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Comment fonctionne un logiciel de messagerie?

Publié 1 juin 2022
Dernière mise à jour 1 juin 2022

Tirer le meilleur parti du logiciel de messagerie pour simplifier la gestion de grands volumes d’e-mails et apporter un support client efficace.

Une multitude de fonctionnalités

Pour contrôler efficacement l’afflux incessant d’emails, les logiciels de messagerie proposent des fonctionnalités de base qui sont à peu près les mêmes pour tous.

Fonctionnalités de base d'un logiciel de messagerie

  • Interface ergonomique : avec une utilisation intuitive et un espace de travail épuré, le logiciel est facile à prendre en main et à utiliser au quotidien.
  • Personnaliser : l’interface de l’utilisateur est hautement configurable et le logiciel de messagerie s’adapte à vos besoins et à vos différents flux de travail. Vous pouvez générer et enregistrer des modèles prédéfinis, hiérarchiser vos dossiers et bien d'autres personnalisations axées sur les processus.
    Gérer plusieurs comptes dans une seule interface : plus besoin de se déconnecter et de se reconnecter plusieurs fois par jour à vos différentes adresses emails. Tous les comptes dont vous avez besoin sont disponibles au même endroit.
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  • Modèles : vous pouvez créer vos modèles et les enregistrer dans une bibliothèque à laquelle vous aurez un accès direct pour des envois rapides. Par ailleurs, certains fournisseurs proposent des modèles déjà intégrés.
  • Recherche avancée : au-delà de la recherche classique par mots-clés vous pouvez procéder à des recherches avancées à l’aide de filtres. Un outil très utile pour trouver rapidement une information très précise au sein de votre multitude de messages.
  • Filtrage de spams et règles de réception : les spams sont triés automatiquement et vous pouvez également ajouter vos propres règles afin d’obtenir une boîte de réception propre et directement bien organisée. C’est un gain de temps considérable pour tous les collaborateurs.
  • Sécurisation des données : toutes les données sensibles sont cryptées et vos clients vous en remercient. Identifiants de connexion, coordonnées bancaires et informations personnelles sont sous bonne garde.

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Fonctionnalités avancées

Mais cet outil de communication professionnel propose très souvent bien davantage de fonctionnalités et de solutions d’assistance pour vos équipes de gestion client. Les fonctionnalités sont toutes aussi variées que les différents logiciels et solutions disponibles. Petit tour d’horizon des fonctionnalités avancées les plus répandues :

  • Formulaire dynamique : cette option permet d'envoyer des formulaires par e-mail, quand les destinataires le remplissent, les données vous sont renvoyées. Il permet aux agents d’avoir toutes les informations nécessaires et leur contexte pour fournir un support personnalisé.
  • Système de tickets : les e-mails entrants se voient attribuer un numéro de référence qui sera utilisé par la suite pour le suivi de chaque ticket, pour associer les emails à chaque demande d’un client, ou restaurer les conversations archivées.
  • Étiquettes et Tags : permettent de trier automatiquement les spams des e-mails légitimes ou encore de trier les e-mails prioritaires. Il est aussi possible de marquer et étiqueter manuellement les e-mails (ou “taguer”) pour qu’ils soient regroupés au même endroit ou simplement mettre en place une indexation automatique. Ce système permet aussi d’améliorer le filtrage et les recherches de vos agents.
  • Antivirus : ils peuvent être intégrés à votre logiciel de messagerie ou livrés par le fournisseur. Il sert à protéger vos serveurs ou votre ordinateur local contre les attaques malveillantes, mais aussi à protéger vos envois.
  • Comptes multiples : cette option permet d’endosser plusieurs rôles dans une interface unique. On peut donc répondre à un utilisateur tour à tour comme membre du service client, technicien support etc. Les cas d’utilisation dépendent de votre objectif. Par exemple, une petite entreprise avec peu de salariés peut s’en servir pour soigner son image et sembler plus importante et professionnelle.
  • Informatique décisionnelle : certains logiciels sophistiqués de gestion des e-mails disposent d'une informatique décisionnelle, ou “BI”, qui peut analyser l'objet, le message et les fichiers joints, et ainsi les marquer automatiquement en fonction de vos spécifications. Cette fonctionnalité est utile pour analyser les commentaires des campagnes ou des clients, et aide les spécialistes du marketing à prendre des décisions stratégiques.
  • Chats : selon la solution ou le package, un chat en direct peut être intégré directement dans l'interface de messagerie. Cet outil est utile pour communiquer des messages urgents.

Rationaliser le support client avec un logiciel de gestion des e-mails

Plus votre entreprise se développe, plus la gestion des e-mails devient complexe. Alors, pour répondre à cette nécessité d’améliorer l’expérience client, le logiciel de messagerie est devenu un outil indispensable.

Gagner du temps

Il faut savoir qu’en 2022, c’est environ 306 milliards de mails qui sont envoyés chaque jour et le chiffre est en constante augmentation (Statista). De même, cette année le nombre de tickets a augmenté sur tous les canaux, dont 10 % via les e-mails (rapport Zendesk 2022). Alors pour arrêter de gaspiller du temps, la solution de gestion des emails doit proposer une interface claire et ergonomique, propice à une gestion efficace et rapide.

Plus le droit à l’erreur

En 2022, les clients attendent beaucoup du service client. 61 % des consommateurs déclarent passer à la concurrence après une seule mauvaise expérience et une gestion inefficace des e-mails peut mettre en péril une clientèle, même fidèle, en un instant. Il faut donc être en mesure de gérer efficacement une boîte de réception, même lors de pics d’activité et de demandes entrantes.

Le logiciel de messagerie Zendesk

Un outil complet

Le logiciel de gestion de messagerie Zendesk est intuitif et permet d’apporter des réponses rapides et personnalisées. Il a été spécialement conçu en tenant compte de l'expérience des agents du service client et du service d'assistance.

Avec Zendesk Support, vous pourrez suivre, hiérarchiser et résoudre les tickets d’assistance client le plus simplement du monde. Grâce au logiciel de gestion de Zendesk, les tickets par e-mail sont centralisés. Toutes les informations sur vos clients sont stockées dans un seul et même endroit. Vous pouvez ainsi profiter d’une gestion client optimisée et apporter le soutien nécessaire avec toutes les informations nécessaires et sans accrocs.

Quelques-une des fonctionnalités de Zendesk

  • E-mail avec adresses illimitées
  • Messagerie automatisée native
  • Réponses pré-enregistrées
  • Suivi et mesure avancés
  • Boîte de réception partagée
  • Personnalisation du flux de travail et du marquage
  • Support omnicanal harmonieux