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Comment BetterCloud organise l’assistance informatique

Par Christina Wang

Publié 16 Juin 2017
Dernière mise à jour 16 Juin 2017

Vous savez probablement que Zendesk est un outil puissant qui permet de suivre, de hiérarchiser et de résoudre les tickets d’assistance. Chez BetterCloud, nous avons développé des stratégies créatives pour exploiter les automatismes Zendesk (entre autres) afin de permettre à notre équipe informatique de fournir une assistance interne d’exception. Voici nos stratégies préférées :

1. Utilisez des déclencheurs pour automatiquement envoyer un ticket en CC à l’ensemble de l’équipe informatique s’il a une priorité élevée.
Supposons qu’un membre de votre organisation soumette un ticket urgent. Plutôt que de le transférer aux agents habituellement chargés des tickets informatiques, il peut être judicieux de l’envoyer à plus de monde pour le résoudre rapidement.

En utilisant la fonctionnalité de déclencheurs de Zendesk, vous pouvez automatiquement envoyer un ticket en CC à l’ensemble de l’équipe informatique s’il a une priorité élevée ou un statut urgent. Les déclencheurs combinent conditions et actions pour créer des déclarations de type « si... alors... » et s’exécutent tout de suite après la création et la mise à jour des tickets.

Ainsi, d’autres membres de votre équipe informatique peuvent travailler sur le ticket si l’agent qui doit s’en charger est en réunion ou occupé ailleurs. Cette astuce est un excellent moyen de s’assurer que les tickets urgents sont résolus rapidement.

2. Utilisez les marqueurs pour affecter les tickets automatiquement en fonction des conditions de formulaire.
Les marqueurs sont des mots ou des combinaisons de mots que vous pouvez utiliser pour ajouter plus de contexte aux tickets. « En gros, ce sont des métadonnées jointes à un ticket », explique Tim Burke, directeur informatique chez BetterCloud.

Vous pouvez utiliser des marqueurs dans vos déclencheurs pour affecter automatiquement des tickets au bon service. Burke ajoute automatiquement des marqueurs comme « Wifi » ou « Printer » afin de pouvoir produire des rapports indiquant quels services ou produits sont la source du plus grand nombre de problèmes signalés.

Par exemple, si le formulaire est pour [IT, Ops, etc.] et l’employé travaille au bureau de [New York City, Atlanta, etc.], ajoutez ces marqueurs au ticket pour aider à la recherche, au filtrage et à la production de rapports. C’est une astuce simple, mais extrêmement utile pour affecter les tickets correctement et s’assurer qu’ils sont bien organisés.

3. Utilisez des macros pour gagner du temps.
Les macros sont des réponses prédéfinies qui peuvent être utilisées pour éviter d’avoir à rédiger manuellement les réponses aux mêmes questions fréquentes. Elles contiennent des actions, comme des mises à jour des propriétés ou commentaires de ticket, et représentent un moyen rapide et simple pour rationaliser votre workflow.

Par exemple, l’équipe de Burke utilise une macro qui envoie au demandeur du ticket un message type indiquant que sa demande a été résolue, ainsi que des instructions expliquant comment rouvrir le ticket si nécessaire. La macro définit aussi automatiquement le statut du ticket sur Résolu. Les macros peuvent même ajouter ou supprimer des marqueurs, modifier des valeurs de formulaire ou réaffecter ou transférer des tickets, mais si votre équipe informatique est relativement petite, quelques macros vous suffiront probablement. « Je pense que l’utilisation et la complexité de nos macros évolueront et s’adapteront à notre croissance », a déclaré Burke.

4. Acheminez les mises à jour de ticket vers les canaux Slack.
Burke a conjugué Zendesk et Slack en utilisant une intégration Zapier. Chaque fois qu’un ticket Zendesk est ouvert ou change de statut, le personnel informatique concerné est prévenu par un message dans Slack.

5. Créez des rappels automatisés.
Vous attendiez peut-être des informations d’un employé pour clore un ticket, mais vous avez tout simplement oublié. Vous pouvez définir un rappel et créer un automatisme notifiant l’équipe informatique si un ticket reste dans le statut Ouvert ou En attente pendant un certain temps. L’équipe de Burke a configuré le rappel pour qu’il s’exécute après sept jours, mais vous pouvez le personnaliser en fonction de vos besoins. Les rappels sont très utiles et permettent de s’assurer que rien ne passe à travers les mailles du filet.

6. Utilisez les notes internes pour les tickets.
Les notes internes sont un excellent moyen d’ajouter un contexte ou des informations supplémentaires si vous transférez un ticket à un autre membre de l’équipe informatique. Ces commentaires sont privés, donc seule votre équipe peut les consulter, et permettent de facilement partager des informations. « Les notes internes sont vraiment pratiques quand les demandes sont sans cesse transférées d’une personne à une autre », a expliqué Burke.

« Si vous avez des informations, il peut être utile de les communiquer dans une note interne destinée à vos collègues. Cela peut les aider, sans surcharger l’utilisateur final de données inutiles », a déclaré Nick Church, spécialiste informatique chez BetterCloud.

7. Utilisez les problèmes pour lier les incidents similaires et les gérer en même temps.
Pour les problèmes concernant beaucoup de monde comme les pannes, les mises à jour qui se sont mal passées ou les problèmes applicatifs majeurs, il est inutile de notifier et mettre à jour chaque ticket (incident). Si tous les incidents sont liés, regroupez-les dans un problème et servez-vous de ce problème pour tenir les utilisateurs au courant des délais de résolution, des solutions possibles et autres informations. Cela vous permet de communiquer et faire passer un message à des milliers d’utilisateurs à la fois.

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Cette publication provient d’un invité et est initialement apparue sur BetterCloud Monitor.