Le retail, en quête de Tech pour innover dans l’expérience client

Pour prendre une longueur d’avance sur la concurrence et créer une réelle différenciation dans l’expérience client, l’innovation tech est bien souvent décisive.

Par Sandrine Matichard

Publié 14 Avril 2021
Dernière mise à jour 14 Avril 2021

Grâce notamment à la démocratisation de l'IA, une multitude d'entreprises s'attachent à rendre le retail plus "intelligent" et plus agile. Dans son mapping ‘Retail Tech’, la BPI recense pas moins de 170 startups françaises dédiées au commerce (hors e-commerce) dans 9 grandes catégories allant du Product management au Drive to store, en passant par l’amélioration de la Supply chain, du store management, par la livraison ou encore la seconde vie du produit.

Dans cet épisode, nous nous intéressons plus particulièrement à trois thématiques stratégiques pour l’expérience client : le déploiement omnicanal, l'automatisation des interactions conversationnelles et l'analyse massive des feedbacks. Trois startups, qui participent au programme d’incubation Zendesk à Station F, s’illustrent particulièrement dans ces enjeux:

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Diduenjoy est une plateforme de collecte de feedbacks clients. L’innovation se fait à 3 niveaux : au niveau des techniques de collecte d’une part - des pop in, intégrés sur le site et les canaux conversationnels, déclenchés immédiatement après un achat en magasin, en ligne, une livraison ou un contact avec le service clients - ; au niveau du choix du canal de collecte d’autre part, qui diffère en fonction des marchés ; et enfin au niveau du traitement massif de verbatims. L’IA permet en effet de détecter des signaux faibles et des insights consommateurs, de dispatcher la bonne information au bon interlocuteur pour répondre aux questions, et de traiter rapidement les cas les plus urgents. Le traitement efficace de ces feedbacks a un impact mesurable sur la satisfaction:

“Les sociétés qui ont mis en place notre solution de gestion de feedbacks ont vu leur NPS gagner en moyenne 6 points en un an”
Alexis Garcia - cofondateur de Diduenjoy

De son côté, Joonbot veut démocratiser le conversationnel, en proposant aux PME une interface ultra-conviviale pour créer leur chatbot en self service. Grâce au no-code, 30 minutes suffisent pour créer une conversation, sous la forme d’un arbre de décision, et ainsi personnaliser l’expérience client. Parmi les références de Joonbot dans le retail : Jamie and I, un site de mode qui se présente comme un personal shopper grâce à un quiz ludique plutôt réussi.

“Le conversationnel allié à l’hyper-personnalisation, c’est le futur de l’expérience client sur le web”
Camille Franceschi, CEO & co-fondatrice de Joonbot

Enfin, Hellomybot.io conçoit des agents conversationnels capables de passer indifféremment du mode vocal au mode texte. Téléphone, enceintes et objets connectés sont les vecteurs privilégiés de la voix, mais il est parfois nécessaire, dans un parcours omnicanal, de passer d’un mode à l’autre de manière fluide, pour la saisie de noms propres ou de coordonnées mail par exemple. Cette innovation permet d’envisager sereinement le développement du vocal commerce.

“Nous avons toujours pensé que la conversation vocale allait devenir de plus en plus importante, et qu’elle serait traitée par des agents conversationnels de type robots”
Xavier Fisselier, cofondateur de Hellomybot.io

Dans cette diversité de solutions, quelles sont celles plébiscitées par les investisseurs? Stéphane Pesqué, partner à Iris Capital, et responsable des investissements early stage, s’intéresse particulièrement aux nouveaux modes d'interactions entre consommateurs et marques, et au e-commerce. “Certains secteurs du e-commerce, qui étaient devenus matures, font l’objet d’un nouvel intérêt, à cause de l’explosion des pratiques”, estime t-il.
Pour les enseignes Brick & Mortar, il est urgent de mettre en œuvre une réelle complémentarité digital / magasins, ainsi qu’une excellente expérience de livraison et de Click & Collect, estime-t-il. C’est pourquoi Iris Capital privilégie les investissements dans les Tech qui vont permettre cette transformation, plutôt que dans les enseignes ou les marques elles-même. Pour améliorer la satisfaction client, les outils d’automatisation de la relation, d’optimisation de la Supply Chain et de la livraison ont le vent en poupe. Mais au-delà du secteur du retail, Iris attache une grande importance à la qualité de l’expérience client pour évaluer une entreprise, quelle que soit son activité.

“Il faut que le client soit au centre des préoccupations de toute l’entreprise pour créer de la valeur à terme”
Stéphane Pesqué, partner, Iris Capital

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