Et si la langue n’était plus un obstacle pour le service client ?

Cette publication est proposée par l’un des créateurs d’Unbabel, une application qui permet de fournir une assistance multilingue grâce à la traduction des tickets. Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation d’Unbabel Translate avec Zendesk, cliquez ici.

La langue a toujours représenté un défi de taille pour le service client. Supposons que vous parlez couramment anglais et espagnol et que vous recevez un ticket d’un client russe qui ne parle que russe dans Zendesk.

Vous pouvez vous tourner vers Google Traduction, mais nous savons tous que le client aura l’impression qu’un robot a pris possession de votre ordinateur… imaginez le résultat sur votre taux de satisfaction client, cet indicateur sacré. Entretemps, le temps passe et le client attend.

Si seulement vous pouviez éliminer la barrière de la langue…

Eh bien, grâce à l’intelligence artificielle, la langue ne sera plus un obstacle insurmontable. Beaucoup de conversations au sujet de l’IA tournent autour de ce qu’elle risque de nous faire, mais pourquoi ne pas réfléchir à ce qu’elle peut faire pour nous ?

Déléguez la traduction à l’intelligence artificielle

Dans le monde du service client, les possibilités sont infinies. Chatbots, agents humains assistés par l’IA, traductions automatisées, etc. Il n’est donc pas surprenant que près de 8 entreprises sur 10 aient déjà implémenté ou projettent d’adopter l’IA comme solution de service client d’ici à 2020, d’après une enquête réalisée par Oracle.

L’intelligence artificielle peut-elle vraiment éliminer la barrière de la langue ? Arriverons-nous à nous comprendre même si nous parlons des langues différentes ?

La réponse est oui, et il ne s’agit pas d’un avenir lointain. Aujourd’hui, par exemple, vous pouvez facilement traduire un e-mail en quelques minutes en utilisant la traduction automatique et en faisant réviser le résultat par un humain. La machine fait son travail et un humain vérifie qu’elle n’a pas fait d’erreurs. En d’autres termes, vous bénéficiez du meilleur des deux mondes : la rapidité et la simplicité de la traduction automatique et la qualité de la traduction humaine.

Les avantages sont énormes, notamment la rapidité et la qualité que nous venons de citer. Pour vous donner une idée, un traducteur humain traite une moyenne de 300-400 mots par heure mais désormais, grâce à l’intelligence artificielle, le même traducteur peut traiter 1 200-1 400 mots par heure.

Réduisez les temps de réponse

Imaginez le résultat que cela pourrait avoir sur votre taux de satisfaction client. Non seulement vous pouvez échanger avec vos clients dans leur propre langue, ce qui fait accroît la satisfaction jusqu’à 72 % d’après une enquête réalisée pour le compte de l’International Customer Management Institute, mais vous pouvez aussi répondre beaucoup plus vite.

Par exemple, Skyscanner avait un premier temps de réponse moyen de 17 heures et une note de satisfaction client d’environ 75 %. Après son adoption d’Unbabel Translate for Zendesk, une solution de traduction utilisant l’intelligence artificielle et la révision humaine, Skyscanner a vu son premier temps de réponse moyen passer de 17 heures à tout juste 5 heures et sa satisfaction client grimper de 75 % à 92 %.

Cela résout le problème du service client multilingue, en transformant un processus extrêmement complexe en processus simple. Les entreprises peuvent désormais éviter les solutions incapables d’évoluer, comme l’embauche d’agents parlant toutes les langues des différents clients ou l’ouverture de bureaux dans différents pays pour prendre ces langues en charge. Il ne faudra plus des heures aux agents pour traduire les messages et y répondre, et ils pourront ainsi se concentrer sur ce qui est vraiment important : offrir la meilleure expérience client possible.

Cette publication a été écrite par Vasco Pedro, cofondateur et PDG d’Unbabel.