Les grandes entreprises sont-elles vraiment à même d’offrir un service clientèle de qualité ?

Les grandes entreprises sont-elles vraiment à même d’offrir un service clientèle de qualité ?

10 Novembre 2014
Les grandes entreprises sont-elles vraiment à même d’offrir un service clientèle de qualité ?

Sympathique, chaleureux, réactif. Ce ne sont probablement pas les adjectifs qui vous viennent à l’esprit pour décrire le service clientèle des grandes entreprises.

Mais pourquoi pas ? Est-ce parce qu’elles ne veulent pas fournir un service clientèle de qualité ou parce que cela ne fait pas partie de leurs préoccupations ? Ni l’un ni l’autre. L’explication la plus probable réside dans l’extrême difficulté de se montrer humain à l’échelle d’une grande entreprise, surtout sans les personnes, les processus et les technologies nécessaires.

Nous sommes depuis longtemps convaincus de l’importance des vraies relations humaines entre les entreprises et leurs clients, et sommes donc particulièrement fiers d’annoncer un élargissement de notre offre visant à offrir un service clientèle moderne aux entreprises.

Nouveau plan Enterprise Elite

Au cœur de cette offre se trouve un nouveau plan qui a été conçu parce que les grandes entreprises ont de plus en plus besoin d’une plate-forme de service clientèle moderne. Le plan Enterprise Elite comprend les fonctionnalités les plus sophistiquées de Zendesk, avec un service premium 24 h/24, des garanties de niveau de service et des conseils d’experts au lancement et pendant toute la durée du plan.

Une équipe consacrée aux entreprises

Avec à sa tête Marcus Bragg (qui est également membre de la haute direction), la première équipe Zendesk consacrée aux entreprises aidera les grandes entreprises à définir leurs objectifs, à se lancer et à s’améliorer sans cesse grâce à des contrôles réguliers, des rapports et des benchmarks leur permettant de se mesurer à leurs pairs. Avec plus de 50 employés Zendesk se consacrant au service clientèle, à la réussite des clients et aux ventes, la nouvelle équipe peut s’appuyer sur sa vaste expérience des entreprises pour l’aider à fournir un service clientèle chaleureux et adapté à l’échelle de chaque entreprise.

Quatre chemins d’adoption

La modernisation du service clientèle d’une très grande entreprise peut sembler impossible. Heureusement pour nos clients, nous n’en sommes pas à notre coup d’essai. Nos chemins d’adoption du service clientèle ont fait leur preuve et sont conçus pour aider même les très grandes entreprises à se lancer en moins de 30 jours.

Assistance évolutive. Amélioration de l’efficacité au sein d’un centre de contact et évolutivité pour assister les clients par le biais de n’importe quel canal.
Libre-service fluide. Intégration de l’assistance directement au sein des expériences des clients pour leur permettre de trouver le contenu et les communautés dont ils ont besoin pour s’auto-assister.
Interactions proactives. Création d’une boucle de commentaires pour analyser les suggestions des clients et les impliquer au bon moment et dans le bon contexte.
Assistance aux employés. Application des meilleures pratiques du service clientèle à l’expérience des employés internes en venant en aide aux divers services, telles l’informatique, les finances ou les relations humaines.

Qui a adopté cette solution ?

Ne vous inquiétez pas, ce n’est pas de nous que nous parlons. En plus de plusieurs grandes entreprises ayant déjà choisi Zendesk, nous avons le plaisir d’accueillir Nine West Group dans la famille Zendesk. Ce portefeuille de marques de mode internationales est la dernière entreprise à avoir choisi Zendesk comme plate-forme de service clientèle.

Pour nous aider à offrir une meilleure assistance aux grandes entreprises comme Nine West Group, nous nous sommes assuré les services d’un nouveau partenaire de centre de contact, Avaya, pour une intégration à Zendesk avec la dernière version de son environnement de collaboration, Aura. À ce jour, nous pouvons nous targuer de partenariats avec plus de 25 centres de contact et opérateurs de téléphonie.

Nous sommes humains

Ne l’oublions pas : le service clientèle est une affaire de relations humaines. Il fonctionne mieux quand les clients se sentent aidés et appréciés par les agents du service clientèle. Comme l’explique le PDG de Zendesk, Mikkel Svane, c’est le but même de notre nouvelle offre pour les entreprises : “Nous aidons les plus grandes entreprises du monde à devenir humaines à leur échelle.”

Nous savons que cela fait beaucoup.

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