chez Oulun Energia. Zendesk est au cœur de nos rapports de service client et nous traitons plus de 1600 tickets par semaine sans problèmes. »
Les économies de temps s’avèrent conséquentes. « Zendesk offre une plateforme simple à utiliser, qui nous permet de plus nous consacrer aux processus clés et moins aux technicalités mineures, a dit Jaakko Kemppainen, chef de projet chez Oulun Energia. L’approche de coopération et de conseil de Pepron, alliée à la capacité de Zendesk de fournir ce dont nous avions besoin, nous a permis de considérablement réduire les délais de déploiement typiques pour un système d’une telle taille. »
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