5 façons dont le routage omnicanal vous aide à gérer vos opérations plus efficacement

Découvrez les solutions de routage et de rapports en direct disponibles dans l’espace de travail d’agent, et cinq façons dont ces solutions peuvent vous aider à gérer vos opérations de façon plus efficace.

Par Soumya Jhaveri, Rédaction Zendesk

Publié 2 novembre 2022
Dernière mise à jour 2 novembre 2022

Les clients interagissent de plus en plus avec les équipes d’assistance : le volume de tickets a augmenté de 14 pour cent en 2021, selon notre Rapport sur les tendances de l’expérience client 2022, et ont des attentes plus élevées en matière de niveau de service client. Ceci met en lumière l’importance du rôle que jouent les agents de service client dans la CX. Cependant, moins de 30 pour cent des agents considèrent qu’ils ont les moyens de faire correctement leur travail. Ils sont nombreux à être en situation de burn-out, car on leur demande d’en faire toujours plus avec moins. Pour remédier à cette situation, voici cinq conseils pour rendre les charges de travail plus faciles à gérer, pour améliorer les indicateurs de performance et pour proposer à vos agents des opportunités de formation plus efficaces, tout cela grâce à l’espace de travail d’agent de Zendesk.

  1. Évoluez rapidement grâce au routage omnicanal

    Lorsque la taille des équipes augmente, il peut être difficile de déterminer le volume qui peut être traité par chacun des canaux que vous gérez. L’intégration des nouveaux agents peut se révéler particulièrement délicate. La plupart du temps, les équipes redirigent manuellement les conversations les plus simples vers un groupe réservé aux nouveaux agents pour qu’ils puissent se faire la main. Les responsables d’équipe peuvent également ajuster le volume de tickets assigné à chaque agent. C’est une solution, mais elle est difficilement applicable à grande échelle.

    En revanche, avec le routage omnicanal, les responsables d’équipe peuvent définir les disponibilités de tout un groupe d’agents et les nouvelles conversations sont automatiquement affectées en fonction du statut et des compétences de chaque agent. Les agents évoluent dans une plus grande diversité de canaux (en fonction de ce que vous proposez) mais ils ne sont pas débordés par le volume de tickets ni par un niveau de complexité qu’ils ne sont pas encore prêts à résoudre.

    « Le routage omnicanal aide les agents à se concentrer sur leurs conversations, sans avoir à consulter la file d’attente des conversations non affectées… Les agents ne se sentent pas débordés si la file d’attente est trop longue et peuvent se concentrer sur la tâche en cours », explique Zach York, responsable de l’assistance produits chez Buildout.

    Petit à petit, les responsables constatent que les agents développent une expertise dans des canaux spécifiques et sont à même de gérer des conversations plus complexes.

  2. Gérez les pics de volume en temps réel

    Certains secteurs connaissent des pics d’activité à certains moments, par exemple pendant les fêtes de fin d’année ou en cas de promotions. Mais il peut arriver que ces pics surviennent de façon inopinée et prennent l’équipe de service client au dépourvu. Le routage omnicanal et les rapports des agents en direct offrent aux responsables une bonne visibilité en temps réel et leur permettent de réaffecter les ressources en fonction de l’activité et de la disponibilité des agents, pour éviter que trop de demandes s’accumulent.

  3. Choisissez plus rapidement le bon agent en fonction de la conversation

    Un contrat de niveau de service définit à l’avance les temps de réaction et les délais de résolution que votre équipe doit offrir à vos clients. Ces mesures sont intégrées au flux de travail de l’équipe pour aider les agents à mieux définir leurs priorités. En réalisant leurs objectifs de niveau de service, les entreprises peuvent marquer leur différence en offrant un service client de grande qualité. Mais pour cela, le routage doit être efficace. Si les conversations ne sont pas envoyées vers le bon agent en fonction de son expertise, de ses compétences et de sa disponibilité, les temps de réaction et les délais de résolution peuvent rapidement s’allonger. En vous équipant d’outils de routage, vous pourrez proposer un service d’exception qui répond aux mesures définies dans vos contrats de niveau de service.

