Faire face à l’avenir grâce à ces 4 stratégies d’expérience client

L’expérience client est sur le point de rapidement changer. Autrefois appréciée comme simplement « agréable », une expérience client personnalisée et continue est aujourd’hui considérée comme un facteur de différentiation essentiel et une possibilité de croissance clé pour tous les secteurs.

Les technologies nécessaires à l’émergence de cette expérience personnalisée à grande échelle, comme l'apprentissage automatique et l'intelligence artificielle, progresseront rapidement au cours des cinq prochaines années. Ajoutez à cela la nature changeante des attentes et des comportements des clients, et les moyens d'interaction des entreprises et des clients en 2022 se distingueront considérablement de ceux d'aujourd'hui.

Les sociétés qui agissent suffisamment tôt peuvent jeter les bases du changement parmi leurs dirigeants et collègues, consacrer du temps et des fonds aux secteurs qui gagneront en importance et se démarquer de leurs concurrents. Afin de vous organiser au mieux, inspirez-vous des stratégies d’expérience client qui, selon les analystes, seront de plus en plus efficaces au cours des prochaines années.

1. Des capteurs et objets intelligents collecteront des données et agiront en fonction de celles-ci

Nos appareils, qu’il s’agisse de nos téléphones, télévisions, appareils mobiles, pour en nommer quelques-uns, deviennent « plus intelligents ». Les objets connectés collectent des informations sur le monde qui les entoure à l’aide de capteurs, puis engendrent une action en fonction de ces données. Les quantités croissantes d'informations disponibles collectées par ces appareils offrent aux entreprises des moyens potentiellement illimités de comprendre et d’influencer le comportement de leurs clients. Rien de surprenant alors à ce que les analystes prévoient une multiplication par 20 des interactions des clients émises par un objet connecté d’ici 2022.

Les avantages que peuvent tirer les marques et les clients de ces capteurs sont multiples. Par exemple, en ce qui concerne la livraison et la logistique, les sociétés utilisent des capteurs pour suivre les colis et alerter les destinataires de l’emplacement exact de ceux-ci. En plus de garantir aux clients la prise en charge du colis, cette technologie permet aux entreprises d’être proactives en matière d’assistance ; elles pourront, par exemple, proposer une offre spéciale à leurs clients si une tempête retarde la livraison ou si un colis est endommagé. Ceci n’est qu’un exemple parmi tant d’autres des façons dont pourront être utilisés les capteurs afin d'améliorer l'expérience client à l'avenir.

2. Les robots-bavards seront vos nouveaux collègues

Grâce à l’émergence de l’intelligence artificielle, des questions auxquelles autrefois seuls des humains pouvaient répondre seront désormais automatiquement traitées par un robot-bavard ou un assistant virtuel en charge du service client. Ces outils se perfectionneront avec le temps étant donné qu’ils sont repensés à l’aide de l’apprentissage automatique. En réalité, d’ici 2022, on estime que les réponses des robots-bavards, des assistants virtuels en charge du service client et de tous autres outils de recherche seront précises à 80 %.

Les robots-bavards constitueront une aide précieuse pour les agents, mais tous deux continueront à travailler main dans la main dans un peu plus d’un cinquième des interactions avec les clients. Concrètement, davantage de conversations seront lancées avec un robot-bavard qui, vraisemblablement,  catégorisera la question et comprendra le problème ; un agent en chair et en os reprendra ensuite le dossier afin de trouver une solution à l’aide de son intuition ou de sa capacité à résoudre des problèmes complexes. En fin de compte, les robots-bavards sont un atout pour l’expérience client : les clients obtiennent de l’aide instantanément et les équipes du service client disposent de plus de temps et de ressources pour grossir leurs rangs ou résoudre des problèmes stratégiques.

3. Les centres de connaissances restent en vigueur

Cette année, les clients auront davantage recours au libre-service des connaissances qu’à l’assistance humaine. Cette situation s’expliquera principalement par le nombre croissant de robots-bavards, même s’il semble toutefois important de noter que nos centres de connaissances approuvés continueront de jouer un rôle primordial dans notre stratégie d’expérience client (et nourriront les « cerveaux » de nos nouveaux collègues robotisés).

Aujourd’hui et demain, les pages de questions fréquemment posées, les centres d’assistance et les bases de connaissances en libre-service seront privilégiés à la fois par les clients et les marques. En effet, les clients obtiennent instantanément des réponses précises à leurs interrogations, tandis que les centres d’assistance bénéficient d’une base croissante de connaissances collectives qui s’enrichit avec le temps. Même si un client choisit de ne pas s’en remettre à lui-même, il aura certainement d’abord affaire à un robot-bavard. D’ailleurs, où le robot-bavard trouve-t-il les réponses aux questions des clients ? Au sein de ladite base de connaissances de la société, bien entendu ! Les informations actuellement ajoutées aux bases de connaissances continueront de vivre qu’elles soient utilisées par un robot ou un client.

4. Les systèmes de messagerie et de conversation instantanée : les nouveaux moyens de communication

La nouvelle génération préfère ignorer les appels et envoyer de courts messages par l’intermédiaire de WhatsApp, WeChat ou l’une des six applications de messagerie figurant parmi les dix applications les plus utilisées dans le monde. Il ne s’agit pas uniquement de contacter ses amis. D’ici 2019, davantage de demandes seront déposées par l’intermédiaire des applications de messagerie des clients plutôt que par les réseaux sociaux.

Les entreprises qui se trouvent de l’autre côté de l’écran, prêtes à apporter leur aide, auront affaire à des clients plus heureux, et ce pour plusieurs raisons. D’abord, les applications de messagerie offrent à leurs utilisateurs une option de communication illimitée. Contrairement aux SMS, ces applications n’engendrent aucun frais ; les clients peuvent donc contacter les entreprises sans que ne pèse l’inquiétude de frais supplémentaires. Ensuite, les applications de messagerie offrent aux clients la possibilité de régler leur problème en privé. Cette option amoindrit le risque de plaintes du public et permet aux clients d’échanger des informations pertinentes à l’écart des curieux des réseaux sociaux. Toute demande de la part d’un client, déposée sous la forme d’un message, peut également être automatiquement traitée par nos nouveaux amis les robots-bavards, permettant ainsi aux agents de se dégager du temps pour d’autres missions.