Un petit pas peut suffire à vous mettre sur le chemin de l’agilité

3 conseils pour trouver la meilleure approche de la transformation digitale dans l’ère post-coronavirus.

Par Andy Lawson, Vice-président principal, EMEA, Zendesk

Publié 24 Août 2020
Dernière mise à jour 7 Septembre 2020

Afin de freiner la propagation du coronavirus, des mesures de confinement sont appliquées aux quatre coins du monde, forçant les employés à passer au télétravail et les modèles commerciaux à s’adapter rapidement afin de devenir essentiellement digitaux tout en restant réalisables.de Si certaines entreprises étaient préparées car elles avaient fait de la transformation digitale une priorité avant la pandémie, d’autres ont dû réagir rapidement pour continuer à satisfaire aux attentes des clients en matière de service.

Alors que l’Europe commence à relaxer ses restrictions, les entreprises se rendent compte qu’au cours des prochains mois, elles vont non seulement devoir rattraper le temps perdu, mais aussi devenir plus souples et plus résilientes. Elles doivent être mieux préparées en cas de deuxième vague ou toute autre crise imprévue.

Les entreprises ont appris que l’agilité n’était pas facultative et celles à qui j’ai parlé qui n’ont pas la bonne structure en place savent qu’elles doivent s’attaquer à leur transformation... sans attendre. Mais du fait de la volatilité de la situation actuelle, elles sont nombreuses à ne pas savoir par où commencer.

Vous trouverez ci-dessous 3 conseils pour trouver la meilleure approche de la transformation digitale dans l’ère post-coronavirus.

.

  1. Concentrez-vous sur les délais de rentabilité

    Même si elles comprennent qu’il est urgent d’apporter des changements, peu d’équipes de direction ont les moyens nécessaires pour mettre à niveau la totalité de leur infrastructure actuellement. Avec une visibilité très limitée sur les mois, voire l’année, à venir, elles se montrent prudentes et hésitent à dépenser leur argent, ce qui est naturel. Les projets de transformation coûteux qui prennent des mois ou même des années pour être opérationnels et n’offrent pas d’avantage concurrentiel immédiat n’attirent pas grand monde.

    Cependant, même les projets progressifs peuvent avoir un impact positif. Réfléchissez à des solutions qui offrent des délais de rentabilité courts. Comment pourriez-vous, par exemple, créer une approche omnicanal du service client pour combler les fossés et regrouper toutes vos données client à un seul et même endroit ? Cela fournira à vos équipes de marketing et commerciale des informations précieuses et vous permettra d’offrir un service client plus efficace et plus performant.

  2. Avec les bonnes données, vous pouvez prendre de bonnes décisions

    L’organisation et l’analyse de vos données client vous fournissent des informations exploitables et vous aident à mieux comprendre quels investissements seront les plus rentables. Ces informations peuvent vous aider à décider des projets et innovations auxquels donner la priorité. Vous devez essayer de connecter toutes vos données pour venir à bout des silos et d’installer des tableaux de bord cloud en direct pour bénéficier de mises à jour des performances commerciales en temps réel. La qualité de vos décisions dépend directement de la qualité de vos données.

    Les données sont primordiales et les entreprises doivent donc à tout prix les rendre accessibles à tous, pas seulement à la direction ou à l’équipe informatique. Ainsi, tous les services disposent des informations dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin et dans le bon format, et peuvent prendre de meilleures décisions.

    Prenons l’exemple d’Etsy, un client Zendesk. Il y a quelques mois, cette place de marché en ligne mondiale avec plus de 2,8 millions de vendeurs et 50 millions d’acheteurs a enregistré un ralentissement des ventes, puis une hausse soudaine de la demande pour un article bien précis : les masques. Des vendeurs qui avaient l’habitude de gérer quelques centaines de commandes ont commencé à en recevoir des milliers. Et alors que normalement les expéditions se font dans un délai de 24 heures, ici, de nombreux obstacles ont dû être franchis.

    « Nos équipes ont dû être ultrarapides pour aider les vendeurs à honorer leurs commandes et à entrer en contact avec les acheteurs », a expliqué Rachel Glaser, directrice financière chez Etsy. Pour aider les vendeurs à répondre aux attentes des acheteurs, Etsy a utilisé des logiciels d’informations client et de rapports afin de bénéficier d’une meilleure visibilité sur les opérations qui leur a permis d’identifier les problèmes, comme les différences entre les commandes et les capacités, de les gérer rapidement et d’entrer en contact avec les acheteurs.

  3. Gardez des niveaux de communication élevés

    L’un des plus grands défis pour réussir un changement est d’obtenir l’adhésion de vos employés. La transformation digitale, même si elle est progressive, est tout autant un changement d’état d’esprit qu’un changement technologique. Considérez vos employés comme des clients internes... car c’est le cas. Aidez-les à s’adapter aux nouveaux workflows et nouvelles technologies grâce à la formation et des communications régulières, et écoutez ce qu’ils ont à dire pour vous assurer que les nouvelles méthodes de travail conviennent à tout un chacun. EBP, un client Zendesk, s’est rendu compte que l’intégration de technologies axées sur les utilisateurs est généralement bien reçue, surtout si les équipes avaient dû jusque là gérer des systèmes complexes.

    Boostez l’engagement dans vos projets de changement en impliquant les équipes au processus : demandez-leur d’identifier les domaines pouvant bénéficier d’innovations et faites-en des acteurs à part entière. Vous pouvez aussi utiliser les données pour apporter la preuve du bien fondé de chaque changement que vous réalisez. Combien de tâches routinières avez-vous réussi à éliminer grâce à l’automatisation ? Combien de temps gagnez-vous aujourd’hui grâce à des processus plus fluides et aux workflows digitaux ? La gestion des charges de travail est-elle plus efficace et si c’est le cas, quels sont les effets positifs sur les employés ?

    En ces temps troublés, il est primordial de communiquer efficacement et avec empathie. N’ayez pas peur de « trop communiquer », surtout quand vos employés sont si dispersés. Il est crucial d’échanger avec vos employés pour que personne ne se sente abandonné. Cela peut nécessiter plus de temps personnel avec vos subordonnés afin de vraiment comprendre comment les changements affectent leurs responsabilités.