Business Messages de Google : 3 bonnes pratiques pour les équipes de service client

La messagerie a gagné en popularité et est devenue un canal incontournable pour de nombreux consommateurs depuis la pandémie de COVID-19.
Il semble que cette tendance soit partie pour durer puisque 74 % des clients qui ont échangé par écrit avec une entreprise au cours de l’année 2020 comptent conserver cette habitude.

Les études montrent également que 76 % des consommateurs aiment acheter des produits via le chat ou la messagerie, et que 72 % d’entre eux sont plus susceptibles d’effectuer un achat en ligne s’ils ont la possibilité de poser des questions en temps réel.
La plateforme Business Messages de Google offrent aux acheteurs ces deux possibilités.

En utilisant Business Messages, les entreprises peuvent améliorer leurs résultats, forger des relations avec leurs clients et fournir une meilleure assistance à ceux qui utilisent les appareils et les plateformes Google.

Qu’est-ce que Business Messages de Google ?

Business Messages est un canal mobile conversationnel qui permet aux utilisateurs d’Android de contacter des entreprises via divers outils Google, comme la recherche Google et Google Maps.
Grâce à la richesse de ses fonctionnalités et à sa facilité d’accès, les entreprises peuvent offrir des expériences de service client rapides, efficaces et personnalisées.

Semblable à Facebook Messenger, WhatsApp et à d’autres canaux de messagerie riches, Business Messages de Google offre des fonctionnalités avancées, notamment des vidéos et images de haute qualité, des sélecteurs de liste, des options de paiement et la réalité augmentée.
Les clients peuvent poser des questions, obtenir de l’aide, planifier des rendez-vous, effectuer des achats et bien plus encore, directement dans la plateforme.

Pourquoi utiliser Business Messages de Google pour votre service client ?

Utilisez Business Messages en parallèle de vos autres applications de messagerie pour échanger avec les clients sur leur plateforme de prédilection en toute sécurité et toute simplicité.

Offrir des temps de réponse réduits

Selon le rapport Zendesk des tendances de l’expérience client, les longs temps de réponse sont l’un des aspects les plus frustrants en termes d’expérience client. Business Messages permet aux agents de fournir un service plus rapide, réduisant ainsi les temps d’attente.
Le fournisseur de télévision et de satellite DISH a constaté une réduction de plus de 22 % du temps de traitement moyen grâce aux fonctionnalités du business chat de Google.

Comment ? Avec Business Messages, les agents du service client peuvent résoudre les problèmes plus rapidement en menant plusieurs conversations asynchrones à la fois.
Les entreprises peuvent également configurer des chatbots basés sur l’IA pour envoyer des réponses automatiques 24h/24 et 7j/7, résoudre des problèmes basiques ou répondre aux questions courantes.
Elles peuvent ainsi réduire la charge de travail de leur équipe de service client et garantir à leurs clients la résolution rapide de leur requête.

Si le bot est incapable d’apporter une réponse à un client, il peut tout simplement transférer sa demande (ainsi que son contexte) à un agent.
Un chatbot peut également communiquer le temps d’attente estimé pour que les clients puissent savoir clairement à quoi s’attendre et s’organiser en conséquence.

Allez à la rencontre de vos clients, là où ils se trouvent

Plus les utilisateurs pourront facilement vous joindre via leur canaux de prédilection, plus leur expérience sera satisfaisante. Et sachant que Google occupe plus de 92 % de la part de marché des moteurs de recherche dans le monde, il y a de grandes chances pour que bon nombre de vos clients utilisent la plateforme.

Allez à la rencontre de vos clients là où ils se trouvent et vous constaterez probablement une augmentation de la satisfaction client : Levi Strauss a obtenu des scores de satisfaction client (CSAT) de 85 % avec Business Messages de Google.

« Business Messages améliore l’expérience client en nous permettant de mieux comprendre les besoins des acheteurs, de répondre à leurs questions et de découvrir de nouvelles façons de satisfaire les fans de Levi’s », explique Rico Arrastia, vice-président de l’expérience produit chez Levi’s.

Échangez avec vos clients grâce à des fonctionnalités enrichies de messagerie

La richesse des fonctionnalités de la plateforme, parmi lesquelles les carrousels d’images, les suggestions de réponses et les vidéos haute résolution, vous permet de créer des messages visuels plus attrayants pour vos clients.
Vous pouvez même utiliser ces fonctionnalités avancées pour les guider vers les produits qu’ils souhaitent ou dont ils ont besoin.

