EBP

L’éditeur de logiciels EBP revoit complètement son assistance client grâce à Zendesk

  • Client depuis 2018
  • Tickets traités sur 2 mois 15 000
  • Satisfaction client pour le traitement des tickets 82%
  • Tickets traités en moins de 24 heures 60%
  • Produits utilisés

Assistance en self-service, automatisation du traitement des tickets clients, suivi de la satisfaction… l’éditeur de logiciels EBP ne manque pas d’idées pour délivrer une qualité de service optimale à ses clients. Pour réaliser toutes ces innovations, les équipes techniques et relation client misent sur l’agilité et une plateforme d’assistance interactive en SaaS avec Zendesk.

« Pour faciliter la collecte et le partage des données au sein des entreprises, EBP cherche à réaliser des logiciels qui soient à la fois conformes aux normes réglementaires en constante évolution et aux spécificités de chaque entreprise », annonce d’emblée Grégoire Leclercq, Directeur général adjoint chez EBP. Partant de cette philosophie, l’éditeur français souhaite offrir à ses clients une simplicité d’intégration et de prise en main de ses logiciels, avec un accompagnement et un suivi sur la durée. Comptabilité, gestion commerciale, paie… centraliser l’information pour mieux la partager en temps réel devient ainsi à la portée des TPE et PME. Une offre de services qui a déjà rencontré l’approbation de nombreux acteurs puisque près de 600 000 entreprises font confiance à EBP. 

EBP se lance le défi d’une assistance client rapide, de qualité et traçable !

Mais cette forte croissance n’est pas de tout repos pour l’éditeur de logiciels. Appels téléphoniques, mails, tickets… EBP fait face à un pic d’activité difficilement gérable. Les demandes en conseil et accompagnement émanent de toutes parts, notamment lors du premier trimestre de chaque année : lorsque le calendrier est synonyme de périodes fiscales, sociales et légales pour la plupart des clients.

« Ce ne sont pas moins de 6 000 mails clients que peut recevoir EBP par mois, de janvier à avril, avec des délais de traitement pouvant aller jusqu’à plus de trois semaines » confirme Marie Amiot, Directrice relation clients. Un manque de réactivité que l’entreprise a très vite souhaité résorber pour délivrer une meilleure qualité de services.

Le défi ? Mettre en place une solution visant à améliorer les délais de traitement, notamment sur les mails. Autrement dit, désencombrer le service technique EBP et obtenir une vision globale des problématiques rencontrées par les clients. Objectifs traçabilité, suivi et qualité !

Une solution Software as a Service pour plus d’agilité

« Nous faire accompagner par Zendesk était une évidence, nous souhaitions profiter de l’expérience de l’éditeur et de la notoriété de sa plateforme de communications, reconnue comme étant puissante mais souple. Une idée très vite confirmée par la facilité d’utilisation de l’outil et une démonstration personnalisée concluante » témoigne Grégoire Leclercq.

La plateforme SaaS de service et d’engagement clients Zendesk a ainsi rapidement été déployée auprès de tout le service d'assistance d’EBP. Si elle a cohabité avec l’ancien système Outlook pendant près de deux semaines pour ne pas brusquer les habitudes des collaborateurs, la solution a été adoptée en quelques jours seulement grâce à une prise en main intuitive et ergonomique.

Fini le temps où chaque manager recevait l’ensemble des demandes d’assistance par mail pour les dispatcher quotidiennement aux bons techniciens. Avec la nouvelle plateforme Zendesk, chaque ticket est automatiquement routé au moyen de mots clés. Un gage d’autonomie pour les techniciens et un gain de temps inestimable pour les managers.

Et ce n’est pas tout, avec la plateforme Zendesk, EBP est à présent beaucoup plus professionnel dans sa démarche d’assistance. L’entreprise possède un retour sur la résolution de ses tickets. Il est ainsi possible de connaître la qualité de service perçue par les clients. Temps de réponse, choix de la solution, mise en œuvre… tout est évalué rapidement grâce à des retours formalisés et pensés directement dans l’outil Zendesk sous forme de courts sondages mais aussi d’analyse des données. Une visibilité générale bien trop fastidieuse, voire impossible à obtenir avec l’ancien outil Outlook.

En termes de rapidité de traitement des données, la plateforme Zendesk donne la possibilité de recevoir des alertes dès lors que la date de création d’un ticket devient trop ancienne. Une astuce simple pour gérer les priorités. Quant aux retours formulés par les techniciens, ils ne se font plus par mail mais via la solution. Les clients reçoivent un message généré par la plateforme et agrémenté d’un commentaire si nécessaire. Une nouvelle pratique qui évite les réponses par mail : bien trop longues et répétitives.

La satisfaction client au rendez-vous

Et EBP ne tarit pas d’éloges tant la solution a ouvert de nouveaux champs des possibles grâce à une meilleure connaissance du comportement de ses clients. Motifs de contact et typologie des demandes sont autant de données analysées pour anticiper les questions des clients.

« La progression de la satisfaction client parle d’elle-même. Pendant le pic saisonnier des mois de janvier et février, 71 % de clients se sont dits satisfaits alors que l’entreprise a traitée 15 000 mails et tickets sur cette même période. Une évolution exponentielle », se réjouit Marie Amiot. Au mois de juin, six mois après le lancement de la solution, EBP réussissait à atteindre les 82 % de satisfaction client avec plus de 60 % des tickets traités en moins de 24 heures.

Et demain ?

Loin de s’arrêter en si bon chemin, les équipes d’EBP fourmillent d’idées pour faciliter leur travail et le besoin d’assistance des clients. Déjà, l’établissement pense à déployer une base de connaissance interactive pour améliorer encore la connaissance de ses clients et équipes. Elle souhaite mettre en place, épaulée par Zendesk, un site interactif pour délivrer une assistance en ligne accessible 24h/24 et 7/7.  

« Nous souhaitons industrialiser notre relation client. Au-delà de la future plateforme en ligne, il nous reste à plugger Zendesk sur la partie téléphonique pour arriver à une gestion omnicanale. Un objectif final pour, je pense, atteindre une forme de perfection », conclut Grégoire Leclercq, Directeur général adjoint.

A propos du groupe EBP

Le groupe EBP est un éditeur de logiciel de gestion français qui a vu le jour en 1984. Il crée, développe et commercialise des solutions de comptabilité, gestion commerciale et paie pour les TPE et PME. L’entreprise développe également des solutions plus verticalisées pour les secteurs du bâtiment, du point de vente et du garage automobile. L’entreprise rassemble aujourd’hui 550 collaborateurs basés à Chartres (28) et Rambouillet (78) pour un chiffre d’affaires annuel de 47 millions d’euros. 

« Nous sommes pleinement satisfaits de la façon dont Zendesk est implantée au sein d’EBP. La solution proposée nous a aidés à faire évoluer nos activités en fournissant aux techniciens une plateforme facile à utiliser. Et bientôt nos clients auront accès à une assistance en self-service. »

– Grégoire Leclercq Directeur général adjoint