Pour qu’une entreprise soit pérenne, elle a besoin de créer une clientèle fiable. La seule façon d’atteindre cet objectif est de fidéliser celle-ci et de leur donner une raison de revenir.
Les clients fidèles sont un atout précieux pour toutes les entreprises. En effet, ceux-ci dépensent généralement plus et génèrent davantage de transactions.
Les recherches sur les stratégies de fidélisation des clients indiquent qu’en moyenne les entreprises perdent près de 50 % de leurs clients tous les cinq ans. Ces mêmes études montrent par ailleurs que l’acquisition d’un nouveau client peut revenir jusqu’à 20 fois plus cher à l’entreprise que la fidélisation d’un client existant.
Selon une autre étude du cabinet international Bain & Company, les dépenses d’un client régulier augmentent de 67% du 31ème au 36ème mois de son parcours d’achat.
Les entreprises mettant en place une stratégie de fidélisation peuvent voir leurs bénéfices augmenter de 25 à 85 % et leur taux de désabonnement baisser d’environ 5 %.
La fidélisation des clients nécessite ainsi des soins et une attention particulière de la part des managers et des décideurs. Dans cet article, nous examinons cinq étapes qui permettront à votre entreprise d’améliorer sa fidélisation client.
1. Constituer une communauté soudée et engagée autour de vos service
Pour construire une communauté engagée, vous devez d’abord trouver ce que vos clients aiment et ce qui leur tient à cœur.
Vous pouvez utiliser des outils comme Falco, Mention ou Awario pour rester à l’écoute de vos clients.
Recrutez des modérateurs qui pourront participer aux conversations et répondre à toutes les sollicitations. N’oubliez pas de garder un ton personnel et chaleureux durant les discussions. Il est également judicieux de choisir le format de contenu qui fonctionne le mieux pour votre audience.
Ces outils de surveillance et de veille vous aideront à repérer facilement toutes les mentions relatives à votre entreprise et à y répondre à temps. Pour faciliter le traitement de l’information, vous pouvez recueillir les commentaires directement à l’aide d’un widget intégré au sein des produits.
Disposer d’une communauté vous permettra également de réaliser des scoring qui pourront participer à l’amélioration de vos services et la qualité de vos prestations.
2. Développer un programme de récompense
L’un des meilleurs moyens de récompenser la fidélité d’un client est de lui offrir des avantages à chaque achat. La nature de cette récompense peut varier en fonction de ce qui convient le mieux à votre entreprise. Voici quelques programmes de récompenses courants que vous pouvez adopter :
Programme basé sur les dépenses
Un programme de dépenses se concentre davantage sur le montant qu’un client dépense pour chaque transaction. Plus vos clients dépensent, plus ils cumulent des récompenses. Cette méthode est pratiquée pour réduire le taux de désabonnement.
Programme de points
C’est l’un des programmes les plus populaires, et également un des plus simples. À chaque achat effectué, le client reçoit des points qu’il peut transférer vers une récompense ou une offre spéciale.
Programme VIP exclusif
Certaines entreprises proposent des programmes exclusifs qui permettent aux adhérents de profiter de remises et d’offres spéciales. Ce genre de programme offre des avantages moyennant des frais d’abonnement mensuels ou annuels.
3. Encourager le parrainage
Un programme de parrainage est un moyen efficace de récompenser vos clients tout en en gagnant des nouveaux. Vous pouvez offrir des points de récompense pour chaque personne qu’un client recommande à votre entreprise.
Vous pouvez également utiliser les réseaux sociaux pour y parvenir. Par exemple, si quelqu’un « aime » une publication de l’un de vos clients fidèles, vous pouvez lui envoyer un lien unique vers une promotion spéciale qui lui est réservée.
Les programmes de parrainage vous donnent l’occasion de faire preuve de créativité. Par exemple, si un client parraine un ami pour votre produit, vous pouvez lui envoyer une carte-cadeau Amazon, ou lui proposer une réduction de 10 %.
4. Donner plus d’importance à l’expérience client
Une autre façon de fidéliser un client consiste à combiner les efforts marketing et commerciaux de votre entreprise pour développer l’expérience et l’assistance client. En transformant votre stratégie de vente , et en adoptant une telle orientation commerciale, vous pouvez faire la différence.
Soyez toujours à l’écoute de vos clients lorsqu’ils vous contactent et cherchez à les comprendre. À l’aide d’outils appropriés, et plus particulièrement des CRM, vous pouvez établir un profil de vos clients qui servira à améliorer continuellement l’expérience que vous leur proposez.
73 % des entreprises offrant une expérience client supérieure à la moyenne sont en meilleure santé financière que leurs concurrents. Pour garder une longueur d’avance, il est devenu indispensable de prendre en compte le service client dans sa stratégie globale.
5. Incorporer une preuve sociale à votre site web
Lors de leurs premières visites sur votre site web, les visiteurs doivent savoir qu’ils peuvent faire confiance à votre solution. Avec autant de concurrence sur le marché, vous devez donner à votre public une raison de choisir votre entreprise plutôt qu’une autre.
Un excellent moyen de renforcer la confiance de vos clients consiste à afficher une preuve sociale sur votre site web. La preuve sociale, c’est lorsqu’un client approuve vos produits et partage ses commentaires positifs concernant votre entreprise, encourageant ainsi d’autres potentiels clients à vous faire confiance.
La preuve sociale peut se décliner en plusieurs formats : témoignages, lettre ouverte, critique, voire des recommandations d’influenceurs ou des vidéos qui parlent de vos solutions. La diffusion de ces éléments sur votre site ou sur vos réseaux sociaux peut convaincre les utilisateurs d’acquérir vos produits et les transformer en clients fidèles.