Supposons que vous possédiez un magasin de chaussures et qu’un client vous envoie un message concernant des bottes.
Avec la messagerie traditionnelle (SMS), vous pouvez envoyer un message répertoriant les marques disponibles ou envoyer un lien vers les bottes sur votre site web. Avec Business Messages, en revanche, vous pouvez envoyer un carrousel de produits présentant toutes les bottes disponibles dans la taille ou la marque préférée du client. À mesure que le client parcourt les options, il peut cliquer sur une image pour en savoir plus et acheter sa paire préférée, sans avoir à cliquer sur une autre URL.

De nombreux clients envoient des messages pour se renseigner sur les produits. Selon Levi’s, 31 % des conversations menées par la marque via le business chat de Google sont liées aux produits.
Les fonctionnalités de messagerie riches offrent davantage de confort et minimisent les frictions inutiles sur le parcours d’achat.

Utilisez la plateforme de messagerie de Google pour présenter vos produits et services, partager des informations et répondre aux questions dans un format plus personnalisé et captivant.

Offrez des conversations sécurisées

Les clients peuvent se sentir mal à l’aise lorsqu’ils contactent une entreprise.
Ils ne sont pas toujours certains d’envoyer le message au bon interlocuteur et ne savent pas si leurs informations seront protégées.

Pour apaiser leurs inquiétudes, Business Messages de Google a mis en place de nombreuses mesures de sécurité et de confidentialité.
Les entreprises vérifiées peuvent personnaliser leurs profils et messages avec les couleurs de leur marque, leur police et leur logo. Les clients peuvent donc reconnaître la marque instantanément et s’assurer de la légitimité du message, ce qui contribue à améliorer les conversations, à renforcer la confiance et à prévenir la fraude.

Les agents d’assistance peuvent également utiliser OAuth, un protocole d’authentification, pour vérifier l’identité des clients et fournir des informations personnalisées dans les conversations sur Business Messages.
La délégation backend sécurisée évite aux clients et aux agents d’avoir à communiquer les mots de passe, numéros de carte bancaire, numéros de sécurité sociale et autres informations sensibles dans le chat.
Ainsi, la sécurité de tous est assurée durant ces interactions de messagerie.

3 bonnes pratiques pour l’utilisation de Business Messages de Google

Avec Business Messages, vous pouvez tirer parti de fonctionnalités riches et mettre l'accent sur la rapidité et la sécurité des transactions pour favoriser l’engagement de vos clients.

1. Répondez en moins de 24 heures
   

   Selon Google, la rapidité des réponses « renforce la confiance et l’engagement auprès de votre entreprise ».

   Mais si les bots représentent l’outil idéal pour apporter une réponse rapide, dans certaines situations, les messages doivent être transmis à un agent.
   Chaque fois que les agents du service client sont amenés à intervenir, ils devraient apporter une réponse ou une solution au client en moins de 24 heures.

   Conformément aux directives de Google, la plateforme Business Messages peut même désactiver le chat si vous ne répondez pas dans un délai raisonnable.

2. Ne demandez jamais d’informations à caractère personnel dans le chat

   Évitez de demander aux clients des informations sensibles comme les numéros de carte bancaire, les numéros de sécurité sociale et les mots de passe, via Business Messages de Google. Assurez la confidentialité de ces données pour optimiser la sécurité lors des interactions par messagerie.

   Optez pour une délégation backend sécurisée (comme OAuth) afin que les agents puissent accéder aux informations dont ils ont besoin tout en les gardant cryptées.

   Expliquez clairement aux clients que votre politique est de ne jamais demander directement de telles informations.
   De cette façon, ils seront plus à mêmes de repérer une interaction suspecte si elle se produit.

3. Intégrez Business Messages dans une stratégie de messagerie plus large
   

   Le business chat de Google n’est pas une solution universelle. Elle ne représente qu'une seule des pièces du puzzle du service client.

   Utilisez Business Messages avec d’autres canaux de messagerie, comme Apple Business Chat, Facebook Messenger et WhatsApp, afin que les clients puissent échanger avec votre entreprise sur les plateformes qu’ils connaissent et apprécient déjà.
   Vous pourrez ainsi atteindre plus d’acheteurs sur le canal de leur choix et ainsi maximiser votre satisfaction client.
   Le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client montre que la moitié des clients aiment contacter l’assistance sur les canaux qu’ils utilisent déjà pour communiquer avec leurs proches.

   En ajoutant Business Messages à votre arsenal, vous pourrez également offrir l’expérience omnicanale moderne recherchée par les consommateurs tout en favorisant un dialogue continu avec vos clients.

Commencez à utiliser Business Messages de Google

Vos premiers pas avec Business Messages se dérouleront de manière on ne peut plus simple. Optez pour un partenaire Google tel que Zendesk pour vous inscrire sur Business Messages, puis activez la plateforme et optimisez votre programme. Profitez des différentes fonctionnalités disponibles pour forger des liens durables et offrir une expérience d’assistance client hors pair.