  4. Priorité aux expériences VIP

    La segmentation par client permet aux entreprises de moduler le niveau de service en fonction de la valeur ajoutée des différents types de clients. Dans le commerce de détail par exemple, les clients les plus fidèles bénéficient de certains avantages en fonction du montant qu’ils dépensent. Ce même système peut être appliqué au niveau de service dont bénéficient les clients quand ils contactent l’assistance.

    Comme l’explique Amy Gallo dans la Harvard Business Review, « en fonction de l’étude que vous choisissez de croire et du secteur dans lequel vous évoluez, l’acquisition d’un nouveau client vous coûte entre cinq et 25 fois plus cher que la rétention d’un client existant ».

    C’est la raison pour laquelle il est important de vous assurer que vos équipes donnent la priorité à vos clients les plus fidèles, et un moyen simple d’y arriver est de rediriger ces demandes vers un groupe d’agents qui leur est dédié. Le niveau de priorité de la conversation est pris en compte, en plus de la disponibilité et des compétences de l’agent, ce qui vous garantit que vos meilleurs clients ont accès à un agent capable de les aider rapidement.

  5. Repérez les points à améliorer

    Pour réussir, vous devez faire en sorte que votre équipe retienne ses collaborateurs les plus compétents. Vous pouvez pour cela vous appuyer sur votre outil d’assistance pour repérer les bonnes performances et proposer des activités supplémentaires, par exemple proposer de travailler en tant qu’expert sur un sujet ou de former d’autres membres de l’équipe, et ce, afin de conserver les meilleurs agents. Quand vous consultez la vue complète de la journée de l’agent et des tâches réalisées, vous pouvez aussi repérer les aspects à améliorer par des formations, mais aussi justifier une promotion ou une mention pour performances exceptionnelles.

    « Depuis la mise en œuvre du routage omnicanal Zendesk, les performances de nos agents ont augmenté de 25 pour cent d’un mois sur l’autre et nous dépassons notre objectif de CSAT de 92,5 pour cent », ajoute Zach York.

Nouveautés de l’espace de travail d’agent

Continuez à optimiser les solutions les plus efficaces en permettant à vos équipes de prendre le temps de créer des flux de travail parfaitement fluides et de mettre à jour les processus au fur et à mesure que votre activité évolue et se développe. L’espace de travail d’agent de Zendesk offre aux agents la possibilité de consulter les conversations des clients et d’y répondre dans tous les canaux, et ce, depuis un seul et même emplacement. Il a été créé pour les agents, mais il offre aussi aux responsables d’équipe une plus grande visibilité sur la charge de travail et la disponibilité de leurs collaborateurs et contribue à repérer les bonnes performances ainsi que les points à améliorer. Découvrez-en plus sur nos trois dernières fonctionnalités :

  • Nouvelles options pour le statut d’agent : Les agents peuvent définir de façon centralisée ces nouvelles options de statut pour tous les canaux qu’ils gèrent, ce qui offre aux responsables plus de visibilité sur leur charge de travail et sur leur disponibilité. Les administrateurs peuvent aussi créer des statuts personnalisés pour les agents (par exemple Parti déjeuner ou En réunion) pour que les agents disposent de plus de flexibilité dans la façon dont ils contribuent à l’activité, tout en continuant à assurer l’assistance aux utilisateurs.
  • Routage omnicanal : Paramétrez les conversations pour qu’elles soient automatiquement redirigées en fonction des capacités et de la disponibilité des agents, et du niveau de priorité de la conversation. Cette fonctionnalité vous permet de définir les priorités et de gérer les objectifs de valeur ajoutée et de niveau de service.
  • Rapports d’activité des agents en direct : Prenez des décisions éclairées en temps réel en consultant le statut des agents et les volumes de conversations sur l’ensemble des canaux, et repérez les besoins de formation tout comme les performances exceptionnelles des agents.

Gérer la capacité des équipes et le volume de tickets clients reste une tâche complexe et qui exige de perpétuels réajustements. C’est un art comme une science ; il est malgré tout de plus en plus facile de s’appuyer sur les données en temps réel pour prendre des décisions éclairées quant à l’optimisation des flux de travail quotidiens. Mais n’oubliez pas : c’est quand vous devez réorganiser les effectifs ou redéfinir les priorités au dernier moment que ces fonctionnalités et ces pratiques se révèleront essentielles à la réussite de votre équipe.

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