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Comment servez-vous l’armée de nouveaux acheteurs digitaux ?

Par Peter Lorant, Directeur d’exploitation de Zendesk EMEA

Publié 8 février 2021
Dernière mise à jour 17 février 2021

Faites la connaissance de la dernière génération digitale. La pandémie mondiale a donné naissance à une toute nouvelle lignée de consommateurs digitaux qui inclut... quasiment tout le monde. Même mes grands-parents sont désormais collés à leurs écrans. Et pour répondre à cette demande généralisée qui ne cesse de croître, les entreprises déploient encore plus d’efforts pour optimiser l’expérience en ligne des clients et équiper les agents d’assistance de tout ce dont ils ont besoin pour une efficacité et une maîtrise améliorées.

Avant la pandémie, les entreprises commençaient déjà à se tourner vers les expériences de shopping axées sur le digital. Les données d’utilisation des clients et les commentaires des acheteurs montraient que les consommateurs étaient friands de la commodité liée à la possibilité de faire du shopping n’importe où (que ce soit pour les recherches ou le service après-vente) et de la souplesse qu’apporte un parcours client entièrement connecté. Et puis, l’épidémie de COVID-19 et les confinements ont bouleversé les normes culturelles. Quasiment du jour au lendemain, l’e-commerce est devenu plus que pratique. Avec la fermeture des magasins due aux confinements qui ont frappé une bonne partie de la planète, le shopping en ligne est soudain devenu une nécessité. Encore aujourd’hui, près d’un an plus tard, de plus en plus de gens se trouvent obligés de faire leurs achats en ligne (pour beaucoup, c’est une première) à cause de la fermeture des magasins. Même ceux qui allaient faire leurs achats en magasin chaque semaine se sont tournés vers les retailers en ligne en 2020.

D’après le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2021, qui a analysé les données de plus de 90 000 entreprises utilisant la plateforme Zendesk dans 175 pays, pendant la pandémie, près d’un tiers des consommateurs français (29 %) ont commencé à faire des achats auprès de nouvelles entreprises et 69 % ont déclaré utiliser de nouveaux canaux de service. Ces chiffres sont éloquents : il ne s’agit plus d’un passage progressif au digital, mais d’une évolution spectaculaire. Et cette évolution est vouée à un avenir prometteur. 78 % des consommateurs français interrogés ont indiqué avoir l’intention de continuer à utiliser ces nouveaux canaux pour l’assistance. Pour suivre le rythme et ne pas se laisser dépasser, les entreprises doivent à tout prix déployer les ressources nécessaires pour satisfaire ces besoins client en pleine mutation.

Redonner la confiance dans ces temps difficiles

L’année qui vient de s’écouler a été marquée par des événements qui échappaient à tout contrôle et beaucoup d’entre nous ont dû faire face à une imprévisibilité et des appréhensions nouvelles. Dans le secteur du retail, le traitement des commandes s’est ralenti et les retailers ont dû faire face à une pression accrue avec la hausse des acheteurs en ligne.

Il est crucial que les entreprises n’arrêtent pas de rassurer les clients à chaque occasion, en les tenant au courant du statut de leurs commandes et en les assistant rapidement. Pour environ 65 % des consommateurs, il est important que les entreprises qu’ils choisissent pour leurs achats offrent des transactions en ligne rapides et simples, d’après les études de Zendesk. Trois quarts (75 %) se disent prêts à dépenser plus si une entreprise fournit une expérience client de qualité. En France, 44 % des clients estiment que l’expérience client est plus importante aujourd’hui qu’il y a un an. Ce chiffre se place au-dessus de la moyenne de la région EMEA (43%). L’Espagne donne encore plus d’importance à l’expérience client avec 56 %.

Pour les consommateurs qui font désormais la majorité de leurs achats en ligne, l’expérience de leurs premiers achats digitaux impactera profondément les choix qu’ils feront une fois le confinement derrière nous... et pour leurs achats, ces choix seront beaucoup plus larges au cours des mois et des années à venir.

