Qu’est-ce qu’un customer success manager?

Il est facile de croire que le plus dur consiste à acquérir de nouveaux clients. En réalité, les efforts fournis pour gagner le cœur des clients ne sont que le début.

Après avoir conclu une vente, votre entreprise doit continuer de prouver au client que son produit est précieux. Votre succès repose sur l’équipe chargée de faire la promotion de vos produits et d’entretenir la relation avec le client. C’est là qu’un customer success manager entre en jeu.

Il est facile de penser que le travail le plus difficile s’arrête une fois que vous avez acquis un client. En réalité, la lutte pour gagner le cœur de vos clients ne fait que commencer.

Après avoir réalisé une vente, votre entreprise doit continuer à montrer au client que votre produit ou service a de la valeur. Un customer success manager joue un rôle essentiel dans ce processus, en contribuant à promouvoir vos produits ou services et en renforçant les relations clients.

Voici les principales responsabilités d’un customer success manager et des informations clés sur ce rôle, telles que les responsabilités principales, les compétences en service client nécessaires, le salaire moyen et comment ce poste peut améliorer votre expérience client (CX).

Plus dans ce guide :

• Que fait un customer success manager ?
• Description du poste de customer success manager
• 12 compétences et qualifications essentielles pour un customer success manager
• Qu’est-ce qui fait un bon customer success manager ?
• Quel est le salaire moyen d’un customer success manager ?
• Questions fréquemment posées
• Assurez le customer success avec Zendesk

Que fait un customer success manager ?

Un customer success manager comble le fossé entre les ventes et le support client. Il améliore la valeur du produit, réduit le churn et supervise le processus d’assistance avec une vision d’ensemble.

Une stratégie de customer success est proactive et vise à prévenir les problèmes clients. Les CSM veillent aux activités de leurs clients, en suggérant des moyens nouveaux et innovants pour qu’ils réussissent durablement avec vos produits. Ci-dessous, nous présentons les responsabilités les plus courantes des CSM.

1. Combler le fossé entre les ventes et le support client

Après l’achat d’un produit, l’équipe de customer success agit comme un mentor et aide à l’onboarding client. Au fur et à mesure de la progression du client, le CSM intervient pour repérer les opportunités de ventes croisées ou additionnelles, en impliquant les ventes au bon moment.

2. Garantir un time to value rapide pour les clients

Il existe deux étapes clés dans le parcours client :

1. Lorsque les acheteurs s’inscrivent ou deviennent clients pour la première fois

2. Lorsqu’ils atteignent leur premier succès

Chaque client définira ce moment de succès différemment. Parfois, il s’agit d’un succès financier, comme dépasser les revenus mensuels ciblés grâce à votre produit. Parfois, il s’agit d’un succès personnel plus modeste, comme réaliser que votre produit leur fait gagner du temps.

Dans tous les cas, un écart trop important entre ces deux étapes peut contribuer au churn client. Sans l’équipe adéquate pour les guider, les clients risquent de se frustrer et de décrocher. C’est à ce moment-là que l’équipe de customer success intervient, en montrant aux clients comment utiliser efficacement le produit afin d’en tirer davantage de valeur en moins de temps.

3. Maintenir l’engagement des clients et leur utilisation régulière des produits

Les CSM contactent leurs clients pour s’assurer qu’ils utilisent régulièrement les produits. Cette intervention est étonnamment nécessaire : l’usage régulier d’un produit ne se produit pas toujours de manière organique.

Par exemple, les CSM peuvent surveiller les changements en vérifiant la fréquence des connexions des utilisateurs au logiciel ou l’utilisation réelle d’un produit. Si les clients sont moins actifs, les CSM les contactent pour comprendre pourquoi. S’ils rencontrent des difficultés ou estiment que l’outil manque de fonctionnalités, le CSM cherche des solutions pour résoudre ces problèmes et maintenir le client engagé et satisfait.

4. Renforcer la fidélité des clients et réduire le churn

Un customer success manager supervisant l’onboarding peut renforcer vos stratégies de fidélisation. Mais la relation va bien au-delà de cette étape initiale.

Les CSM servent de guides dédiés, accompagnant les clients à chaque étape du parcours produit pour garantir une expérience fluide. Leur engagement proactif favorise la confiance des clients et la satisfaction, et réduit le turnover en offrant à chaque client un allié fiable et attentif à ses côtés. Cette attention personnalisée rassure les clients sur le fait que leurs besoins et préoccupations sont prioritaires, renforçant ainsi la valeur du partenariat.

Les customer success managers se concentrent également sur l’acquisition de fidélité client. Ils cherchent à comprendre les besoins des clients et à développer des relations avec les parties prenantes clés pour gagner leur statut de conseiller de confiance au fil du temps.

5. Garder une vue d’ensemble sur l’ensemble du processus de support

Les customer success managers interviennent à plusieurs étapes du cycle de vie client, ce qui leur donne une perspective globale. Les agents de support connaissent les problèmes les plus courants, mais ils n’en voient que les détails de près.

