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Excellent service client, excellent ROI

Par Maghana Killedar

Publié 23 juin 2017
Dernière mise à jour 23 juin 2017

“Ne critiquez pas si vous n’avez pas essayé” est un conseil judicieux applicable à de nombreuses situations, comme par exemple lorsque vous êtes réticent à goûter un nouveau parfum de glace. Cela n’est toutefois pas le cas lorsqu’il est question de revoir le dispositif de support actuel de votre service client. Nous savons qu’il n’est pas facile de choisir et de mettre en place de nouveaux logiciels et qu’il est parfois difficile de faire valider cela par la direction. C’est pourquoi nous avons chargé Forrester de réaliser une étude afin de déterminer la façon dont les produits Zendesk sont appréciés par nos clients.

En plus du rapport de Forrester L’impact économique global de Zendesk, les résultats ont également été présentés dans un webinaire de 30 minutes, “Du centre de coûts au centre de profit : le ROI potentiel de Zendesk.” Le webinaire présentait deux perspectives uniques sur les conséquences inhérentes à la mise en œuvre de Zendesk. Ian Jacobs, analyste principal chez Forrester, a souligné l’importance des tendances du secteur, tandis que Kyle Largent, travaillant au service client de la prévention des fraudes chez New Balance, a apporté une perspective axée sur le point de vue du client.

Bien que les chiffres présentés dans le rapport soient attrayants (un ROI potentiel de 365 % sur trois ans), Jacobs et Largent ont également traité de l’impact de Zendesk au-delà des simples chiffres.

Voici les trois axes majeurs à retenir de leur présentation.

Un excellent service client passe avant tout par les agents
Le rôle des agents de service client est avant tout d’aider. Toutefois, lorsqu’ils disposent d’outils de support obsolètes, leur tâche devient plus compliquée, coûteuse et les difficultés qu’ils rencontrent sont perçues par les clients. Suite à la mise en œuvre de Zendesk chez New Balance, Largent a remarqué une évolution notable dans l’expérience vécue par les agents. Dans ce secteur où le roulement des employés est très élevé, New Balance a réussi à réduire drastiquement le départ de ses employés. Cela est dû à la facilité d’utilisation ainsi qu’à la fiabilité que Zendesk a permis d’instaurer au sein de l’équipe de service client. L’idée majeure : les améliorations de l’organisation interne, comme la fidélisation des agents, sont un gage de succès (une assistance et un libre-service plus efficaces).

Zendesk s’adapte à vos besoins
Les bonnes pratiques de service client actuelles n’ont quasiment plus rien à voir avec celles utilisées il y a cinq ans. Pour la première fois, le self-service surpasse les canaux d’assistance traditionnels comme l’assistance par téléphone ou par mail. En parallèle à l’émergence d’une préférence croissante pour les canaux performants, il est désormais normal de disposer de fonctionnalités d’assistance multicanaux. Dans ce contexte évolutif, l’adaptabilité de Zendesk aux nouveaux défis posés par ces tendances est perceptible au niveau du client. D’après Jacobs, des retours comme : “Utiliser Zendesk a grandement facilité notre développement, nous nous sommes étendus géographiquement, nous avons su faire face à une mini catastrophe sans que cela ne transparaisse auprès de nos clients”, sont monnaie courante.

Le temps c’est de l’argent
Zendesk vous fera gagner sur les deux tableaux. Le rapport de Forrester et le webinaire ont révélé cinq avantages à utiliser Zendesk. En plus d’une productivité et d’une efficacité accrues, les retombées économiques dues aux frais de maintenance et de licence de Zendesk sont bien réelles. Pour Jacobs et Largent, cela est en grande partie lié à la nature flexible et autonome de Zendesk Support. Par exemple, au lieu d’avoir à contacter les services informatiques ou externes pour chaque modification nécessaire, les administrateurs sont en mesure de réaliser les ajustements en temps réel sans avoir à faire appel à des équipes spécialisées.

Découvrez les expériences de nos clients au travers de récits illustrant l’exemplarité du service client proposé grâce à Zendesk

Pour en apprendre davantage, lisez le rapport Forrester, L’impact économique global de Zendesk et regardez le webinaire Du centre de coût au centre de profit : le ROI potentiel de Zendesk.