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Optimisez vos conversions grâce au chat

Par Amanda Roosa

Publié 3 Juillet 2017
Dernière mise à jour 3 Juillet 2017

Imaginons que votre site d’e-commerce soit spécialisé dans les kits de réparation pour monocycles. Chaque mois, vous vendez en moyenne 600 kits et 25 000 visiteurs consultent votre site, ce qui représente un taux de conversion d’environ 2,4 pour cent. Bien que vous proposiez une solution de chat pour échanger en temps réel avec vos clients, votre entreprise d’e-commerce doit toutefois se démarquer des réparateurs locaux de monocycles. Vous vous demandez donc comment faire pour optimiser les ventes de vos kits de réparation.

Bien que le chat en ligne vous permette d’améliorer le taux de conversion de votre site de 29 pour cent, il est possible d’optimiser davantage votre chat et d’augmenter vos taux de conversion grâce à un suivi des conversions à partir du chat. Le suivi des conversions vous permet de connaître la proportion de conversions parmi les 600 enregistrées influencées par l’assistance en ligne et d’identifier les agents impliqués. Grâce au puissant outil d’analyse du chat, vous serez en mesure de mieux répondre aux besoins de votre client, augmentant par conséquent vos ventes.

Définir et atteindre vos objectifs
Un suivi des conversions à partir du chat vous aidera à déterminer quels chats ont permis d’influencer un client donné dans un but commercial et de savoir s’il s’agit d’une conversion en vente, d’un enregistrement de produit ou d’un formulaire de réponse. Cela peut être pertinent si par exemple vous souhaitez savoir si vos clients ont acheté un kit de réparation pour monocycle ou s’ils se sont inscrits à votre bulletin d’information “Uniquecycle”, ou les deux.

Avec le suivi des conversions à partir du chat, vous pouvez définir l’URL “uniquecycle.com/merci” comme page de redirection lorsque vos clients réalisent un achat. Dès qu’un client sera redirigé vers cette URL, cela sera considéré comme conversion effective. Vous pouvez définir et suivre d’autres objectifs comme par exemple déterminer le nombre de clients qui s’inscrivent pour en apprendre davantage sur vos kits de réparation et quels sont les clients qui commencent et complètent intégralement le questionnaire disponible sur votre site internet. En créant des URL de destination, vous serez en mesure d’identifier et de suivre les pages internet, chats et agents qui ont créé des conversions, ainsi que de déterminer les domaines dans lesquels vous pouvez vous améliorer.

Optimisation
Dès que vous disposerez de ces informations pertinentes, il vous sera plus facile d’optimiser votre entonnoir de conversion, de récompenser les agents les plus performants et d’augmenter ainsi vos ventes et vos prospects.

Voici quelques exemples de la façon dont vous pourriez optimiser votre taux de conversion par l’intermédiaire du Zendesk Chat :

· Renforcer l’engagement client
Si un client se retrouve bloqué sur une page, vous pouvez adopter une démarche d’assistance proactive par l’intermédiaire du chat. En prenant directement contact avec les clients, vous limiterez les abandons de paniers d’achats tout en donnant à votre équipe de service client la possibilité de proposer un service personnalisé. Tous ces facteurs concourent à améliorer vos taux de conversion. Vous pouvez également créer des déclencheurs dans le chat qui permettent de renforcer l’engagement client et de concrétiser les ventes.

· Optimiser le trafic Internet
Le suivi des conversions à partir du chat vous permet d’identifier les pages les plus performantes et qui suscitent le plus de questions de la part des clients. Si vous identifiez un faible taux de conversion, vous savez qu’il est possible d’optimiser votre site internet de sorte à pouvoir proposer une expérience client plus agréable. Considérons par exemple qu’un client reste trop longtemps sur une page particulière lors du processus de paiement. En prenant contact directement par l’intermédiaire de l’assistance en ligne vous serez en mesure d’identifier immédiatement les causes à l’origine de son hésitation à compléter l’achat (s’il s’agit d’un problème lié au produit ou bien si le client rencontre des problèmes de navigation sur votre site).

· Améliorer la formation des agents
Grâce au suivi des conversions à partir du chat, vous serez en mesure d’identifier les agents les plus performants et obtenant le meilleur taux de conversion. Vous pourrez ainsi utiliser ces agents comme modèles pour former le reste de votre équipe. Cela vous permettra de proposer une assistance clientèle de qualité, égalant voire dépassant celle proposée par les réparateurs locaux de monocycles.

D’après une étude récente de Forrester au sujet de Zendesk, “les organisations utilisant le chat dans le processus de vente suscitent un meilleur engagement client et augmentent leur taux de conversion.” Spartan Race, un client de Zendesk, a rapporté que l’assistance en ligne lui a permis d’améliorer son taux de conversion de 27 pour cent, ajoutant que “les clients préfèrent utiliser le chat afin d’obtenir une réponse immédiate à leurs questions les plus simples.” L’ajout d’un canal d’assistance en ligne permet d’augmenter les ventes, mais le suivi des conversions à partir du chat vous assurera d’améliorer à plus grande échelle les performances de votre entreprise.

Pour en apprendre davantage sur la mise en œuvre de l’assistance en ligne avec les produits Zendesk qui vous permettront de dynamiser votre équipe de service client et de réaliser des économies, téléchargez le rapport complet de Forrester: L’impact économique global de Zendesk

Prêt à évaluer vos objectifs commerciaux ? Commencez dès maintenant avec un suivi de vos conversions ici.