Les CSM voient quels problèmes affectent plusieurs clients et prévoient ce que ces tendances signifient pour le churn futur. Cette vue d’ensemble permet aux CSM d’identifier les problèmes potentiels et d’y remédier de manière proactive.

6. Défendre les intérêts des clients et de l’entreprise

Les success managers ont également une visibilité sur les futures mises à jour et améliorations produit. Ils peuvent défendre les intérêts de leurs clients en reliant leurs demandes à la stratégie d’expérience client globale de l’entreprise.

Par exemple, si un CSM remarque que de nombreux clients demandent une mise à jour similaire du produit, il peut en défendre l’importance stratégique auprès des product managers. Ainsi, votre entreprise peut mettre en œuvre les améliorations nécessaires pour maintenir la satisfaction des utilisateurs.

7. Favoriser un environnement d’équipe centré sur le client

L’orientation client est un objectif à l’échelle de l’entreprise et ne doit pas reposer uniquement sur un service spécifique. Cependant, les customer success managers peuvent aider les autres équipes à prioriser la relation client en relayant les préoccupations des clients et en suivant leurs points de douleur. Ils collaborent avec leurs homologues en customer service management, success, sales, support et produit, afin de s’assurer que ces équipes entendent clairement les besoins des clients.

8. Résoudre les problèmes clients

Un customer success manager identifie, communique et résout également des problèmes clients modérément complexes. Il propose des solutions produit aux points de douleur et identifie des opportunités pour développer votre entreprise.

Par exemple, un CSM peut se spécialiser dans l’accompagnement de clients issus d’un secteur spécifique et suivre les tendances de ce secteur. Grâce à ces connaissances, il peut fournir des conseils personnalisés sur la manière d’utiliser le produit, démontrer sa valeur et favoriser la réussite.

12 compétences et qualifications essentielles pour un customer success manager

Les clients d’aujourd’hui attendent plus que des produits de haute qualité pour répondre à leurs besoins — ils attendent un service personnalisé de la part de professionnels qui se soucient des objectifs des clients.

Voici 12 des atouts les plus essentiels pour un customer success manager :

1. Gestion de la relation client

Les commerciaux et les agents de support se concentrent sur le bonheur à court terme des clients — les CSM, eux, se concentrent sur l’ajout de valeur sur plusieurs années. Leur engagement ne se termine pas lorsqu’un client s’inscrit — c’est là qu’il commence.

Les customer success managers supervisent le processus de marketing relationnel. Ils contactent régulièrement les clients afin de maintenir une ligne de communication ouverte pour écouter et traiter rapidement leurs préoccupations.

2. Promotion de la marque

Les CSM génèrent de l’enthousiasme pour les produits nouveaux ou en développement en tenant les clients informés de leurs progrès. Lorsque de nouveaux produits deviennent disponibles, ils organisent des démonstrations et des formations. Si les clients décident d’ajouter de nouveaux produits à leur formule, les success managers les aident à les mettre en œuvre.

Les CSM peuvent trouver des opportunités d’upsell de manière naturelle, car ils ont appris à bien connaître leurs clients et à gagner leur confiance. Cette relation personnelle fait toute la différence lorsqu’il s’agit d’identifier et de positionner des opportunités d’expansion.

Ils peuvent également fournir l’assistance technique et la formation nécessaires pour maintenir la satisfaction des clients. Cela est particulièrement important lorsque les CSM travaillent en étroite collaboration avec les clients pendant l’onboarding, afin de garantir une adoption fluide du produit.

3. Résolution proactive des problèmes

Les CSM contactent régulièrement leurs clients et posent des questions directes pour évaluer leur satisfaction. Ils peuvent comparer ces conversations aux données comportementales du client — comme la fréquence de connexion au logiciel de votre entreprise — pour déterminer leur niveau de satisfaction.

Si un customer success manager repère des signaux d’alerte, il peut agir immédiatement pour résoudre le problème avant qu’il ne devienne une plainte. La première étape peut être aussi simple que d’appeler un client pour prendre des nouvelles ou de proposer une session « lunch-and-learn » pour former l’équipe du client au produit. Cette intervention semble naturelle pour le client, car les customer success managers entretiennent déjà une communication ouverte et régulière avec eux.

4. Compétences en leadership

Les customer success managers occupent souvent des rôles de leadership au sein de l’équipe de customer success. Ils mentorent leurs collègues plus juniors et peuvent diriger des sessions de formation ou d’autres initiatives d’accompagnement au customer success.

Parce que les CSM occupent un rôle essentiel face aux clients, ils doivent être des leaders capables de réfléchir rapidement et de proposer des résolutions aux clients. Ils doivent démontrer leurs compétences en service client, prendre des initiatives et être prêts à relever de nouveaux défis.

