Imaginez que vous naviguez sur votre application Facebook et que vous tombez sur une publication de votre boutique de chaussures préférée annonçant un week-end de soldes. Vous aviez déjà repéré une paire de bottines canons, alors vous cliquez sur la page Facebook de la boutique. Vous recevez rapidement une invitation pour commander les bottines par Facebook Messenger. Elle comporte des suggestions de réponses, des carrousels d'images à faire défiler et des options de paiement pour faciliter et accélérer votre achat. Vous pouvez également suivre votre commande et obtenir des mises à jour sur la plateforme de messagerie. Cette interaction a été rapide, fluide et homogène, le tout via Messenger, avec l'aide d'un chatbot Facebook. Si vous voulez impressionner vos clients et offrir un service d'exception sur cette plateforme populaire, les chatbots sont votre arme secrète. Utilisez-les pour satisfaire vos clients tout en réduisant la charge de travail de vos agents d'assistance.
Que sont les chatbots Facebook ?
Un chatbot Facebook Messenger est un type d'application logicielle qui utilise l'intelligence artificielle (IA) pour communiquer automatiquement avec les utilisateurs sur Messenger, la plateforme de messagerie instantanée de Facebook.
Ces chatbots constituent votre première ligne de défense lorsque vous répondez aux messages et aux demandes sur Facebook. Ils peuvent automatiser de nombreuses tâches simples du service client et fournir des réponses rapides et éviter aux clients d'avoir recours à un agent. Il est facile de programmer et de personnaliser les chatbots, que ce soit sur Facebook Messenger ou d'autres plateformes de messagerie, pour les aligner sur vos besoins et workflows spécifiques. Parmi les fonctionnalités et capacités clés du chatbot Facebook qui peuvent vous aider à offrir une meilleure assistance client, on distingue :
- Les réponses rapides : offrez à vos clients la possibilité de choisir parmi une sélection de réponses préétablies.
- Les carrousels : offrez à vos clients la possibilité de parcourir des cartes horizontales avec des images et des boutons d'appel à l'action (CTA).
- Les demandes de localisation et le partage : partagez facilement l'emplacement de l'appareil pour trouver des solutions à proximité ou suivre les expéditions des clients.
- Sécurisez les achats : offrez à vos clients la possibilité de faire des achats directement via l'application Messenger.
C'est facile de démarrer avec les chatbots Facebook, en particulier lorsque vous utilisez un générateur de chatbot ou des modèles et que vous travaillez avec un partenaire Facebook comme Zendesk. Nous pouvons aider votre équipe de service client à créer le chatbot, le personnaliser et tirer le meilleur parti de la messagerie sur cette plateforme.
Avantages des chatbots Facebook Messenger
Les chatbots Facebook Messenger vous permettent de fournir un service client rapide et efficace sur une plateforme que vos clients utilisent probablement déjà.
Échangez avec vos clients là où ils se trouvent
Vos clients font sans doute partie des 1,3 milliard de personnes qui utilisent Facebook Messenger. C'est l'une des plateformes de messagerie les plus utilisées dans le monde, juste après WhatsApp. Les entreprises ont tout intérêt à tirer parti de cette popularité et à proposer un service de chat sur Messenger.
Dans le rapport Zendesk sur les tendance de l'expérience client 2021, les personnes interrogées ont indiqué que de ne pas pouvoir être aidés sur leur méthode de contact préférée représente l'un des aspects les plus agaçants d'une mauvaise expérience client. Cet agacement peut conduire à la perte du client. Selon PwC, 17 % des consommateurs américains passeront à la concurrence après une seule mauvaise expérience, et ce chiffre atteint 59 % après plusieurs mauvaises expériences. Assurez la satisfaction de vos clients en communiquant avec eux sur la plateforme qu'ils connaissent et apprécient grâce aux chatbots Messenger. Les clients aiment beaucoup la messagerie, dans l'ensemble. Les données du benchmark Zendesk révèlent que les messageries tierces disposent d’une satisfaction client (CSAT) de 98 %, la note la plus élevée de tous les canaux.
Réduisez la charge de travail de vos agents d'assistance
Les entreprises reçoivent environ entre 979 et 18 331 demandes d'assistance par mois, selon le secteur d'activité. La plupart d'entre elles ne disposent pas d'une équipe assez importante pour gérer un volume de demandes de cette importance. Avec les chatbots, vous pouvez réduire cette charge de travail. Vous pouvez les programmer pour gérer le e-commerce, répondre aux questions fréquentes et aux demandes de renseignements de base. Les bots peuvent même collecter automatiquement les commentaires des clients pour les scores de satisfaction CSAT et les indicateurs de fidélité (NPS). Vos agents gagnent donc un temps précieux qu'ils peuvent utiliser pour résoudre des problèmes clients plus complexes. Lorsqu'un bot Facebook Messenger ne peut pas traiter une demande, les entreprises peuvent utiliser un processus de remontée des tickets pour mettre le client en relation avec un agent. Le bot collecte des détails essentiels, tels que les coordonnées et/ou des numéros de confirmation de commande, et transfère rapidement le client au bon agent.
