Conseil de la semaine : mesure de la productivité des agents (analyses Zendesk Chat 101)

Il y a une différence entre les agents connectés et les agents actifs. Il arrive qu’un agent soit connecté pendant 3 heures, mais ne puisse servir activement des chats que pendant 2,5 heures. Cela signifie que vous devrez peut-être déployer plus d’agents pour maintenir une satisfaction client élevée.

Superposition des temps d’attente et des chats servis

En superposant les temps d’attente et les chats servis, vous pouvez voir les jours pour lesquels le nombre de chats a été inférieur, mais le temps d’attente moyen élevé.

Examinez en détails les agents connectés

En accédant aux rapports sur les agents, puis en sélectionnant l’onglet Agents connectés, vous pouvez voir les agents connectés, ainsi que le temps qu’ils ont passé en ligne.

Examinez en détails les agents actifs

En comparant le tableau précédent et le tableau des agents actifs, vous pouvez voir si des agents étaient en ligne mais ne servaient pas de chats. Cependant, si tous les agents étaient en ligne et actifs, vous devriez peut-être envisager de déployer plus d’agents pour faire face à l’augmentation des demandes de chat.

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