Le retail, en quête de Tech pour innover dans l'expérience client

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Diduenjoy est une plateforme de collecte de feedbacks clients. L’innovation se fait à 3 niveaux : au niveau des techniques de collecte d’une part – des pop in, intégrés sur le site et les canaux conversationnels, déclenchés immédiatement après un achat en magasin, en ligne, une livraison ou un contact avec le service clients – ; au niveau du choix du canal de collecte d’autre part, qui diffère en fonction des marchés ; et enfin au niveau du traitement massif de verbatims. L’IA permet en effet de détecter des signaux faibles et des insights consommateurs, de dispatcher la bonne information au bon interlocuteur pour répondre aux questions, et de traiter rapidement les cas les plus urgents. Le traitement efficace de ces feedbacks a un impact mesurable sur la satisfaction:

De son côté, Joonbot veut démocratiser le conversationnel, en proposant aux PME une interface ultra-conviviale pour créer leur chatbot en self service. Grâce au no-code, 30 minutes suffisent pour créer une conversation, sous la forme d’un arbre de décision, et ainsi personnaliser l’expérience client. Parmi les références de Joonbot dans le retail : Jamie and I, un site de mode qui se présente comme un personal shopper grâce à un quiz ludique plutôt réussi.

Enfin, Hellomybot.io conçoit des agents conversationnels capables de passer indifféremment du mode vocal au mode texte. Téléphone, enceintes et objets connectés sont les vecteurs privilégiés de la voix, mais il est parfois nécessaire, dans un parcours omnicanal, de passer d’un mode à l’autre de manière fluide, pour la saisie de noms propres ou de coordonnées mail par exemple. Cette innovation permet d’envisager sereinement le développement du vocal commerce.

Dans cette diversité de solutions, quelles sont celles plébiscitées par les investisseurs? Stéphane Pesqué, partner à Iris Capital, et responsable des investissements early stage, s’intéresse particulièrement aux nouveaux modes d’interactions entre consommateurs et marques, et au e-commerce. “Certains secteurs du e-commerce, qui étaient devenus matures, font l’objet d’un nouvel intérêt, à cause de l’explosion des pratiques”, estime t-il.
Pour les enseignes Brick & Mortar, il est urgent de mettre en œuvre une réelle complémentarité digital / magasins, ainsi qu’une excellente expérience de livraison et de Click & Collect, estime-t-il. C’est pourquoi Iris Capital privilégie les investissements dans les Tech qui vont permettre cette transformation, plutôt que dans les enseignes ou les marques elles-même. Pour améliorer la satisfaction client, les outils d’automatisation de la relation, d’optimisation de la Supply Chain et de la livraison ont le vent en poupe. Mais au-delà du secteur du retail, Iris attache une grande importance à la qualité de l’expérience client pour évaluer une entreprise, quelle que soit son activité.

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