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Grâce à Zendesk Support, Trustpilot devient la référence des communautés d’avis en ligne

Par Sarah Lighthall

Publié 22 Juin 2017
Dernière mise à jour 22 Juin 2017

Pour certaines personnes, les achats en ligne peuvent sembler hasardeux. Il est difficile d'être certain de la qualité du produit, du temps que prendra la livraison ou encore du bon fonctionnement du service client de la société en question. Les autres utilisent Trustpilot. Fondée en 2007, la société Trustpilot aide les consommateurs à prendre des décisions d'achat plus avisées grâce à une plateforme où les utilisateurs peuvent laisser des commentaires sur les entreprises en ligne. À l'heure actuelle, les consommateurs de 120 pays peuvent accéder à plus de 20 millions d'avis rédigés dans 20 langues.

Les internautes utilisent Trustpilot parce qu'ils savent que les commentaires qu'ils lisent sont fiables ; chaque avis fait l'objet d'une évaluation afin de vérifier la preuve d'achat et tous les faux commentaires sont supprimés. La garantie que les consommateurs obtiennent grâce à Trustpilot se traduit par une augmentation des ventes pour les sociétés, ce qui par ailleurs accentue le besoin en service client et gestion des avis.

Comme Trustpilot nous a expliqué, l'équipe se servait d’e-mails et de Google Docs avant 2012 pour suivre toutes les questions et les dossiers liés aux avis. À chaque fois qu'un dossier se compliquait, il fallait le marquer et le saisir manuellement dans Google Docs, le mettre à jour et le passer en revue. Le processus était laborieux et ne pouvait pas suivre tout le trafic qu'obtenait Trustpilot. « Nous faisions face à un défi de taille : développer nos activités tout en utilisant moins des ressources », a expliqué Tonni Buur, chef du service client international de Trustpilot. « Nous voulions simplifier au maximum chaque interaction avec nos clients afin qu'ils puissent maximiser leur avantage en utilisant nos services par le canal qu'ils préfèrent et dans leur langue maternelle. » C'est dans ce but qu’ils ont commencé à rechercher une solution standardisée qui offrirait au personnel les outils adaptés pour répondre à un grand nombre de questions venant des clients et qui apporterait aux managers une meilleure visibilité pour gérer leurs équipes de manière efficace.

Au cours de ses recherches, l'équipe de Trustpilot a découvert Zendesk et a commencé à élaborer son centre de support, un centre d'assistance réactif qui comporte des fonctionnalités de formulaire et de recherche intelligente. Le centre de support de Trustpilot permet aux utilisateurs de trouver les réponses qu'ils cherchent avant de contacter l'équipe de support, ce qui réduit la charge de travail des employés et minimise les coûts liés au personnel du support. Ensuite, Zendesk Chat a été mis en place, augmentant ainsi davantage la productivité du support en donnant aux employés la possibilité de traiter plusieurs tickets simultanément. « Nos employés peuvent gérer trois à quatre discussions à la fois, comparées à un seul appel téléphonique. Pourquoi passer plusieurs jours à échanger des e-mails quand vous pouvez régler une discussion en quelques minutes ? », a déclaré Buur.

Depuis la mise en place de Zendesk Guide et Chat, les appels entrants ont diminué de 44 pour cent et le volume d'e-mails de 55 pour cent. Quel impact pour Trustpilot ? Plus d’argent, de temps et de ressources ; un retour sur investissement élevé.

Dans un rapport publié récemment, l’institut Nucleus Research a mis en avant un bénéfice annuel pour Trustpilot de plus de 428 000 $, soit un ROI de 1 272 pour cent. Leur investissement a été rentabilisé en seulement un mois. De plus, une analyse des principaux coûts et avantages de la mise en place des produits Zendesk a révélé un rapport coût-bénéfice de plus d’un à trois.

Dans un secteur qui œuvre pour servir le public, la réussite se mesure par la capacité de l’entreprise à satisfaire ses clients. L’intégration de la technologie de Zendesk chez Trustpilot a permis à la société d’enregistrer une augmentation générale de la satisfaction client de 20 pour cent. Le positif entraîne le positif.

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