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Le guide du manager pour établir un SLA

Publié 19 Août 2021
Dernière mise à jour 19 Août 2021

Un service level agreement (SLA) définit le niveau de service que vous attendez d'un fournisseur. Traduit généralement par “accords sur les niveaux de service”, ces derniers définissent les paramètres qui permettent de mesurer la qualité d’un service.

Le SLA intervient également dans l’établissement de règles qui régissent les pénalités encourues (
exemple avec IBM ) lorsque les niveaux de service convenus ne sont pas atteints. Il s'agit donc d’une méthodologie qui établit des attentes raisonnables entre vous et vos clients.

Les SLA sont des éléments essentiels à tout contrat avec un fournisseur de services technologiques. Ils sont conclus entre les entreprises et leurs fournisseurs externes, mais ils peuvent également être conclus entre deux départements au sein d'une entreprise.

SLA : Une responsabilité partagée

Le SLA établit une responsabilité bilatérale négociée en amont et validée par les deux parties. Il détaille les relations opérationnelles entre le fournisseur et l’entreprise en définissant des attentes mutuelles claires et des normes qui permettront d’évaluer la performance.

Concrètement, le contrat comprend une liste des services proposés et met en évidence les normes de qualité attendues de la part du fournisseur pour assurer la satisfaction du client.

Idéalement, le contrat SLA informatique doit être aligné sur les objectifs technologiques ou commerciaux de la mission. Un désalignement peut avoir un impact négatif sur le prix des transactions, la qualité de la prestation de service et l'expérience client.

Pourquoi recourir à un contrat SLA ?

Tout contrat conclu sans l’assistance d’un conseiller juridique pourra être l’objet d’interprétations pouvant porter préjudice à l’entreprise. Avec un SLA, il s’agit de protéger les deux cosignataires.

Par exemple, en l’absence d’un SLA, vos clients partent du principe que vous leur fournissez une assistance à tout moment, dans toutes les conditions, et sans aucune limitation en termes de systèmes et services.

Il est très peu probable que vous soyez en mesure de répondre à de telles attentes, il vous faut donc établir d’emblée le cadre d’assistance auquel vous souhaitez vous engager. Paradoxalement, un tel cadre vise autant à vous protéger qu’à éviter des frustrations inutiles chez le client en lui permettant de savoir à quoi s’attendre et comment interagir avec vos services.

Les types de contrats SLA

Les contrats SLA sont généralement divisés en trois grandes catégories :

SLA basé sur le client

Ce type de SLA est destiné aux particuliers et inclut tous les services proposés par le fournisseur. Ce document énumère les services proposés par le fournisseur, ainsi qu’un descriptif de leur qualité. C’est le genre de contrat utilisé par les entreprises de télécommunications qui s’engagent, par exemple, à assurer un débit internet minimum à leurs utilisateurs.

SLA à plusieurs niveaux

Ce type de contrat se fonde sur les demandes des entreprises. Il s’agit d’un contrat personnalisable qui permet de traiter plusieurs niveaux de normes et de conditions pour faire bénéficier les deux parties d’une seule et même version du document. Ce type de SLA peut être divisé en trois sous-catégories:

  • Entreprise : Aucune mise à jour n'est nécessaire pour un tel accord. Les points qui sont inclus dans le SLA restent généralement inchangés et le document s’applique à tous les clients de l'entreprise.
  • Client : Il couvre tous les aspects du service liés à une certaine catégorie de clients. À noter que le type de services n'est pas pris en compte.
  • Service : Il couvre tous les aspects attribués à un service spécifique et il est destiné à un groupe de clients.

SLA orienté service

Ce contrat décrit un service unique et identique à destination de tous les clients. Il se fonde sur un seul ensemble de normes, ce qui en fait le type de contrat SLA le plus pratique.

Exemple d’utilisation : les utilisateurs signent les accords de niveau de service concernant le helpdesk d’une SaaS, qui sera identique pour tous les utilisateurs .

Que doit inclure un contrat SLA ?

Le SLA doit contenir non seulement une description complète des services à fournir et des niveaux d’attentes par rapport à ces derniers, mais également des paramètres qui permettront de mesurer ces services de manière objective, auxquels s’ajoutent généralement :

Dates et bases de l'accord : Cette première section énonce les bases de l'accord, y compris les parties impliquées, la date de début et de fin du contrat ainsi qu’une présentation générale des services fournis.

Les parties prenantes : Définit clairement les parties impliquées dans l'accord et établit leurs responsabilités.

Énumération et description des prestations : Le SLA nécessite des descriptions détaillées de chaque service offert, dans toutes les circonstances possibles, ainsi que la manière dont les services sont fournis et leurs délais d'exécution. Par exemple : gratuité du service de maintenance, horaires d'exploitation, et liste de toutes les technologies et applications utilisées.

Descriptif des services exclus: Les services qui ne sont pas offerts doivent également être clairement définis pour éviter toute confusion de la part des autres parties.

Taux de performance du service : Le SLA définit également un ensemble de métriques de mesure de la performance (KPI). Le client et le fournisseur de services doivent s'entendre sur une liste de KPI qu'ils utiliseront pour mesurer les niveaux de service.

Description de la garantie de sécurité : Toutes les mesures de sécurité qui seront prises par le prestataire doivent être définies. En règle générale, cela comprend la rédaction d’un consensus sur les accords de cyber sécurité.

Gestion des risques et des sinistres : Les parties prenantes doivent établir une liste des processus de gestion des risques et un plan de reprise après sinistre.

Conflits et plaintes : Une compensation ou un paiement doit être défini dans le cas où un prestataire ne pourrait pas remplir correctement son SLA.

Suivi et reporting des services : Cette section définit la structure de reporting, les intervalles de suivi et les parties prenantes impliquées dans l'accord.

Processus d'examen et de changement : Le SLA et tous KPI établis doivent être régulièrement revus.

Processus de résiliation : Le SLA doit définir les circonstances dans lesquelles l'accord peut être résilié. La période de préavis s’appliquant à chacune des parties devrait également être établie.

Signatures : Enfin, toutes les parties prenantes et les participants autorisés doivent signer le document pour montrer leur approbation de chaque détail et processus.

Pour conclure

Mieux vaut réduire les attentes de sorte à pouvoir y répondre. Il s’agit de minimiser vos risques et la frustration de vos clients. À ce titre, l’emploi d’un langage clair et concis qui sera facilement compris et peu sujet à interprétation devrait être de rigueur et être inclus dans vos objectifs d’amélioration de votre niveau de service.

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