Comment créer un centre d’aide d’excellence en s’appuyant sur les données

Même si les entreprises adoptent des approches différentes de leurs connaissances, les clients disent que les interactions de self-service sont un élément critique de l’expérience d’assistance.

Une enquête de Forrester indique d’ailleurs que 76 % des clients préfèrent le self-service aux autres options d’assistance comme l’e-mail ou le téléphone. Et plus de la moitié des clients renoncent à leurs achats en ligne s’ils ne parviennent pas à trouver des réponses à leurs questions facilement et rapidement.

Vu l’aspect crucial de l’expérience de self-service, quelles méthodes les entreprises doivent-elles adopter pour créer la leur et quel est le meilleur moyen de les évaluer ?

En utilisant le benchmark Zendesk, notre indice de données produit collaboratif auquel participent plus de 45 000 clients Zendesk, nous nous sommes penchés sur un échantillon de 500 centres d’aide pour comprendre ce qui distingue les meilleurs. Pour nos analyses, nous nous sommes appuyés sur les mesures clés liées à la qualité du centre d’aide et nous avons identifié des meilleures pratiques et exploré la façon dont les entreprises s’en sortent pour les différentes approches, différents publics et différents secteurs d’activité.

Trois approches différentes du centre d’aide

Quand il s’agit de lancer et maintenir un centre d’aide, les entreprises doivent souvent peser des priorités conflictuelles, notamment la nécessité d’un lancement rapide, l’importance de couvrir une vaste gamme de sujets et le désir de libérer les agents pour offrir des réponses directes aux clients.

Nous avons effectué une analyse typologique sur notre échantillon du benchmark Zendesk. Cela nous a permis d’identifier trois groupes de clients distincts ayant adopté des approches différentes pour développer leur centre d’aide.

1. Amélioration agile

Ces clients utilisent une approche allégée pour le développement de leur centre d’aide : ils commencent par créer quelques articles pour les questions les plus fréquentes, puis ne cessent de compléter et d’élargir leur contenu au fil du temps.

En lançant leur centre d’aide avec le contenu le plus recherché, les membres de ce groupe utilisent le self-service pour réduire le nombre de tickets avec des investissements initiaux minimaux. Et en appliquant des cycles de maintenance continus et d’approbation du contenu réguliers, ces entreprises accroissent et améliorent continuellement leurs connaissances.

2. Configuration unique

Pour créer leur centre d’aide, ces clients s’appuient sur leurs connaissances existantes. Ils appliquent une stratégie de type Configuration unique pour ne plus y penser : ils importent souvent un contenu conséquent dans leur centre d’aide dès le début, mais ne font plus grand-chose pour le mettre à jour après.

Cela signifie qu’ils peuvent se lancer rapidement en exploitant d’anciens articles provenant de centres d’aide précédents. Cette approche permet aux agents de consacrer plus de temps à la résolution des demandes des clients une fois le lancement effectué. Mais attention, le groupe initial d’articles importés peut ne pas être assez complet et le contenu publié peut vite devenir obsolète s’il n’est pas mis à jour régulièrement.

3. Planification minutieuse

Ces entreprises développent la totalité de leur centre d’aide loin des regards des clients et créent parfois des centaines d’articles avant de tous les publier d’un coup.

Ce lancement tardif permet aux entreprises de développer les bons articles et de couvrir tous les sujets inattendus qui peuvent se présenter avant le lancement, mais les entreprises perdent des opportunités de réduction du volume de tickets pendant la phase de création des connaissances, et l’absence d’attention continue peut déboucher sur une dépréciation des articles publiés dans le temps.

Agilité (et exhaustivité)… des qualités qui payent
Regardons nos groupes : quelle approche du self-service donne les meilleurs résultats et quels types d’entreprises font figure de chefs de file ?

Les entreprises ayant adopté une approche d’amélioration agile qui ne cessent d’assurer la maintenance de leur centre d’aide, enregistrent de meilleurs résultats pour les mesures clés et obtiennent le meilleur rapport de self-service et le pourcentage le plus élevé de recherches dans le centre d’aide générant un résultat.

