Continuons notre série Halloween avec le mystérieux cas du ticket hydre!
Symptômes
Je faisais un voyage en mer, répondant à de multiples tickets sur mon iPad, quand j’ai vu celui d’une cliente apparaître. Elle voulait savoir si nous serions intéressés pour publier un de ses billets sur notre blog. Les demandes de ce genre sont généralement les bienvenues, j’ai donc juste assigné son ticket à notre équipe marketing en interne et ai continué mon travail.
Imaginez ma surprise quand j’ai réalisé que trois de mes collègues du marketing et moi-même avaient envoyé une réponse par email à cette même cliente. Elle a donc reçu trois réponses à la même question de trois personnes différentes qu’elle ne connaissait pas et revenait vers moi pour savoir ce qu’elle devait faire. De plus, mes trois collègues sont également revenues vers moi pour essayer de comprendre comment un tel couac avait pu se produire. Malheureusement, je savais déjà qu’on était face à un ticket hydre et qu’il allait être difficile de couper cette chaîne…
Diagnostic
Longtemps considéré comme provenant de la mythologie, nous voilà donc avec un ticket hydre dans les mains. Une simple réponse à un tel ticket et vous voilà avec deux tickets de plus créés pour la même requête initiale. Niveau efficacité on a connu mieux.
Revenons à notre cliente collaborative, pensant qu’elle recevrait une réponse plus rapidement, elle a donc créé trois tickets via 3 canaux différents, en posant toujours la même question. Un a été attribué au support, un autre à notre directeur des contenus quant au dernier c’est le community manager qui l’a reçu.
1. Email : «Suis-je autorisé à poster mon billet sur votre blog? “
2. Twitter : « Que dois-je faire pour publier un billet sur votre blog” #troisième #relance “
3. Portail de support : «Bonjour, j’aimerai publier un billet sur votre blog, voici le lien vers ce que j’ai écrit. Quelle est la marche à suivre?”
Remède
Dans un premier temps et à court terme, il serait préférable de mettre toutes les personnes de votre entreprise au courant par email, afin de leur faire savoir ce qu’il s’est passé, et de choisir une personne pour répondre à toutes les questions.
Ensuite, l’idéal serait de fusionner les trois tickets en un seul. Répondre au demandeur , par téléphone si nécessaire, afin de lui présenter des excuses pour la confusion et s’assurer qu’il a les réponses à ses questions. Dans notre cas, finalement ça a été “Merci, mais non merci.”
Conclusion
À long terme , la vigilance est le seul moyen d’empêcher les tickets hydres de pointer le bout de leur tête. Gardez un œil sur le nombre de tickets ouverts que le demandeur a et assurez-vous qu’elle n’a pas déjà envoyé des tickets similaires. Si c’est le cas, fusionnez-les.
Découvrez quelques conseils sur notre forum pour vous aider à résoudre les tickets les plus mystérieux ou profitez de nos articles sur notre page de ressource.
