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Voici pourquoi l’IA est la clé d’une expérience client plus empathique

Si l’empathie est ce qui nous rend humains, l’empathie artificielle nous aide à offrir des expériences client plus riches et plus personnelles à grande échelle.

Par Cristina Fonseca, Responsable IA chez Zendesk

Dernière mise à jour 30 Août 2023

Tous les clients sont différents, et toutes les interactions clients sont différentes. Différents facteurs, qu’ils soient ou non sous votre contrôle, peuvent influencer les émotions d’un client et nécessiter une approche distincte.

L’empathie artificielle vous permet désormais de personnaliser les expériences en fonction de ce que ressent un client à un moment donné. Il s’agit d’un niveau de personnalisation qui va au-delà des canaux préférés ou des pages de produits sélectionnées : il est facilement évolutif et s’adapte profondément aux changements en temps réel, et en fin de compte, vous aidera à tisser des liens plus étroits avec les personnes que vous servez.

71 % des clients pensent que l’IA rendra les expériences clients plus empathiques, selon une étude de Zendesk.

Si vous trouvez cela bizarre de s’en remettre à une machine pour fournir des réponses plus aimables, rassurez-vous. Selon notre étude, 71 % des clients sont déjà convaincus que l’IA contribuera à fournir des expériences clients plus empathiques. L’astuce consiste à savoir quand et où utiliser l’empathie artificielle pour améliorer, et non dégrader, les expériences que vous offrez.

Votre allié surprise en matière d’empathie

À première vue, l’empathie et l’IA ne semblent pas pouvoir faire bon ménage, mais lorsque cette technologie est utilisée à bon escient, elle peut être déterminante pour offrir des expériences plus personnalisées. D’après nos recherches, les clients sont d’accord : 67 % d’entre eux appellent de leurs vœux une IA capable d’adapter sa communication et son ton en fonction de ce qu’ils ressentent.

Soyons clairs : détecter les émotions des clients et y répondre n’est pas la même chose que de les ressentir. Votre IA ne prétend pas comprendre le ressenti d’une mauvaise expérience client, mais elle doit savoir exactement comment échanger avec un client insatisfait.

La subtile distinction entre écouter et ressentir

Les clients souhaitent une IA qui les écoute, mais sans prétendre savoir ce qu’ils vivent. Voici un exemple d’une bonne interaction et d’une interaction ratée.

Un chatbot qui écoute et fait preuve d’empathie :

« J’entends que vous êtes contrarié, et je suis désolé pour ces désagréments. J’aimerais vous aider du mieux possible. Voulez-vous que je demande un remboursement ou que je vous mette en relation avec une personne qui pourra vous apporter une assistance supplémentaire ? »

Un chatbot qui tente d’imiter les sentiments d’un client :

« Je suis désolé que vous soyez contrarié. Je sais à quel point c’est pénible de ne pas recevoir un colis important à temps. »

Nous avons constaté que près de trois clients sur quatre ont l’impression que leur état émotionnel est souvent ignoré sur les canaux digitaux. C’est là que l’empathie artificielle peut jouer un rôle important. En détectant et en répondant aux changements de comportement des clients, l’IA peut permettre aux entreprises de devenir des auditeurs plus actifs, en proposant des solutions sur mesure ou en faisant appel à un agent au besoin.

Près de 3 clients sur 4 ont l’impression que leur état émotionnel est souvent ignoré sur les canaux digitaux.

En comprenant mieux et à grande échelle ce que les clients pensent, ressentent et font, les équipes d’assistance peuvent répondre aux besoins de chacun en temps réel. Les entreprises peuvent ainsi aller au-delà de l’engagement transactionnel pour tisser des relations plus profondes.

L’importance de conserver le côté humain

Les études ont montré l’effet positif de l’IA pour offrir des expériences plus empathiques, mais on ne peut et on ne doit pas s’attendre à ce qu’elle fasse tout. Si vous ne définissez pas clairement les rôles spécifiques que l’IA jouera, vous risquez de complètement passer à côté de votre objectif.

Il y aura toujours des cas où l’IA devra immédiatement transférer la conversation à un agent. Et sans une formation adéquate et un perfectionnement par ses homologues de chair et d’os, l’IA peut mal interpréter les signaux émotionnels et donner des réponses inexactes ou inappropriées.

Définir les rôles adéquats pour l’IA

L’IA peut aider, mais aussi nuire à votre capacité à offrir une expérience plus personnalisée et empathique. Voici une petite liste des points forts et des points faibles de l’IA.

  • Détecter le sentiment client en temps réel

  • Adapter le ton ou la réponse selon l’évolution de l’état d’esprit ou des sentiments du client

  • Transférer les clients insatisfaits ou les problèmes complexes à un agent

  • Offrir des solutions sur mesure basées sur le sentiment client ou le type de ticket Jira

  • Aider les entreprises à comprendre quels sont les problèmes ou les sujets qui suscitent l’insatisfaction des clients

  • Reproduire ou faire semblant de partager des émotions humaines

  • Traiter un problème complexe ou gérer un client en colère de façon unilatérale

  • Automatiser les réponses uniques à un large éventail d’émotions humaines et de besoins des clients

La qualité de votre IA dépend des données à l’origine de son apprentissage. Chez Zendesk, nous formons notre IA à l’aide d’une bibliothèque robuste de sentiments basée sur des milliards de points de données de service client réels. Malgré cela, rien ne remplace le contact humain lorsqu’il est nécessaire. En fait, 81 % des clients pensent que l’intelligence artificielle doit se baser sur leurs émotions pour les transférer automatiquement à un agent.

Si vous ne définissez pas clairement les rôles spécifiques que l’IA jouera, vous risquez de complètement passer à côté de votre objectif.

Grâce à l’analyse des sentiments, notre IA peut déterminer exactement où se situe un client sur une échelle émotionnelle. Elle recherche des indices importants tels que le type de langage utilisé ou si le client écrit en majuscules ou utilise plusieurs points d’exclamation. Des mots ou des phrases indiquant qu’un client vous a contacté à plusieurs reprises pour trouver une solution peuvent également signaler la nécessité d’impliquer un agent.

Dans tous les cas, les clients obtiennent la résolution de leurs problèmes le plus rapidement possible, avec une réponse adaptée à leurs besoins spécifiques.

Un outil précieux dans votre boîte à outils de personnalisation

Les clients sont humains. Bien qu’il soit impossible de prédire le déroulement d’une interaction, vous pouvez désormais faire en sorte que vos clients se sentent vus et entendus, qu’ils s’adressent à un agent ou à un robot.

En tirant parti de ces commentaires en temps réel sur ce que ressentent vos clients, vous pouvez créer une expérience plus personnalisée et plus réactive. Une expérience plus empathique et plus humaine, même si l’outil qui le permet ne l’est pas.

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