Elles se placent devant les deux autres groupes pour leur rapport de self-service qui compare les consultations du contenu en self-service au volume de tickets total et qui est la mesure principale que nous avons prise en compte pour déterminer si un centre d’aide parvient à réduire le volume de tickets et à satisfaire aux besoins des clients. Le rapport de self-service médian pour les entreprises ayant choisi l’amélioration agile est de 4,4, alors que celui de celles ayant adopté la configuration unique est de 2,4 et celui de celles ayant adopté la planification minutieuse est de 2,9. 

Les entreprises ayant adopté une approche d’amélioration agile arrivent mieux à extraire et présenter le contenu pertinent de leur centre d’aide aux clients. Seuls 29 % de leurs recherches ne génèrent aucun résultat, alors que ce chiffre atteint plus de 40 % pour les deux autres groupes.

Nous avons aussi découvert que la façon dont ces entreprises distribuent le processus de création des connaissances plus largement au sein de leurs équipes apporte une meilleure efficacité de leur self-service. Pour ce groupe, le nombre d’auteurs contribuant au contenu du centre d’aide est de 5,4, contre 2,4 pour les entreprises ayant adopté la configuration unique et 3,6 pour celles ayant adopté la planification minutieuse.

Nous nous sommes penchés sur ce qui distingue les entreprises de ce groupe dans notre analyse en fonction de leur public. Plus de la moitié des entreprises de ce groupe ultra-performant sont des entreprises B2B, des entreprises dont les clients sont d’autres entreprises.

Quel que soit le groupe dans lequel elles tombent, les entreprises B2B ont un rapport de self-service plus élevé, 4,1 en moyenne contre 2,9 pour les entreprises B2C et 2,2 pour les équipes internes. Elles ont aussi des centres d’aide plus complets, avec le plus grand nombre de catégories, de sections et d’articles. En moyenne, elles ont 25 % d’articles de plus que les entreprises B2C et 50 % d’articles de plus que les centres d’aide pour les équipes internes.

Nous avons aussi trouvé un lien entre exhaustivité et qualité quand nous avons classé les centres d’aide par secteur d’activité. Les centres d’aide des entreprises d’hébergement Internet, de fabrication et de logiciels ont obtenu de meilleurs rapports de self-service et ont un nombre moyen d’articles plus élevé, tandis que celles des secteurs de l’énergie, des voyages et du retail ont les rapports de self-service et les nombres d’articles les plus faibles.
 

Comment créer un centre d’aide qui se distingue

Tout le monde sait que le self-service peut considérablement améliorer l’expérience client d’une entreprise. En plus de l’aide directe dont bénéficient les clients, les connaissances permettent également de meilleurs résultats quand les clients contactent l’entreprise. Les tickets avec des liens vers les connaissances ont de meilleurs résultats, avec un temps de résolution plus court de 23 %, 20 % de réouvertures en moins et une note de satisfaction client moyenne supérieure de 2 %.

Nous avons découvert que les entreprises avec un self-service performant s’appuient sur des tactiques communes pour s’assurer que leur contenu répond aux besoins des clients.

1. Quand vous initiez votre projet, commencez par les cinq articles les plus consultés de votre centre d’aide.

Le benchmark Zendesk montre que ces cinq articles représentent 40 % environ des consultations quotidiennes. Pour émuler les entreprises ayant adopté l’amélioration agile, commencez par répondre aux questions les plus fréquentes, publiez ces articles, puis créez peu à peu d’autres articles, sur des sujets plus obscurs.

Une fois ces cinq premiers articles créés, créez des catégories en commençant par le contenu le plus populaire pour chacune d’entre elles, car les trois articles les plus consultés représentent généralement 50 % des consultations d’une catégorie.

Comment décider des sujets à couvrir en premier ? Quand vous travaillez sur le contenu de votre centre d’aide, le champ À propos de Zendesk est un excellent moyen de suivre les tickets entrants par catégorie et ainsi de savoir à quels sujets les clients vous contactent le plus souvent.

