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Le contexte permet aux agents de fournir une assistance personnalisée

Par Maghana Killedar

Publié 21 Juillet 2017
Dernière mise à jour 21 Juillet 2017

Un excellent service client, c'est bien plus qu’une simple assistance polie et opportune. Pour optimiser l'expérience client, il est important d'anticiper également les besoins du client et d'être prêt à intervenir quand ceux-ci surviennent. Une bonne préparation en amont permettra non seulement à l'agent d'être mieux habilité à répondre à des problèmes potentiels, mais donnera également au client la sensation que sa situation unique est traitée de la manière appropriée.

Ce type d'attention spéciale est particulièrement significatif lorsque les demandes concernent le statut des commandes, les détails de paiement et autres problèmes liés aux ventes, qui peuvent parfois contenir des données financières confidentielles.

Récemment, Zendesk a collaboré avec Zoho Finance Suite pour développer une intégration d'application offrant aux agents du service client un accès complet aux données du client sur le serveur. Voici une brève liste des données les plus pertinentes à avoir sous la main avant d'assister un client :

Coordonnées

Cela comprend des informations telles que le nom du client, les adresses d'expédition et de facturation et les numéros de téléphone. Il est essentiel de s'assurer que ces informations sont correctes avant de passer à l'étape suivante. De plus, elles peuvent fournir un contexte de base sur la commande du client.

Détails de la vente

Les informations concernant la vente en elle-même représentent souvent la majorité des demandes d'assistance. C'est pourquoi il est très utile d'avoir facilement accès à tous les détails, tels que le montant de la facture, les échéances de paiement ou la date d'expédition. Non seulement cela facilitera le travail de l'agent, mais le client en bénéficiera également. Par exemple, si vous remarquez que votre client s'approche d'une échéance de paiement, vous pouvez anticiper en le lui rappelant au cours de la communication, évitant ainsi de nombreux rappels.

Informations sur le statut des transactions

En conservant ces données à portée de main, vous vous assurez que chacun dispose des mêmes informations concernant les échéances des estimations, des factures et des paiements envoyés et reçus. Les demandes relatives au statut des commandes étant généralement les plus fréquentes, disposer de données correctes et pertinentes permet de fournir une assistance efficace et bien documentée.