Proposez une assistance 24h/24 et 7j/7
Lorsque les clients ont besoin d'une réponse rapide, ils ne veulent pas attendre de pouvoir parler à un agent. Selon notre rapport sur les tendances de l'expérience client, environ un tiers des clients (32 %) déclarent que résoudre rapidement les problèmes est l’aspect le plus important d’une bonne expérience client. Certains clients attendent une réponse dans les cinq minutes.
La plupart des entreprises ne peuvent pas avoir des agents disponibles 24h/24 et 7j/7. Et même pour celles qui le peuvent, les agents ont quand même du mal à répondre rapidement à un grand nombre de messages. Plutôt que de faire attendre leurs clients, les entreprises peuvent utiliser des chatbots pour envoyer des réponses automatiques à tout moment : la nuit, le week-end, les jours fériés, etc. Même si le bot n'est pas en mesure de trouver une solution, il peut fournir des informations sur les temps d'attente, les heures d'ouverture, les prix et les coordonnées, afin que les clients puissent au moins obtenir certaines réponses immédiatement.
4 bonnes pratiques pour l'utilisation des chatbots Facebook
Utilisez les chatbots pour rendre l'expérience Facebook Messenger aussi fluide et efficace que possible, comme si les clients parlaient directement à l'un de vos agents expérimentés.
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Utilisez un ton conversationnel
Les utilisateurs ont l'habitude d'échanger avec leurs proches sur Messenger. Si le langage de votre chatbot est trop éloigné de ces conversations informelles, les clients peuvent trouver l'expérience quelque peu dissonante. Utilisez un bot aussi humain que possible pour communiquer avec vos clients. Programmez votre bot pour utiliser un langage clair et naturel, facile à comprendre et à suivre pour les clients. Évitez le jargon et les termes d'argot, car les clients peuvent ne pas savoir ce que certains mots signifient. Et enfin, variez les réponses. Au lieu de dire « d'accord » tout le temps, votre bot peut répondre par « très bien » ou « pas de problème ». Le client doit bien sûr savoir dès le début qu'il s'adresse à un bot mais plus la conversation s'approchera d'un véritable échange, plus l'expérience sera réussie.
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Personnalisez votre conversation
Les chatbots peuvent envoyer des photos, des gifs, des émoticônes et des carrousels visuels de produits. C'est un excellent moyen de marquer votre conversation avec des couleurs, des logos et des images reconnaissables qui correspondent à votre site Web et à d'autres plateformes. Vous pouvez également programmer votre chatbot pour qu'il adopte le même ton et les mêmes phrases que vous utilisez sur d'autres plateformes. Cette cohérence contribue à renforcer la notoriété de la marque et la confiance des clients. En fait, une recherche de Reboot1 a révélé que l'utilisation d'un schéma de couleurs en tant que signature d'une marque sur toutes les plateformes peut augmenter la reconnaissance de cette marque de jusqu'à 80 %.
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Réservez en permanence à vos clients l'opportunité d'entrer facilement en contact avec un agent.
Les bots, que ce soit sur Messenger ou sur d'autres plateformes, ne sont que le premier point de contact. Ils ne devraient jamais être le seul moyen de communication mis à disposition du client. Les clients doivent pouvoir facilement s'adresser à un agent du service client s'ils ont besoin d'une assistance supplémentaire. Configurez votre bot pour fournir automatiquement une option de mise en relation avec un agent et veillez à ce qu'elle soit disponible à tout moment dans le workflow du bot. Même si un client n'a jamais besoin de contacter un agent, une étude d'Harvard a montré que le simple fait d'avoir cette possibilité permet de réduire l'anxiété et l'agacement.
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Définissez des objectifs clairs et suivez vos progrès
Les représentants de l'assistance client ne sont pas les seuls à pouvoir vous aider à atteindre vos objectifs plus vastes en matière de service. Votre chatbot Facebook peut également œuvrer en faveur de ces objectifs, selon la façon dont vous le programmez. Établissez des indicateurs clés pour évaluer dans quelle mesure votre chatbot a un impact positif sur votre expérience de service client. Les objectifs et les indicateurs clés vous permettent de tirer le meilleur parti de votre chatbot Facebook. Différents objectifs peuvent impacter la façon dont vous programmez votre chatbot et déterminez quand vous souhaitez effectuer des ajustements ou des mises à jour. Si votre objectif principal est d'augmenter la satisfaction des clients sur Facebook, par exemple, configurez votre bot Messenger pour envoyer automatiquement des enquêtes à la fin des conversations. Les enquêtes et les scores de satisfaction client (CSAT) vous aideront à évaluer le succès de votre chatbot Facebook. Si les scores sont faibles, vous devrez peut-être améliorer le workflow et les fonctionnalités du bot pour mieux répondre aux attentes des clients
Les chatbots sont essentiels au succès du service client
Messenger n'est qu'un exemple de plateforme permettant aux entreprises de tirer le meilleur parti des chatbots. Les bots sont également utilisés sur les sites Web, les e-mails, les SMS, les réseaux sociaux et d'autres plateformes de messagerie pour améliorer le service client. En fait, notre rapport sur les tendances de l'expérience client a montré que les entreprises les plus performantes (celles qui surclassent des entreprises similaires d'après les indicateurs clés du service client) sont deux fois plus susceptibles d'utiliser l'Answer Bot de Zendesk. Les chatbots vous aident à offrir l'expérience omnicanal moderne à laquelle les clients s'attendent tout en permettant aux agents d'être plus performants.