5. Empathie

L’empathie est une compétence essentielle pour tout rôle en contact avec le client. Les customer success managers travaillent souvent directement avec les clients pour les aider à résoudre des problèmes importants. Ils doivent être capables de se mettre à la place de leurs clients et de gérer les attentes clients. Les success managers peuvent également offrir des formations à l’empathie client à leurs équipes.

6. Connaissance du produit

Les clients s’attendent à ce que les success managers connaissent parfaitement les produits, services et politiques de l’entreprise. Les success managers doivent dépanner les problèmes et proposer les meilleures pratiques pour maximiser la valeur du produit ou du service.

7. Compétences en collaboration

Les customer success managers doivent démontrer un goût pour le travail en équipe et la capacité à collaborer avec différents groupes internes pour améliorer l’expérience client. L’une de leurs principales missions est de communiquer les points de douleur des clients aux différentes équipes de l’organisation.

8. Gestion du temps

Les customer success managers doivent souvent mener plusieurs projets et accompagner plusieurs clients simultanément. Ils ont donc besoin de solides compétences en gestion de projet et en organisation, ainsi que d’une capacité à prioriser efficacement pour accomplir leurs tâches.

9. Compétences en communication

Une gestion efficace du customer success nécessite de solides compétences en communication, en relations sociales et en rédaction. Une expérience en conseil professionnel peut contribuer à démontrer ces compétences, idéalement dans un rôle en contact avec les clients. Les success managers animent souvent des réunions virtuelles et sur site pour favoriser l’adoption du produit et assurer la rétention, ce qui nécessite d’excellentes compétences en présentation.

10. Intelligence client

Les customer success managers doivent avoir une capacité exceptionnelle à comprendre les besoins clients et à repérer des tendances plus générales. Ces informations leur permettent d’offrir une expérience personnalisée à chaque client et de mettre en œuvre des changements qui améliorent l’expérience client globale.

11. Analyse de données

Les données de l’entreprise doivent orienter votre stratégie de customer success. En tant que CSM, vous devez être capable d’examiner les principaux indicateurs de service client, d’utiliser les données pour prévenir de manière proactive les problèmes clients, de justifier votre stratégie et de communiquer vos conclusions à l’équipe de customer success et aux principales parties prenantes.

12. Expérience en vente

Savoir quand proposer une vente croisée ou additionnelle pour assurer la réussite et la continuité de l’activité du client est essentiel. Une expérience en vente constitue un avantage considérable, car elle permet de proposer des ventes additionnelles sans être trop insistant et de conseiller les clients sur les produits qui les aideront le plus. Les clients qui réussissent — surtout lorsque votre produit joue un rôle dans cette réussite — deviennent des clients fidèles.

Qu’est-ce qui fait un bon customer success manager ?

Les customer success managers doivent posséder de solides compétences organisationnelles et de présentation, mais ces qualités peuvent s’apprendre, explique Cooper. La véritable force d’un excellent CSM vient de ses soft skills.

« Une aptitude à créer des relations, et à le faire rapidement, est très précieuse », explique Cooper. « Le client doit faire confiance à vos connaissances du produit et du secteur, faire confiance à votre compréhension de son cas d’usage et faire confiance au fait que vos recommandations sont réellement dans son intérêt. Il ne suffit pas d’avoir une facilité naturelle pour cela ; il est important d’aimer vraiment créer et entretenir des relations. On ne peut pas faire semblant — sinon les clients s’en rendent compte immédiatement, et cela cause plus de tort que de bien. »

L’empathie est également essentielle, ajoute Cooper. Vous devez être capable de vous connecter avec votre client dans ses réussites comme dans ses frustrations afin de développer une relation à long terme.

Quel est le salaire moyen d’un customer success manager ?

Selon Glassdoor France, la rémunération totale estimée pour un customer success manager est d’environ 88 000 € par an, avec un salaire de base moyen proche de 55 000 € par an. Les salaires des CSM varient en fonction de plusieurs facteurs, tels que la région, le secteur d’activité de l’entreprise et l’expérience préalable du candidat.

Salaire d’un customer success specialist

D’après les estimations de Glassdoor, la rémunération totale pour un customer success specialist tourne autour de 38 000 € par an, avec un salaire de base moyen d’environ 32 000 € par an.

Salaire d’un senior customer success manager

Glassdoor estime la rémunération totale d’un senior customer success manager à environ 111 000 € par an, avec un salaire de base moyen d’environ 67 500 € par an.

Salaire d’un principal customer success manager

Selon Glassdoor, un principal customer success manager perçoit une rémunération totale avoisinant 125 000 € par an, pour un salaire de base moyen d’environ 76 500 € par an.

Questions fréquemment posées

Assurez le customer success avec Zendesk

Le bon customer success manager peut faire passer n’importe quelle organisation au niveau supérieur. Cela dit, votre équipe de customer success n’est performante que si le logiciel qui la soutient l’est également et si vous recherchez le bon partenaire, ne cherchez pas plus loin que Zendesk.

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