La messagerie poursuit son ascension

La rapidité est une priorité absolue pour les clients et il n’est donc pas surprenant que la messagerie se soit envolée cette année. C’est dans la région EMEA qu’elle a enregistré la plus forte hausse pour les communications avec les entreprises (190 % rien que pour WhatsApp). Les consommateurs veulent des services de messagerie de meilleure qualité et en 2020, les entreprises comme Apple, Google et Facebook ont pris des mesures visant à améliorer leurs services de messagerie, particulièrement ceux destinés aux entreprises.

Pour rester en contact avec les clients, les entreprises doivent repenser leurs modèles d’engagement, ce à quoi elles consacrent le plus de temps. Cette année, 40 % des entreprises ont ajouté un nouveau canal de communication à leur arsenal de service client. Parmi celles-ci, plus de la moitié (53 %) ont opté pour un outil de messagerie (WhatsApp, SMS et messages texte ou encore messagerie intégrée sur leur site Web).

En outre, d’après nos recherches, les marques qui affichent les meilleurs délais avant résolution et taux de satisfaction sont plus susceptibles d’échanger avec leurs clients par messagerie. De plus en plus, une messagerie rapide est synonyme de clients satisfaits.

Une approche omnicanal pour une meilleure expérience client

Les entreprises qui n’utilisent toujours pas la messagerie peuvent ne pas se sentir capables d’ajouter encore un canal de service, surtout si leurs ressources sont déjà surmenées. Après tout, les agents sont encore en train de s’adapter à de nouvelles façons de travailler et doivent en parallèle modifier leurs interactions avec les clients. Mais cela recèle une opportunité. En utilisant mieux vos employés actuels et en leur permettant de gagner en efficacité, vous éviterez peut-être de devoir embaucher de nouveaux agents pour gérer les canaux de service supplémentaires.

Les entreprises peuvent améliorer leur expérience client en apprenant à maîtriser l’omnicanal. Nos études montrent que les entreprises ultra-performantes sont beaucoup plus susceptibles d’avoir adopté une approche omnicanal, Espagne, France et Italie en tête. Dans ces pays, plus de la moitié des entreprises ultra-performantes utilisent des solutions omnicanal.

Un bon point de départ est de permettre aux clients de s’auto-assister. Les entreprises doivent donner à leurs employés les moyens de devenir plus efficaces en offrant des ressources de self-service. Ainsi, les agents peuvent se consacrer aux problèmes complexes et répondre aux clients avec plus d’empathie. Le résultat ? Une fidélisation des clients et une satisfaction des agents accrues. Aujourd’hui, il est plus important que jamais d’investir dans les bons outils pour les agents. Cela ne signifie pas accroître encore les dépenses technologiques, mais investir dans de nouvelles approches qui vont au-delà de la technologie seule et permettent aux agents de donner le meilleur d’eux-mêmes.

Redéfinir l’expérience client comme un moteur de profits

En matière de service client, la priorité a toujours été l’amélioration des délais de réponse et des scores de satisfaction, et ces mesures restent essentielles. Mais, vu le climat actuel, l’année qui commence sera décisive pour l’avenir de nombreuses entreprises. Pour réussir, elles doivent envisager la situation dans son ensemble. La présence physique tendant à céder la place au digital, les entreprises font preuve de créativité pour attirer de nouveaux clients et fidéliser les clients existants. Elles réfléchissent notamment à la valeur vie client dans son intégralité, un résultat précieux de l’expérience client. Au lieu de considérer une bonne expérience client comme un centre de coûts, elle peut et devrait être vue comme un moteur de profits.
Pour accomplir cet objectif, il faut donner la priorité aux outils et aux pratiques capables d’aider les équipes de service à travailler plus intelligemment, pas plus dur. Cela veut dire écouter les clients au lieu de faire des suppositions au sujet de leurs attentes et de leurs comportements, puis en tirer les conclusions et s’adapter. Il ne s’agit pas de trouver une destination finale, mais d’avancer avec les clients et de se tenir prêt pendant cette année qui sera probablement encore pleine d’imprévus.