Les pure players du e-commerce, entre excellence de service et divertissement

Pour conserver l’avantage sur le prix et la qualité de l’expérience, les e-commerçants nés avec le digital innovent en permanence. Dans le 3e épisode de Retail Agile, deux d’entre eux, Back Market et AliExpress, partagent leurs priorités.

Publié 31 mars 2021
Dernière mise à jour 31 mars 2021

GAFAM, BATX, acteurs locaux… Les géants du e-commerce ont changé de dimension.
D’abord commerçants, ils ont challengé le commerce traditionnel sur le prix et l’expérience client, avant de muter en places de marché pour mieux satisfaire le consommateur et tirer parti de leurs fortes audiences.

Comment ces innovateurs font-ils pour garder une longueur d’avance ? Nous détaillons les bonnes pratiques de deux e-commerçants aux cultures différentes : Back Market, place de marché de produits tech reconditionnés, et AliExpress, la plateforme d’Alibaba pour l’international, qui a rejoint en 2 ans seulement le Top 15 des e-marchands en France.

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Pour Nicolas Pellissier, Director Customer Care, Quality and Services de Back Market, le mot-clé est la confiance. Car sur le marché du reconditionné, Back Market agit comme tiers de confiance pour garantir des standards rigoureux permettant d’acheter en toute transparence. La qualité de service repose selon lui sur 3 piliers majeurs : la qualité du produit, la qualité de la livraison et la qualité de l'après-vente.

"Le meilleur indicateur de l’excellence est notre taux de contact. Nous considérons que chaque contact avec le service client est un échec car il signifie que l’expérience n’a pas été au niveau souhaité"
Nicolas Pellissier, Director Customer Care, Quality and Services de Back Market

Pour éviter d’en arriver là, la marque communique de manière proactive, par exemple en cas de retard de livraison. Et quand le contact a lieu, il doit être qualitatif. L’accent est mis sur l’onboarding agent, avec une politique de recrutement, de formation et de fidélisation volontariste. L’automatisation permet également de faciliter son travail. Quant aux vendeurs, ils partagent des standards de qualité unifiés par Back Market, comme la garantie d’un délai de livraison par exemple.

“Pour être capable de scaler, il faut toujours chercher à simplifier. Dans la simplification, il y a la qualité”
Nicolas Pellissier de Back Market

Pour Justin Yang, Marketing & Brand Manager, AliExpress France, la grande tendance du moment pour le e-commerce, c’est le shoppertainement, c’est à dire toutes les façons de rendre le shopping ludique et intéressant. Les grandes plateformes généralistes, qui constituent de véritables carrefours d’audience, permettent ainsi à leurs marchands de proposer des contenus divertissants sur leurs produits. En France, AliExpress accueille de 150 à 300 lives par mois sur sa plateforme.

"Le livestreaming est un outil promotionnel puissant, qui permet d’avoir des retours live, réels et spontanés. On peut donc apprendre beaucoup sur sa marque et sur ses produits"
Justin Yang, Marketing & Brand Manager, AliExpress France

Mais le point fort d’Alibaba, c’est également son excellence en matière de commerce physique - avec notamment l’enseigne alimentaire Freshippo - et de logistique. Ses technologies lui permettent de traiter de gros volumes de livraisons au quotidien mais aussi sur des pics comme le Single’s Day - le rendez-vous de shopping de tous les records créé par Alibaba.

"Nos solutions de Cloud maison nous permettent de traiter jusqu’à un demi-million de commandes à la seconde"
Justin Yang, AliExpress France

Côté Relation client, l’approche d’AliExpress est de fournir aux vendeurs des outils intégrés (messagerie intégrée, Tchat), AliExpress n’intervenant qu’en dernier recours en cas de litige. Justin souligne également le rôle de l’IA dans la gestion de la place de marché, notamment en matière de contrefaçon.

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