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Concevoir une culture agile

Par Michael Schweidler, Senior Manager, EMEA Content Marketing

Publié 6 octobre 2021
Dernière mise à jour 6 octobre 2021

En 2020, seulement 16 % des dirigeants estimaient que leur organisation avait réussi sa transformation digitale.Pour toute autre année que 2020, ce chiffre aurait représenté une statistique révélatrice, et gênante pour beaucoup. Mais durant une période dans laquelle les entreprises ont dépensé des milliards pour accélérer de sept années leur passage au numérique,  c’est plus que surprenant.

L’une des principales raisons pour lesquelles la transformation technologique ne donne pas les résultats attendus n’a rien à voir avec la technologie elle-même. C’est la culture qui est en cause. Pour optimiser l’utilisation de l’IA, de l’automatisme et autres outils, les équipes et les individus doivent pouvoir s’adapter, travailler avec des méthodes nouvelles et répondre aux changements qui émergent. En un mot, ils doivent apprendre l’agilité.

Que sont les entreprises agiles et pourquoi en avons-nous besoin ?

Les méthodes agiles privilégient les résultats par rapport aux processus. Elles y parviennent :

  • en privilégieant les méthodes de travail qui rassemblent et qui permettent aux collaborateurs d’obtenir les meilleurs résultats (plutôt que d’utiliser des outils et des processus imposés) ;
  • en avançant par petites étapes, plutôt que se focaliser sur la présentation d’une version finale parfaite ;
  • et en s’adaptant rapidement aux changements de situations.

Une entreprise agile est capable de mettre en place et d’appliquer rapidement des capacités flexibles, agiles et dynamiques. Elle peut ainsi réagir et s’adapter rapidement pour prospérer dans des environnement très incertains. Il s’agit précisément de la situation que nous vivons aujourd’hui. Dans un monde où l’avantage concurrentiel d’une entreprise a peu de chance de durer, c’est la capacité à maintenir « l’avantage cognitif », l’état d’esprit et la faculté d’adaptation, et à gérer le changement, la vitesse et l’innovation en particulier, qui compte.

La pandémie et l’expérience du confinement ont tout chamboulé, des comportements des clients à la fidélité aux marques. Les achats en ligne ont grimpé en flèche, et on se demande toujours si cette tendance se poursuivra, même après le retour à la normale.

Le marché reste donc très mobile : rien n’est acquis, et tout reste à jouer. Pour rester dans la course, de nombreuses entreprises ont choisi d’adopter tous les moyens possibles pour gagner en flexibilité, en modularité et en rapidité.

Les entreprises non agiles accusent un retard allant jusqu’à 52 % par rapport à leurs homologues agiles dans une gamme d’indicateurs de performance clés, selon une étude récente de McKinsey. Plus de 70 % des dirigeants ont indiqué travailler sur l’agilité de leurs entreprises.

6 étapes pour instaurer une culture CX agile

L’agilité est particulièrement importante dans le service client et l’expérience client (CX). Même si un changement dans la culture d’une entreprise implique une approche globale, les équipes et les professionnels de l’expérience client sont en première ligne de l’interaction client.Un tiers des clients se tourneront vers la concurrence après une seule mauvaise expérience. Pour éviter que cela se produise, les activités en contact direct avec les clients doivent être plus agiles que n’importe quelle autre pour répondre aux besoins changeants des clients et aux conditions du marché.

Voici 6 moyens pour que les entreprises et équipes CX gagnent en agilité :

  1. Définir clairement un objectif et une vision. Cela servira de fil rouge à votre équipe et l’aidera à rester cohérente et axée sur l’objectif, même dans un environnement changeant.
  2. Investir dans de nouvelles capacités. Une organisation agile nécessite un nouvel ensemble de compétences cognitives, interpersonnelles, d’auto-leadership et surtout digitales, allant de l’utilisation de l’IA jusqu’à l’interprétation des données clients, qui pourront rapidement profiter à l’entreprise.
  3. Adopter réellement de nouveaux états d’esprit et comportements et instaurer la transparence et la confiance. Vous encouragerez ainsi vos collaborateurs à innover, même dans un environnement à évolution rapide.
  4. Facilitez la prise de décision rapide au sein de l’équipe et déterminez les responsabilités en fonction des rôles plutôt que de l’ancienneté pour que les personnes qui ont les bonnes idées et la connaissance adéquate aient la liberté d’innover.
  5. Établissez des cadres et des processus qui favorisent et permettent l’innovation entre les fonctions afin de vous adapter rapidement aux dernières améliorations numériques et suivre l’évolution de la CX.
  6. Envisagez de raccourcir vos réunions en privilégiant de brèves réunions quotidiennes axées sur la communication. Cela permettra de favoriser la collaboration efficace au sein de l’équipe, trouver des solutions créatives et d’éliminer les obstacles éventuels.
  7. La clé du succès ? Adopter les technologies nécessaires pour faire tomber les silos dans l’infrastructure de l’expérience client. Toutefois, cette technologie doit s’inclure dans une culture qui encourage et permet les prises d’initiatives, les recompositions rapides de l’activité et des processus techniques, sans oublier l’agilité nécessaire pour s’adapter aux évolutions des consommateurs.

    Lorsqu’une technologie agile est au service d’une culture agile, transparente et habilitante, les conditions pour l’agilité et l’innovation sont réunies. En adoptant la bonne méthode, vous vous démarquerez intelligemment et durablement de vos concurrents, aujourd’hui et dans le monde hyper-connecté de demain.

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