Et avec la fonctionnalité Indices pour le contenu fondée sur l’intelligence artificielle de l’édition Guide Enterprise, vous pouvez vous servir de l’apprentissage automatique pour identifier les lacunes de votre contenu et accéder à des suggestions d’articles à créer en fonction des tickets entrants.

2. Divisez pour mieux régner.

Les meilleurs centres d’aide sont ceux qui permettent aux agents de créer du contenu. Pour toutes les entreprises, nous avons découvert qu’un bon point de départ est l’identification des sujets pour lesquels les agents sont des experts et la division de la création du contenu en fonction de ces spécialités. Idéalement, au moins deux personnes devraient relire chaque article avant sa publication.

En impliquant les agents dans la création du contenu, vous exploitez leur compréhension unique des besoins des clients. C’est eux qui sont sur la ligne de front des communications avec les clients et c’est donc eux qui ont les meilleures connaissances institutionnelles et qui savent de quelles informations ont besoin les clients, ce qui leur permet de facilement identifier les lacunes du contenu de self-service.

Pour faire passer votre création de connaissances à la vitesse supérieure, vous pouvez utiliser des workflows d’approbation et de publication qui permettent aux équipes de collaborer plus efficacement sur la création, la révision et la publication du contenu. Ces workflows disponibles dans la Publication d’équipe, une fonctionnalité de Guide Enterprise, permettent aussi aux administrateurs d’affecter les mises à jour des articles aux membres de l’équipe pour les informer en toute simplicité des endroits où du contenu doit être créé.

3. Appuyez-vous sur la collaboration entre agents et l’automatisation.

Riot Games est un leader de la collaboration des agents pour la création de contenu pour le centre d’aide, avec une moyenne de 5,6 agents travaillant sur chaque article. Leur équipe d’assistance internationale de plus de 500 agents traite plus de 3 millions de tickets par an.

Avec un centre d’aide complet qui évolue constamment grâce à la collaboration des agents, Riot Games peut exploiter l’automatisation pour présenter les bons articles et les bonnes réponses aux clients. L’entreprise utilise des applications et des bots personnalisés pour réduire les temps d’attente des joueurs et le volume de tickets qui nécessiterait autrement l’ajout d’agents supplémentaires.

Pour les entreprises cherchant à activer la collaboration et l’automatisation facilement, l’application Capture des connaissances est l’une des méthodes de prédilection des leaders de l’expérience client pour la création de contenu. Elle permet aux agents d’effectuer des recherches dans le centre d’aide sans quitter le ticket, d’ajouter des liens vers les articles pertinents dans les commentaires des tickets et de rédiger de nouveaux articles quand ils répondent aux tickets.

Notre approche

Nous avons pris un échantillon aléatoire de 500 centres d’aide actifs, chacun avec un minimum de 300 consultations mensuelles, dans les données du benchmark Zendesk, puis nous nous sommes penchés sur la façon dont ils géraient l’ajout d’articles au fil du temps.

Après avoir extrait les données brutes, nous avons normalisé le nombre de jours depuis la création et le nombre d’articles pour chaque centre d’aide, ce qui nous a donné une série temporelle pour chaque centre d’aide de notre échantillon. Nous avons utilisé les différences de temps de ces séries temporelles pour créer une matrice de distances de notre série temporelle. Nous avons ensuite importé la matrice dans un algorithme de classification hiérarchique afin de regrouper les approches similaires. Enfin, nous avons utilisé des mesures opérationnelles pour évaluer et comparer nos groupes.

Le benchmark Zendesk utilise les données sur les interactions de service client de 45 000 organisations participantes dans 140 pays. Les clients Zendesk peuvent choisir de participer au benchmark dans leurs paramètres de compte pour savoir où ils se placent. Vous recevrez d’autres recherches benchmark dans les mois à venir, notamment sur l’impact de l’assistance omnicanal, les meilleures pratiques pour les entreprises et bien plus encore.