Différenciez vos marques avec des expériences de Centre d’aide uniques

Différenciez vos marques avec des expériences de Centre d’aide uniques

2 Avril 2018
Différenciez vos marques avec des expériences de Centre d’aide uniques

Les marques qui font partie d’une même société mère ont chacune une clientèle, une image de marque et une personnalité uniques. Pourquoi en irait-il différemment de leurs Centres d’aide ?

 

De nombreuses entreprises se sont lancées dans le self-service et fournissent une base de connaissances dynamique qui aide les clients et les agents. Alors que les principes de self-service intelligents deviennent une meilleure pratique commerciale établie, les entreprises se rendent compte qu’il est plus difficile d’accéder au nirvana des Centres d’aide si elles proposent plusieurs produits ou services… ou projettent de le faire.

 

Les leaders de l’assistance des entreprises multimarque, multiproduit ou multiservice confirment qu’un Centre d’aide différencié est un élément clé de leur réalité. Il existe de nombreuses bases de connaissances, mais les attentes des clients ne cessent de croître. Bien plus que des couleurs ou logos différents, la capacité d’avoir un Centre d’aide par marque, spécialement conçu pour chaque produit et son public, ainsi que les problèmes uniques qu’ils peuvent avoir, met en exergue une approche du self-service axée sur le client.

Si vous êtes un client d’une marque de vêtements connue ayant besoin d’aide, par exemple, vous vous attendez à trouver une expérience distincte pour cette marque dans un Centre d’aide en ligne, même si la société mère a de nombreuses autres marques. Si le Centre d’aide n’est pas différencié par marque, votre expérience en pâtit, surtout si vous devez choisir parmi des dizaines ou des centaines de marques ou de produits. Ou si vous êtes immergé dans le monde virtuel d’un jeu vidéo en ligne, il peut être particulièrement agaçant de devoir chercher de l’aide dans la triste réalité d’une base de connaissances d’entreprise. Mais un Centre d’aide multimarque peut remédier à ces situations en offrant aux clients les expériences qu’ils recherchent et attendent, tout en fournissant l’assistance pour une grande entreprise ou une entreprise en pleine croissance. Voici comment.

Ebates

Avec le déploiement de Zendesk Guide, le Centre d’aide d’Ebates a disposé pour la première fois d’une fonctionnalité de recherche, et la fonctionnalité Multimarque permet aux membres de trouver plus facilement les articles voulus dans des Centres d’aide différenciés par marque.

 

« Avec la fonctionnalité Multimarque de Guide, nous avons réussi à faire évoluer nos Centres d’aide en fournissant un contenu et un service client personnalisés pour chacune de nos marques : Ebates Canada, Ebates Korea, Fat Wallet, etc., a expliqué Dylan Campopiano, vice-président des services aux membres chez Ebates. C’est une option géniale, qui a été bien au-delà de nos attentes, et nous pouvons facilement ajouter une marque à l’écosystème en étant sûrs que tout fonctionnera comme il faut dès le premier jour. »

Cotton On ou comment éliminer les cloisonnements avant même qu’ils n’existent

Pour The Cotton On Group, un détaillant australien, la fonctionnalité Multimarque a joué un rôle essentiel pour éviter la création de nouveaux cloisonnements du service client. Actuellement, le groupe a sept Centres d’aide, qui utilisent tous le même modèle, personnalisé pour chaque marque.

En coulisses, la fonctionnalité Multimarque offre des avantages conséquents à l’entreprise qui cherche à rationaliser ses opérations. Du point de vue du client, chaque marque conserve son indépendance. En interne, l’équipe peut gérer plusieurs marques par le biais d’une seule instance, ce qui assure l’homogénéité de l’expérience client.

 

Fossil

La division des accessoires connectés à porter de Fossil Group, une autre entreprise de détail, propose plus de 300 produits. Pour aider les clients de la division des accessoires connectés, 150 agents travaillent sous la houlette de Bernie Gessner, vice-président du service client mondial et des opérations de détail chez Fossil.

 

La fonctionnalité Multimarque de Zendesk Support a permis à l’équipe de séparer les workflows par marque. Plusieurs Centres d’aide, inclus dans l’édition Guide Enterprise, permettent d’élargir ce concept et cette fonctionnalité à la plateforme de self-service. Les équipes d’assistance et de contenu peuvent personnaliser un Centre d’aide adapté aux défis et publics uniques de chaque marque ou produit.

 

Jeux en ligne : faire évoluer les Centres d’aide parallèlement à la croissance incessante du nombre de joueurs

Dans le cas des jeux en ligne, il est encore plus important d’offrir une expérience d’assistance qui fait vraiment partie de cet univers, pas du site Web de la société mère ou de l’environnement d’un autre jeu, mais de CET univers. Certaines compagnies de jeux ont déjà commencé à travailler sur ces Centres d’aide idéaux. Nexon, les créateurs de LawBreakers et Maple Story, par exemple. Avec plusieurs jeux à la disposition du public, ils ont tout fait pour que leurs Centres d’aide à l’extérieur de ces jeux reflètent parfaitement l’environnement de chaque jeu.

 

Chacune des 29 marques de Big Fish Games a son propre Centre d’aide, ce qui permet à l’équipe d’assistance de créer une expérience homogène mais unique pour chaque jeu, d’après Jeremy Fair, responsable principal des opérations pour les systèmes commerciaux.

 

Pour les entreprises en pleine croissance, travaillant dans divers secteurs, des marques différentes sont synonymes d’expériences différentes, et les Centres d’aide doivent donc l’être aussi.

 

Cliquez ici pour en savoir plus au sujet de la fonctionnalité Multimarque du Centre d’aide, l’une des nombreuses nouvelles fonctionnalités géniales de Guide Enterprise.

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