Coupe du monde du service client 2018

Coupe du monde du service client 2018

29 Juin 2018
Coupe du monde du service client 2018
 

 

La Coupe du monde 2018 arrive bientôt à sa fin. Pendant que des équipes du monde entier s’affrontent sur le terrain en Russie, nous avons évalué leurs performances en fonction d’un indicateur clé du service client : la satisfaction client.

Grâce aux données du  benchmark Zendesk, notre index de près de 50 000 entreprises utilisant Zendesk dans le monde, nous nous sommes penchés sur les pays où les clients sont le plus satisfaits. Nous avons examiné les facteurs favorisant la satisfaction client de manière globale, l’évolution de notre classement de la satisfaction client depuis la dernière Coupe du monde de 2014, et quel pays de l’édition 2018 remporterait la Coupe de monde du service client.

Certains résultats pourraient vous surprendre. Par exemple, nous avons constaté une baisse globale de la satisfaction client. Ces quatre dernières années, elle a baissé de 4 %, passant de 92,9 % en 2014 à 89,5 % en 2018.

Ce déclin traduit une histoire complexe. Les entreprises ont eu du mal à adapter leurs services d’assistance aux demandes croissantes de leurs clients. Ces trois dernières années, le nombre de tickets quotidiens a augmenté en moyenne de 51 % alors que le nombre d’agents n’a augmenté que de 37 %. Mettez en parallèle l’augmentation du nombre de demandes des clients avec les attentes croissantes des clients, et vous commencerez à mieux comprendre la baisse de la satisfaction client.

Performances des équipes d’assistance du monde entier

Nous avons classé les pays en fonction du niveau de satisfaction client des équipes d’assistance utilisant Zendesk et avons étudié l’évolution de ce classement depuis la Coupe du monde 2014.

La Nouvelle-Zélande est en tête du classement en 2014 et en 2018, avec un taux de satisfaction de 95,7 % en 2018. C’est 6 % de plus que la moyenne des pays de notre échantillon. La Nouvelle-Zélande compte parmi ses équipes d’assistance celles de  LJ Hooker et Wintec, qui peuvent se targuer d’un taux de satisfaction client supérieur à 97 %, grâce à leur investissement dynamique dans le service client.

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L’Australie, la Belgique, le Canada, les États-Unis et le Royaume-Uni arrivent en tête des meilleurs pays en termes de satisfaction client lors des deux années de Coupe du monde (2014 et 2018).

Singapour est en queue de classement pour 2018, avec une satisfaction client de 85,4 %. La liste des pays les moins bien classés lors de ces deux années est complétée par la Colombie, l’Indonésie, l’Inde, les Philippines et la Turquie.

Les pays dont la satisfaction client est la plus basse sont généralement ceux enregistrant un nombre important de demandes de clients. Singapour, l’Indonésie, le Chili et les Philippines sont les pays ayant reçu le plus de tickets quotidiens en 2018. L’Inde, en particulier, se distingue comme le pays avec le plus de tickets, plus de deux fois le volume de l’Indonésie en troisième position.

Cette année, nous avons accueilli de nouveaux pays dans le Top 10 : le Panama, la Finlande, la Lettonie et le Danemark. Les pays récents comme la Finlande et le Danemark, ainsi que les meilleurs pays passés et présents que sont la Nouvelle-Zélande, l’Australie, le Canada, la Norvège et la Suisse, font partie de la liste des pays les plus heureux. Il existe un rapport entre le niveau de bonheur d’un pays et sa satisfaction client, car plus les gens d’un pays se déclarent heureux, et plus ils disent être satisfaits de leurs interactions avec le service client.

Pourquoi certains pays ont des clients plus heureux

Des variations peuvent exister en raison des différences culturelles, car les clients n’ont pas les mêmes attentes d’un pays à l’autre. Mais un élément est cependant fondamental : la satisfaction client est liée à la volonté d’adopter une solution omnicanal, une approche que nous avons prouvée rentable en termes de temps de réponse, avec des temps de résolution plus courts et moins de suivis.

Nos meilleures équipes de la Coupe du monde du service client sont en général celles offrant un service client omnicanal, avec 6 % proposant une solution omnicanal intégrée associant e-mail, formulaire Web, téléphone, chat et self-service. C’est plus que les 4 % des 10 pays les moins bien classés qui suivent une approche omnicanal.

Il est intéressant de remarquer que les pays en tête du classement de satisfaction client sont plus susceptibles de servir des entreprises B2B, avec 42 % de ces entreprises de ce groupe servant d’autres types d’entreprises. Les pays en bas de notre classement ont tendance à servir une majorité d’entreprises B2C, car pratiquement 60 % des entreprises de ces pays sont dans le segment B2C.

Cela représente un challenge fondamental pour les entreprises B2C : une pression pour suivre les attentes croissantes des clients et le défi de voir augmenter le volume des tickets par rapport à d’autres types d’entreprises et une clientèle plus diversifiée.

Et le gagnant est…

Tous les quatre ans, les 32 meilleures nations se rencontrent sur la grande scène de la Coupe du monde de football FIFA. Après un premier tour de poules, 16 équipes atteignent la phase à élimination directe.

Et si le seul critère retenu était la satisfaction client ? Chez Zendesk, nous nous sommes focalisés sur la satisfaction client, ce sera donc notre critère pour déclarer le vainqueur final.

Notre gagnant de la Coupe du monde de la satisfaction client : l’Angleterre ! Hébergeant plus de 4000 entreprises du benchmark Zendesk, l’Angleterre peut se targuer d’avoir les clients les plus satisfaits des 16 dernières équipes de la Coupe du monde, avec plus de 2,3 millions de réponses de satisfaction client cette dernière année.

L’équipe d’Angleterre de football est presque parvenue à répliquer cette réussite à Moscou ! Et avec l'aide d'Harry Kane, leur capitaine et meilleur buteur de la phase de poules, comme le dit la chanson : la coupe aurait pu revenir à la maison cette année !

Méthodologie

Nous avons calculé la satisfaction client moyenne annuelle à partir des clients participant au benchmark au sein d’un pays. Les filtres suivants ont été appliqués sur le jeu de données :

1. Minimum de 50 réponses à l’enquête de satisfaction client en 2014 et 2018

2. Minimum de 5 comptes par pays en 2014 et de 10 comptes en 2018

3. Taille de l’échantillon :

• 57 pays

• 20 605 comptes benchmark

• 53 211 071 réponses de satisfaction client

Pour en savoir plus sur les meilleures pratiques du service client, découvrez le benchmark Zendesk ; les clients Zendesk existants peuvent participer au benchmark pour commencer à se comparer à la concurrence.