Placer la communication au coeur de l’assistance technique

Placer la communication au coeur de l’assistance technique

9 Août 2017
Placer la communication au coeur de l’assistance technique

Il y a plus de deux ans, quand Alex Popa a été recruté par Zendesk comme premier promoteur dans le service clients des bureaux de Copenhague, il vivait encore en Roumanie. Lors d'une période d'études dans une petite ville danoise il y a plus de dix ans en arrière, il avait éprouvé une grande attirance pour la capitale.

« C'était étrange. Lors de mon passage à Copenhague en 2013, quelque chose a fait clic. C'est ainsi qu'en 2015, lorsque j'ai découvert ce poste à Copenhague, je me suis dit que ça devait être un signe. »

Ce signe a donc poussé Alex à obtenir un poste qui lui va comme un gant : ingénieur d'assistance technique senior.

Alex a une expérience d'assistant technique, mais c'est sa carrière de professeur d'Histoire et de Français qui lui a permis de développer son goût prononcé pour la communication. À travers l'enseignement, il a appris à observer. Son conseil pour bien communiquer : « Marquez une pause et écoutez, puis communiquez, car c'est là que vous pouvez vous demander : '… comprennent-ils vraiment le message que j'essaie de faire passer ou dois-je partir dans une autre direction ?' »

Il communiquait alors avec les étudiants, leurs parents et ses collègues enseignants, mais son poste actuel lui demande de traiter des problèmes techniques complexes, qui lui imposent de communiquer avec la clientèle et ses collègues de Zendesk, et notamment les promoteurs et les responsables-produits, ainsi que les équipes de développeurs en charge de la conception des logiciels présentés et soutenus par les promoteurs.

Nous ne cessons jamais d'apprendre, même dans le peloton de tête

Alex est connu pour sa personnalité optimiste et son altruisme au sein de l'équipe Zendesk. Son lien avec ses collègues lui permet par ailleurs d'en apprendre toujours davantage sur les fonctionnalités des produits, pour offrir un excellent service après-vente aux clients.

« J'aime beaucoup avoir la possibilité d'apprendre sur le tas. » Cette opportunité est plutôt rare » note-t-il. « Les choses changent en permanence, si rapidement. Il faut suivre le rythme, et tout apprendre. Je trouve que c'est l'un des aspects les plus attrayants de notre métier. On a toujours de nouvelles choses à apprendre. »

Alex aime particulièrement le défi d'apprendre davantage sur les processus de travail des clients, sur ce qu'ils essaient d'accomplir, et leur offrir son savoir-faire pour trouver une solution à leur problème. Pour Alex, les meilleures interactions sont celles durant lesquelles il est en mesure d'aider un client dès la première prise de contact. La satisfaction de répondre rapidement à une demande justifie son engagement à en apprendre autant que possible.

La communication interne facilite les relations avec la clientèle

Ses liens avec ses collègues lui permettent de contribuer à construire des relations de groupe soudées, pour atteindre un même but commun, apporter son aide aux clients. Ceci crée un rapport presque familial, selon Alex, aussi bien dans l'équipe de Promotion internationale de Zendesk que dans les bureaux de Copenhague.

« Au sein d'une équipe de support technique, on se sent en famille. C'est un sentiment commun de faire partie de quelque chose de très grand », déclare-t-il.

Des conversations spontanées et des apéritifs le vendredi soir dans Copenhague offrent à l'équipe de nombreuses occasions de se tenir informés des dernières actualités de l'entreprise mais aussi d'échanger des anecdotes et de partager les nouveaux événements de leur vie personnelle. Ces rencontres aident les équipes à améliorer leurs capacités de communication. D'autres voies sont possibles pour faciliter l'esprit de camaraderie au sein d'une équipe, les rappeler par exemple à ce qui les a motivés à se lancer dans cette carrière.

« On doit vraiment montrer qu'on s'intéresse aux autres, car après tout, c'est ce que nous faisons et c'est notre raison d'être », ajoute-t-il. « Nous voulons aider notre prochain et nous nous intéressons à lui. Autrement, nous aurions choisi d'autres métiers. »

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Sarah Kay, à propos de son passage de promoteur à analyste de données
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Anna Lee Ledesma, à propos de la compétence indispensable chez tout assistant technique
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