EBP

L’expérience client d’EBP prend de la hauteur avec Zendesk

  • Client depuis 2018
  • Tickets/mois 7 500
  • Article du centre d’aide Plus de 1 100
  • Amélioration de la satisfaction client 15 %
  • Produits utilisés

Fondée en 1984, EBP est une entreprise de logiciels multinationale qui propose des solutions de comptabilité et gestion des ventes, des paies et des ressources humaines aux PME. Plus de 600 000 entreprises ont confié le recueil, la centralisation et le partage de leurs données à EBP afin de savoir ce qui se passe en temps réel. Mais EBP offre plus que des logiciels fiables, elle collabore étroitement avec ses clients pour implémenter et optimiser les solutions EBP qu’ils ont choisies. C’est essentiel pour les entreprises qui ne doivent pas se laisser dépasser par les changements réglementaires et opérationnels.

Depuis 2013, EBP a élargi sa présence internationale et accru le pourcentage de ses revenus provenant des entreprises SaaS (logiciels en tant que service). Ce chiffre est actuellement de 20 % mais l’objectif d’EBP est que ses revenus totaux provenant des entreprises SaaS atteignent 50 % d’ici 2022. Pour acquérir et conserver ses parts de marché dans cet environnement compétitif, EBP a engagé de lourds investissements dans une expérience client plus sophistiquée.

EBP s’est fixé pour mission de fournir une assistance client rapide, efficace et transparente

L’un des défis les plus importants qu’a dû relever EBP dans le cadre de son expansion mondiale a été la hausse des tickets d’assistance, qui est particulièrement importante au premier trimestre, une période synonyme d’impôts, d’obligations sociales et de dates-butoirs légales en France. « De janvier à avril 2018 EBP a reçu environ 6 000 e-mails de ses clients par mois, a expliqué Marie Amiot, directrice des relations avec la clientèle. Il a fallu plus ou moins trois semaines pour résoudre ces tickets. »

En 2017, la direction a décidé de remplacer la messagerie Outlook et les tableurs Excel qu’elle utilisait pour suivre les demandes des clients par une plateforme d’assistance plus évolutive. L’entreprise recherchait un fournisseur capable d’offrir notamment une visibilité sur les sources des problèmes des clients et des options de self-service pour permettre à EBP de réduire le nombre de demandes d’assistance. EBP a envisagé et évalué BMC Remedy et Zendesk.

« Zendesk s’est imposé sans le moindre doute. Nous connaissions sa réputation de plateforme de communication puissante et souple et voulions en bénéficier, a déclaré Grégoire Leclercq, directeur général adjoint chez EBP. Après avoir vu une démonstration et avoir pu constater la simplicité d’utilisation de Zendesk par nous-même, nous avons compris que cette réputation était amplement méritée. »

L’équipe informatique interne d’EBP a implémenté Zendesk en 2017 dans le cadre d’un déploiement par étapes permettant aux employés de continuer à utiliser les outils existants comme Outlook pendant une période limitée. Le déploiement initial dans le service d’assistance client d’EBP n’a pris que quelques jours.

« Nous avons décidé de commencer par un projet très léger, a expliqué Leclercq dans une interview avec Enterprise Times. Il y a quelques années, nous avions lancé Salesforce… c’était un projet énorme, trop grand, qui s’était soldé par un désastre. C’est pour cela que nous avons choisi un projet court avec une équipe restreinte, quelque chose de très agile. »

Dans cette même interview, Leclercq a ajouté qu’il trouvait Zendesk vraiment axé sur les clients et intuitif, par rapport à Salesforce qui est « trop lourd et trop grand » pour rester agile, intuitif et axé sur les clients.

L’un des avantages immédiats ? Les responsables n’ont plus à affecter les tickets manuellement à chaque agent. Avec Zendesk, le routage des tickets est automatique et les responsables et les agents gagnent ainsi un temps précieux. EBP a aussi commencé à éliminer les tickets non traités de façon proactive en configurant un automatisme qui envoie des notifications aux agents quand un ticket reste ouvert trop longtemps.

Dans les phases suivantes, EBP a déployé Zendesk Chat, un Centre d’aide dynamique fondé sur Zendesk Guide et Answer Bot pour résoudre les tickets automatiquement. Ces investissements ont généré des améliorations conséquentes pour EBP. « Les statistiques de la base de connaissances sont époustouflantes, a déclaré Leclercq dans son interview avec Enterprise Times. Quand nous avons lancé Guide, nous avions 160 articles et 18 vidéos. Onze mois plus tard, nous avions 1 152 articles et 82 vidéos. »

Leclercq a poursuivi en expliquant que depuis décembre 2018, le Centre d’aide d’EBP a enregistré 150 000 visites, un chiffre largement supérieur au nombre d’appels entrants qui prouve que les clients parviennent à trouver le contenu dont ils ont besoin pour s’auto-assister. Mieux encore, quand les agents arrivent au bureau le lundi matin, Answer Bot a déjà répondu à une bonne partie des demandes reçues pendant le week-end.

EBP utilise activement les données pour anticiper les demandes des clients. En interrogeant les clients au sujet des délais, des réponses des agents et des implémentations logicielles, l’entreprise a acquis un niveau de visibilité auparavant impossible. EBP utilise ces données et les Suggestions de contenu Zendesk pour mieux comprendre le comportement des clients, anticiper leurs questions et créer du contenu qui répond à leurs besoins de façon proactive. La hausse de la satisfaction client d’EBP montre que ces efforts portent leurs fruits.

« La hausse constante de la satisfaction client parle d’elle-même, a déclaré Leclercq. Pendant le pic saisonnier d’EBP en janvier et février 2018, 71 % des clients ont été satisfaits alors que l’entreprise a dû traiter 15 000 e-mails au cours de cette période. Six mois après le lancement de Zendesk en juin 2018, la satisfaction client d’EBP était passée à 82 % et 60 % des tickets étaient traités en moins de 24 heures. »

Un autre projet à l’impact non négligeable a été l’utilisation de l’API Zendesk pour créer une intégration entre Zendesk Support et le logiciel de comptabilité d’EBP. Cela permet aux employés de consulter les détails des tickets Zendesk au sein de la solution de l’entreprise : les agents perdent moins de temps pour accéder au contexte client et les clients n’ont plus à se répéter quand ils contactent EBP.

EBP n’a pas l’intention de s’arrêter là et, forte de ses résultats, l’entreprise projette de déployer une base de connaissances interactive pour centraliser le contenu interne. Elle est aussi en train de remanier son site Web pour garantir une disponibilité 24/7.

« Nous voulons optimiser la façon dont nous forgeons des relations avec nos clients. En plus de la base de connaissances et du système de tickets, nous voulons intégrer l’assistance téléphonique afin d’offrir à nos clients une expérience véritablement omnicanal, a déclaré Leclercq. Cela représenterait la dernière touche pour créer une assistance d’exception. »

« Nous sommes totalement satisfaits de l’implémentation de Zendesk au sein d’EBP. La solution proposée nous a aidés à élargir nos activités en fournissant aux agents une plateforme simple à utiliser. »

Grégoire Leclercq, directeur général adjoint