La croissance a besoin du changement

 

La croissance d’une entreprise crée de nombreuses opportunités et de nombreux défis. Le reconnaître à l’avance peut aider à la bonne santé de votre entreprise.

Apprenez à reconnaître les signes et à vous y adapter à temps

La croissance d’une entreprise crée de nombreuses opportunités et de nombreux défis. Reconnaître ces défis à l’avance et vous y adapter avant de connaître une forte croissance peut vous éviter les problèmes associés à cette transition et vous aider à maintenir votre entreprise en bonne santé.

Chez Zendesk, des années de croissance rapide nous ont donné l’occasion de repenser et réorganiser plusieurs fois notre équipe de service client. Nombre de nos clients ont suivi le même parcours et rencontré les mêmes problèmes. Nous avons réuni nos conclusions et meilleures pratiques de manière centralisée, dans un nouveau guide appelé Structuration de votre organisation de service client.

Les entreprises intelligentes sont toujours à l’affût des signes annonçant un besoin de restructuration de leur équipe de service client. Cela s’avère particulièrement important pour les jeunes entreprises devant faire face à des changements rapides. Comment savoir s’il est temps de réorganiser votre équipe de service client ? Une augmentation de la complexité de l’entreprise ou une baisse de la satisfaction client sont deux indicateurs importants, mais ce ne sont pas les seuls. Vous pouvez aussi réfléchir à une réorganisation de votre service client en cas de questions ou préoccupations moins graves. (Surtout si le même problème revient régulièrement.)

Notre expérience nous a appris à surveiller de près les questions concernant la satisfaction et la rétention des agents. Par exemple, quel est le roulement parmi les agents ? La structure existante de l’équipe leur fournit-elle un sentiment de sécurité et de mobilité ? Vos réponses peuvent indiquer que votre entreprise est confrontée à un moment critique et qu’une nouvelle approche est nécessaire.

Service client intensément ciblé

Pour dire les choses simplement, votre équipe de service client est précieuse ; traitez-la bien, et elle traitera bien vos clients. Si votre équipe n’est plus armée pour réussir en raison d’une croissance rapide et d’autres évolutions dans votre entreprise, corrigez ce problème rapidement. Si vos agents se battent contre un volume de tickets difficile à gérer, c’est un signe clair qu’il est temps de procéder à quelques changements.

Comme le fait remarquer la Harvard Business Review, le défi principal auquel doit faire face une entreprise est le passage d’un « mode réactif de traitement des demandes arrivant à la volée à un mode proactif de résolution des problèmes avant qu’ils ne s’aggravent ». C’est ce que les clients intelligents et formés aux technologies modernes demandent. C’est probablement aussi la direction que prennent vos concurrents. Cette réalité aide à cadrer la réflexion sur la façon dont votre équipe de service client doit être organisée. Si vous ne pouvez pas imaginer comment aller du point A (réactif) au point B (proactif) avec l’équipe et la structure existantes, vous avez un temps de retard sur les changements structurels à mettre en œuvre.

Étudier sérieusement les problèmes posés à votre équipe de service client dans l’environnement orienté vers le client d’aujourd’hui entraînera une nouvelle manière de penser, et de nombreuses questions. La manière dont vous allez y répondre peut constituer un tournant dans votre croissance. Si « OUI » est la seule réponse concevable aux questions du type « Dois-je ajouter une autre équipe d’assistance ? », « Dois-je ajouter un niveau ? » et « Devons-nous hiérarchiser les tickets ? », félicitations, vous êtes en pleine croissance. Nous avons connu cela chez Zendesk, et nous avons des réponses tirées de notre propre expérience, en mettant en place une approche du service client donnant la priorité absolue aux personnes.

Dans les affaires comme dans Ia vie, grandir signifie s’adapter à une complexité en augmentation constante. Notre conseil ? Pensez en termes d’évolutivité dès le départ. Vous ne resterez sans doute pas toujours petit et il vaut mieux prévoir la croissance. Et surveillez les signes. En d’autres termes, n’attendez pas les problèmes pour réévaluer l’organisation de votre équipe de service client.